Выгорание сотрудников колл-центров

Любая работа, если подходить к ней ответственно, требует немалого нервного и эмоционального напряжения. Но сотрудники колл-центров, в первую очередь операторы, испытывают стресс постоянно, что, в конечном счете, приводит к выгоранию и последующему увольнению. Текучка кадров – это не худшее из последствий специфики работы в call-centers. Гораздо хуже, когда человек, полностью уставший от общения, пытается взаимодействовать с клиентами.Я расскажу вам не только как этого избежать, но и как следствие повысить продуктивность. Итак, что же такое выгорание? Разберём подробнее:

Под профессиональным выгоранием, принято понимать истощение психологического и эмоционального потенциала, приводящего к потере интереса, нежеланию развития, в должной мере выполнять работу, которая на него возложена. Даже у робота может закончиться энергия, не говоря уже о человеке. И здесь важно найти то «зарядное устройство», которое поможет восстановить интерес к работе.

Что же может помочь самим операторам, и руководству, и менеджерам?

Четко выделим причины, вызывающие стресс, после чего сможем эффективно их нивелировать.

Факторы, с которыми может бороться сам работник:

1 Неоднозначность профессиональных задач. Иногда оператор, менеджер не может принять решение относительно приоритетов обработок заявок по срокам или важности. Здесь не стоит стесняться советоваться с более опытными коллегами, задавать вопросы наставнику.

2 Неадекватность собеседников. Причин, по которым человек на другом конце провода может выйти из себя, на самом деле предостаточно – плохой товар, не реагирует служба поддержки и так далее. Также имеет смысл отметить, что негатив со стороны клиентов может возникать по каким-то личным причинам – плохое настроение, проблемы на работе или в семье. Некоторые люди могут даже звонить оператору, чтобы банально «поругаться», «выпустить пар». Здесь важно четко разделять работу и личную жизнь. Приступая к своим профессиональным обязанностям, важно понимать, что это только РАБОТА, не более и не менее.

3 Несмотря на эмоциональные всплески, работу оператора можно назвать монотонной и однотипной. Это всегда тяжело, особенно для человека креативного. В принципе, вариантов снижения влияния данного негативного фактора. К примеру, можно находить для себя в поставленных задачах некую потенциально неразрешимую задачу, после чего стараться найти решение, пусть и безуспешно. Это позволит мозгу работать в нетривиальных направлениях, что в принципе, исключает самовыгорание.

Снизить интенсивность самовыгорания, соответственно, и показатели текучки кадров, может и руководство.

Эффективные инструменты для них:

• определение четких сроков и принципов решения поставленных задач;

• мотивация – залог качественной работы сотрудников;

• у любого оператора должна быть потенциальная перспектива карьерного роста;

• автоматизация рутинных процессов;

Универсальные приемы которые могут помочь всем:

Самое главное, что может защитить от самовыгорания, – это наличие цели. Она может быть разной: финансовая независимость для молодых людей, практическая составляющая для студентов психологической направленности, возможность заработка конкретной суммы, самореализация в общении и так далее. Устраиваясь на работу в колл-центр, четко сформулируйте для себя цель и неукоснительно следуйте ей в дальнейшем.

Заведите два блокнота для записей, именно бумажных, не электронных. Пользуйтесь ими отдельно – на работе и в повседневной жизни, делайте какие-то пометки. Наличие под рукой разных записных книжек подсознательно будет помогать разделять работу и быт.

И еще одно простое, но эффективное, упражнение. При выходе из офиса делайте три глубоких вдоха и медленных выдоха. Мысленно представляйте, как вместе с воздухом выходит негатив. Помогает успокоится после стрессовой ситуации.

В целом, выгорание - настоящая проблем для сотрудников колл-центра, однако справиться с ним можно,главное, действовать продуманно и целенаправленно, как самому работнику, так и его руководству. В заключение желаю вам оставаться продуктивными и замотивированными) Успехов в работе