Беседа с Agile-коучем Максом Кочановым:
Настя: Иметь возможность давать и получать обратную связь (ОС) — одна из важнейших частей корпоративной культуры. И умение это делать имеет огромное значение – как сейчас говорится, «давать ОС экологично». Что это значит, какие вообще правила?
Макс: Сначала важно отделить ОС от критики. ОС — конструктивный запрос к человеку на изменение его поведения, и запрос этот следует некоторым правилам. Правила сконцентрированы на том, чтоб максимально увеличить шансы на успех — то есть чтоб ОС привела к изменению поведения человека.
Пожалуй, важнее всего использовать факты. Даже позитивная ОС без фактов — ерунда. «Ты молодец», например. И что это значит? В чем молодец? Что с данным знанием теперь делать?
Это не факт, а оценочное суждение. А на оценочные суждения крайне резко реагирует определенная часть нашего мозга — рептильная. И самая популярная реакция рептильного инстинктивного мозга в таком случае — защита и уход в глухую несознанку. Затем включается эмоциональная лимбическая система. И уже потом активируется неокортекс, пробуждается абстрактное и логическое мышление, предлагающее носителю миллиард оправданий в ответ на все испытываемые эмоции.
Задача конструктивной ОС — миновать рептильный мозг и лимбическую систему, сразу обратившись к неокортексу. Для этого необходимо использовать факты, а не оценочные суждения.
Вот, например, приходит к вам коллега пожаловаться. Говорит: «Давеча на встрече нехорошие господа говорили не по теме!». Оценочное суждение это или нет? Подумайте пару секунд.
Так вот, это — стопроцентно оценочное суждение. В чем была цель встречи? На какую конкретно тему господа говорили полчаса? Почему цель встречи и тема обсуждения не стыкуются?
Без этих уточнений высказывание просто не имеет смысла.
Поэтому не надо говорить: «Ты постоянно опаздываешь!».
Скажи: «Ты опоздал на последние три встречи на 10-15 минут».
Это увеличит вероятность изменения поведения человека.
Второй важный момент: поработать со своим собственным состоянием перед высказыванием ОС. Зачастую тебя уже может «бомбить», когда готов дать человеку ОС — и тут нужно попытаться снизить градус эмоций. Помогает осознать, проговорить собственные чувства, вот прям так и сказать: «Я злюсь», «Я в ярости», «Я раздражен» и так далее.
Если не получается, имеет смысл немного подождать с высказыванием ОС и дать ее, когда немного попустит. Впрочем, слишком затягивать не стоит — мы же хотим, чтоб человек, получив ОС, что-то исправил. Для этого у него должна сформироваться причинно-следственная связь. Стимул-реакция, если угодно. Делает что-то не так — получает негативную ОС, логично. А если затянуть, он вообще может забыть, на что ты даешь ему ОС, если дело было уж совсем давно.
Третье: прежде чем давать ОС, спросите человека, готов ли он к ней. Может, у него прод горит, в семье проблемы, на даче весь урожай картошки съел колорадский жук — а ты тут пришел с обратной связью.
Да и в целом, включите эмпатию на максимум. Да, может бомбить, да, хочется быстрее что-то изменить. Но попробуйте, все же, «встать в тапки» этого человека и понять, почему он поступил именно так. Поведение при этом можно продолжать не разделять, но человеческий подход всегда помогает сбавить градус напряжения, поговорить с человеком ровным тоном голоса, без матюков, без оскорблений, без агнста, пикировок и перехода на личности.
Четвертое правило: давайте ОС один на один. При коллективе и менеджменте не стоит — вероятность, что человек воспримет такую обратную связь адекватно, стремится к нулю. Бывают, конечно, экстра сплоченные коллективы, где все знают друг друга как облупленные — тогда, пожалуй, можно и на 10 человек сказать что-то. Но если вы работаете в таком коллективе, у вас уже наверняка налажен обмен ОС, и он проходит без проблем и душевных метаний.
Скажу отдельно, что самой действенной считаю ОС, которая исходит от равных по положению в компании коллег. Обратная связь от начальства обладает, по моему мнению, гораздо меньшей силой — если она, конечно, не подкреплена страхом, но это уже совсем другая история.
