Старое оборудование, отсутствие туалета, плохое освещение въезда... Если такая заправка – Ваш сосед, то поздравляем, все их клиенты едут к Вам! Но если часть этих аспектов есть в вашей АЗС, то пришла пора принимать меры. В этой статье мы разберем самые частые причины, которые вызывают недовольство потребителей.
Причина 1 – плохое качество топлива
Качество топлива – по-прежнему базовое требование клиентов, на нем, по данным
опроса «Яндекс.Навигатора» основывают свой выбор 80% водителей. Жалобы на плохое качество и недолив топлива приводят к серьезным штрафам для АЗС, их мы разбираем в следующем пункте.
Причина 2 – недолив топлива
Автовладельцы не доверяют точкам со старым оборудованием, так как боятся недолива топлива. И многие, к сожалению, сталкивались с этим негативным опытом – например, по данным Минпромторга за 2019-2020 г, в России топливо не доливали на 20% проверенных заправок.
Из-за недолива Вы можете не только лишиться клиента – с 1 июля 2021 г. Росстандарт ввел контрольные закупки топлива в режиме «тайного покупателя». Теперь при подтверждении недолива ведомство имеет право:
- при первом зафиксированном факте – оштрафовать на 1% от годового оборота всей сети (при этом штраф не может быть менее 500 000 рублей);
- при повторном нарушении – 3% от годового оборота или до 90 дней закрытия всей сети.
Причина 3 – заправка выглядит несовременно
По данным исследования Ромир, 86% водителей указали, что выбирают АЗС со всегда исправным оборудованием, 85% отметили, что им важен удобный въезд и выезд, 81% отметили возможность оплаты картой как важное преимущество. Минусом для клиентов будет сломанная, неосвещенная или неудачно расположенная стелла – водителям нужно видеть съезд, а также понимать, что заправка открыта.
Причина 4 – неудобный график работы и отсутствие дополнительных услуг
77% из участников исследования Ромир выделили важность отсутствия перерывов в работе заправки.
Согласно опросу НАФИ 15% водителей жалуются на отсутствие уборной или очередь в нее. 25% опрошенных «Яндекс.Навигатором» указали как плюс наличие продуктового магазина на территории.
Известные сетевые заправки задают определенный уровень обслуживания, с которым нужно конкурировать. Каждый год растет спрос на качественный сервис и дополнительные возможности АЗС: по данным опроса НАФИ за 2021 год только 2% водителей выделили цену на топливо как недостаток, при этом около 50% отметили проблемы с сервисом на привычных им заправках.
Причина 5 – проблемы сервиса
Среди самых частых жалоб водителей – поведение сотрудников:
· навязывают услуги, невежливо общаются;
· выключают свет или покидают заправку в рабочие часы;
· одеты не в форменную одежду, или форма грязная;
· не могут ответить на базовые вопросы о топливе.
Обучение, мотивация сотрудников и внедрение системы контроля могут быть сложным процессом, особенно на старте бизнеса. При этом отказ от найма сотрудников и полный переход на автоматизированную АЗС может и негативно влиять на посещаемость – опрос «Яндекс.Навигатора» показал, что 20% водителей считают наличие заправщика одним из ключевых факторов в выборе точки.
✅Если ваша АЗС находится на трассе или в месте, удаленном от городских торговых центров, наличие аптеки, кафе, а также нескольких кабинок в туалетной комнате с недавним ремонтом станет отдельным преимуществом.
✅Обучение сотрудников – действительно стоящая инвестиция в Ваш бизнес. Вы сможете систематически контролировать работников, выделить лидеров, замотивировать свою команду продвигать бренд АЗС с помощью высокого уровня сервиса.
Источники:
1. https://rb.ru/news/petrol-station/
2. https://romir.ru/press/ria-novosti---eksperty-rasskazali-po-kakim-kriteriyam-rossiyane-vybirayut-azs
3. https://romir.ru/studies/servis-vokrug-avto
4. https://rg.ru/2019/11/18/minpromtorg-nedoliv-topliva-na-azs-prevyshaet-normu-v-2-3-raza.html
5. https://nafi.ru/en/analytics/voditeli-i-passazhiry-nazvali-top-5-problem-pri-poseshchenii-azs/