В современном мире все связано с продажами. В любом бизнесе и компании есть отдел продаж, который состоит из 1 и более менеджеров. Сложно найти такую компанию, которая не предлагает услуги или товары потенциальной аудитории: специалисты разных ниш продают продукты в интернете, по телефону и лично.
Если вы продаете услуги или товары, то скорее всего вы сталкивались с отрицательным ответом клиента. Такой ответ может расстраивать, вводить в ступор или же радовать продающего. И результат этих реакций разный:
- ступор и расстройство — приведут к потере клиента;
- радость — поможет продать товар и оставить клиента в числе постоянных покупателей.
Почему возражение может радовать?
Мы уверены, что возражения — это хорошо. Ведь это значит, что у клиента реально есть потребность и у менеджера есть еще один шанс показать ценность продукта и важность покупки для клиента!
Это еще один фактор, чтобы перевести потенциального покупателя в реального.
Не забывайте!
Возражения — это сомнения, а сомнения — это нормально. У покупателя есть право думать. Он может бояться или не понимать.
Чтобы продавать больше — научитесь справляться с сомнениями!
За возражением покупатель маскирует свой страх и не понимает, почему он должен отдать N-ю сумму, не видит ценности.
Здесь мы расскажем, как отработать популярные возражения клиентов, которые бывают в каждой сфере. Не имеет значения крупная у вас компания или вы самозанятый фрилансер.
Информация подойдет, если вы:
– директор или собственник компании;
– руководитель отдела продаж или менеджер;
– продюсер, маркетолог или project manager;
– фрилансер, самозанятый;
– эксперт своей области;
– автор или создатель уникальных услуг или товаров.
Когда появляются возражения
Любой разговор можно разделить на две основные части:
- Первая попытка продажи — до возникновения 1-го возражения.
- Вторая попытка продажи — после возникновения 1-го возражения клиента.
Возражения могут возникнуть:
- из-за того, что вы не разобрались в потребности клиента и у него остались вопросы, на которые он не получил ответы;
- из-за неправильной презентации продукта, вы не объяснили преимущества и ценность, а клиент остался с недостающей информацией, чтобы принять положительное решение
Отрабатывать возражения можно по-разному:
- предотвращать их (профилактика) — до озвучивания клиентом;
- отрабатывать их (по факту) — после того, как покупатель сообщил о своем сомнении.
ТОП-5 возражений клиентов
- «Это дорого»
Одно из самых частых возражений, которое слышит продавец. Если клиент этого говорит — он не понимает важность покупки и ценность товара для него. Покупатель не понимает, почему он должен отдать N-ю сумму, которая кажется ему достаточно большой.
Показать ценность потенциальному покупателю — это уже ваша задача, а не клиента и он не виноват в том, что вы не сделали это раньше.
Возражение «дорого» может быть:
- истинным, когда для клиента сумма действительно большая;
- ложным, когда скрывает вопросы и сомнения клиента.
В данном случае необходимо:
- Показать ценность и выгоду для покупателя. Объясните, почему цена такая.
- Разложить цену. Часто покупатель понимает выгоду для него, но не понимает, почему цена такая. Разложите ее по пунктам.
- Оптимизировать смету, предложите продукт дешевле.
Вы сразу поймете, какое возражение на самом деле: истинное или ложное. И будете работать эффективнее, ведь вы поймете, действительно ли у человека нет денег или это маскировка его вопроса.
- Предложить разделить оплату на несколько частей.
Минус этого предложения для вас — у вас будет дебиторская задолженность и необходимо будет регулярно работать с клиентом, чтобы он эти деньги выплатил.
- Предложить воспользоваться беспроцентной рассрочкой от банка.
2. «Я подумаю»
Если фраза «это дорого» более менее понятна продавцу, то за фразой «я подумаю» может скрываться все, что угодно. В этом случае необходимо правильно выявить потребность покупателя и понять, почему у него возникло сомнение.
В данном случае необходимо:
- Согласиться с мнением клиента: «Я понимаю, что необходимо принять взвешенное решение».
- Уточнить причину: «Скажите, а мы с вами по бюджету проходим?»
Второй вариант разговора:
- Согласиться с мнением клиента: «Я понимаю, что важно подумать».
- Уточнить причину: «Скажите, а какой информации Вам не хватает для принятия решения?»
Важно: никогда не спорьте с потенциальным покупателем, всегда соглашайтесь на его мнение.
3. «У конкурентов дешевле»
В данном случае необходимо выяснить, предлагает ли другая компания тот же товар или услугу, что и вы. Одинаковые ли у вас продукты, идет ли речь об одном и том же: тот же производитель, такая же комплектация, такое же качество? — Разберитесь в этом.
Если продаете услуги, то выясните: такой же опыт у специалиста, такое же количество времени заложено на услугу, есть ли поддержка, такое же количество проектов в работе и такая же высокая конверсия?
Если вы понимаете, что предложения отличаются и вы могли бы продать дешевле, если бы предложение было на таком же уровне — нужно донести клиенту, чем ваш продукт лучше.
В данном случае необходимо:
- Согласиться с мнением «Я понимаю, что цены на рынке у всех разные».
- Уточнить причину «Компания предлагает такой же товар/услугу?»
4. «Надо посоветоваться»
Это возражение похоже на сомнение «надо подумать».
В этом случае необходимо правильно выявить потребность покупателя и понять, почему у него возникло сомнение.
В данном случае необходимо:
- Согласиться с мнением клиента: «Я понимаю, что важно посоветоваться».
- Уточнить причину: «Скажите, а вам лично наше предложение понравилось? Если бы вы самостоятельно принимали решение. Вы бы стали с нами работать?»
Если клиент отвечает «да», тогда продолжаем работать с ним. Говорим: «Отлично, здорово». Можно предложить ему провести встречу или созвон с мужем/супругом/партнером, чтобы клиент не доносил информацию самостоятельно, так как он не сможет преподнести информацию как эксперт и ответить на все вопросы.
Если человек говорит, что «нет» — выясняем в чем сомнения.
5. «Я вам перезвоню»
В данном случае не нужно верить, что клиент вам перезвонит и соглашаться на то, чтобы инициатива оставалась за потенциальным покупателем — это крайне неправильно, так делать нельзя, так как он вам не перезвонит. А если вы согласитесь на это — вы потеряете клиента.
В данной случае необходимо:
- Аргументировать: «Имя клиента», дело в том, что у нас многоканальный телефон и вы можете попасть на другого сотрудника, поэтому будет лучше, если я вам перезвоню, тем более, что мы с вами уже общались».
- Спросить «завтра во второй половине удобно будет?»
Человек говорит, когда ему удобно и вы ему звоните.
Не забудьте добавить отработку возражений в ваш скрипт разговора. Если ранее вам не приходилось работать с ними, то вы будете готовы к будущим ситуациям.
Проработать скрипт продаж вы можете самостоятельно или обратиться к нам, как это уже сделали более 100 других компаний.
Также вы можете записаться на бесплатный аудит к нам!