В 2022 году аналитики «РБК исследование рынков» провели опрос 4 145 человек — жителей Москвы, Санкт-Петербурга, а также других городов России и выяснили основные тренды потребления медицинских услуг как государственного, так и частного сектора здравоохранения. И тем самым дали пищу для размышления собственникам и управленцам.
Посмотрите на результаты «недовольств» пациентов частными клиниками
- Высокие цены на услуги – 75,5%
- Навязывание необязательных платных медицинских услуг- 55,3%
- Низкий уровень квалификации врачей – 51,4%
- Отсутствие возможности получить основные услуги бесплатно – 38,9%
- Неуважительное отношение со стороны персонала (врачей и администраторов) – 26,4%
- Очереди на запись к врачу – 23,6%
- Отсутствие врачей определенных специальностей – 18,8%
- Нехватка современного оборудования – 17,8%
- Длительное ожидание в очереди к врачу – 16,3%
- Короткое время приема – 16,3%
- Нехватка врачей – 12,0%
- Устаревшая система ведения карточек пациентов – 10,6%
- Нехватка медучреждений – 9,6%
- Отсутствие ремонта, плохое состояние мебели – 7,7%
Бросается в глаза разное понимание у врачей и у пациентов того, что такое качественное медицинское обслуживание. Если в медицине качество ассоциируется с понятиями «вылечил — не вылечил» и «осложнений нет», то для пациентов качество — это:
- Справедливая стоимость услуг и уважение к себе, как к личности.
- Отсутствие очередей.
- Достаточное время приема врача.
- Внимание персонала, как медицинского, так и административного.
- Использование для диагностики и лечения надежного оборудования и, как ни странно, современное ведение медицинской документации.
Пациент всё видит и всё замечает. Несмотря на то, что не говорит нам об этом в открытую. Да мы и не спрашиваем. А зря.
Во времена высокой конкуренции и снижения пациентопотока надо обратить внимание, на организационные составляющие сервиса — научиться работать с расписанием, чтобы не было задержек приема, внедрить, наконец, медицинскую информационную систему (МИС), лучше — адаптированную под бизнес-процессы клиники, обучить персонал мотивационной консультации и основам сервиса и коммуникаций, а иногда и просто научить здороваться с пациентами при встрече в холле.
Важно внедрить идеологию: пациент-гость клиники и относиться надо к нему ровно так, как если бы гость пришел к вам в дом. Ничто не ценится в медицине выше, чем забота, внимание и скорость оказания медицинской услуги. Тогда стоимость услуг уходит на второй план. Такова реальность.
Об этом и многом другом я буду говорить на бесплатной открытой консультации 27 декабря в 16:00 (Мск).
Регистрируйтесь, будет очень много полезной информации, которую вы не найдете в бесплатном доступе.
Участие в открытой консультации бесплатное. Зарегистрироваться вы можете на нашем сайте: https://mcu.expert/consult.