В целом самый мощный пуш — горизонтальный.
Настя: Какой длинный ответ, кайф. А теперь вопросы. Ты сказал про оценочные суждения и факты. Как их не перепутать? Порой, имхо, грань достаточно тонкая.
Макс: У оценочных суждений есть маркеры, например, слова «всегда», «постоянно», «никогда». Их и близкие им лучше не произносить при высказывании ОС.
Вот еще мощное: «с тобой все ясно». Или «ну ты прям как Леха». Почему как Леха? А что с Лехой не так? Что это значит?
Прилагательные лучше тоже выкинуть. «Умный», «добрый, «злой» — и родственные.
Настя: Ты сказал не переходить на личности. Бывает же так, что поведение как раз из личности и вытекает. Где грань?
Макс: В ОС не нужно пытаться выстроить взаимосвязи. Мы не говорим, откуда пришла проблема, не пытаемся разбираться в воспитании или нюансах характера человека.
Можно человеку помочь — это да. Берешь конкретный пример, кейсы и факты, объясняешь, почему тебя тогда выбесило поведение человека. Даешь фактуру, в общем. Можешь предложить ему пути решения проблемы, дать возможность подумать самому. Да и в принципе осознать услышанное — может, он всю жизнь жил и не в курсе был, что есть у него какой-то нюанс в поведении, который бесит коллег.
Настя: А что делать, если филигранно дал ОС, человек обещал подумать, но ничего не изменилось?
Макс: Так это же игра в обе стороны. Человек, который принимает ОС, тоже должен играть по некоторым, заранее озвученным в команде правилам.
Настя: О, это интересно. Что за правила?
Макс: Классно, когда все в команде знают про инструмент ОС и практикуют его. Самое важное — относиться к обратной связи как к подарку. Конечно, порой тяжело принять такой гифт. Но человек порефлексировал, набрался смелости, пришел к тебе, время потратил — и все это для того, чтоб ты смог стать лучше. Ну чем не подарок?
Абсолютно нормально уточнять какие-то моменты. Главное — не скатиться в оправдания, даже если человек в чем-то не прав. Можешь потом вернуться и финализировать свои мысли по его словам. Ты же можешь принять эту ОС, но можешь и не принимать — это твое право. Но в моменте просто выслушай. И будь готов к неприятным открытиям, ОС может быть тяжелой, — но с полным осознанием этого вероятность изменений всегда наибольшая.
Настя: А что насчет высказывания ОС в ответ?
Макс: Тяжело. Если есть ответная обратная связь, лучше, имхо, перенести. Или на входе прям об этом договориться с человеком. Существуют даже упражнения для команд, где все бьются по парам и дают друг другу ОС — но люди знают в самом начале, на что идут. Здесь надо бы тоже проговорить это заранее.
Настя: Ну а если ты даешь ОС, и вдруг неожиданно ее получаешь?
Макс: Если не готов к этому, так и сказать. Объяснить человеку свои чувства и попросить перенести принятие ответной ОС на чуть позже.
Настя: Такой вот вопрос. Можно ли обсуждать свою ОС на одного коллегу с другим? Например, чтоб понять, вдруг сам галлюцинируешь, и твои претензии яйца выеденного не стоят?
Макс: Пожалуй, это возможно. Бывает, что после проговаривания ОС с кем-то другим меняешь собственное отношение к ситуации. Ведь решений проблемы всегда несколько: можно не менять поведение коллеги, но изменить свое отношение. Надо исходить из конкретного кейса, пожалуй.
Настя: Ты сказал, что самый мощный пуш к изменениям — горизонтальный, не со стороны начальства. А как дать ОС начальнику?
Макс: Многое зависит от культуры компании, от открытости руководителя, от его опыта работы с ОС. Если есть запрос от руководителя, почему нет? Или когда он тебе дает ОС, можно спросить: «А можно ответную?».
Главная цель правил, которые я описал, — повысить шансы на изменение поведения человека. Опираемся на них, но смотрим и на конкретную ситуацию — порой можно что-то модифицировать, если это очевидно увеличивает шансы на конструктив.