Зачем брендам отзывы в сети

Сегодня каждая компания представлена в интернете. Даже если вы не имеете собственного сайта, то клиенты наверняка пишут о вас на ресурсах с отзывами, на Яндекс.Картах и пр. И их реакцию нельзя пускать на самотек. С отзывами надо работать, давать обратную связь и реагировать. Так вы продемонстрируете нынешним и будущим покупателям свою клиентоориентированность и повысите их лояльность.

Для чего нужны отзывы, и как с ними работать

Отзывы — это ваша репутация в интернете. Сейчас практически каждый человек, который хочет что-либо приобрести или воспользоваться услугой, сначала ищет отзывы о компании, в которую планирует обратиться. И чем больше у вас положительных отзывов, тем выше вероятность того, что клиент постучится именно в ваши двери.

Однако как добиться того, чтобы о вас оставляли отзывы, да к тому же положительные? Для этого надо работать с теми, кто пользуется вашими товарами/услугами. Известно, что сами по себе люди, если их все устраивает, не спешат делиться положительным опытом. К сожалению, в случае с отрицательными откликами дело обстоит ровно наоборот.

Чтобы вам оставляли положительные отзывы, следует вести работу с клиентами. Можно стимулировать их дополнительными скидками — это рабочий метод, который имеет свои плоды. Ну и конечно хорошо выполнять свою работу, как бы банально это ни звучало. Еще хорошие результаты дает почтовая рассылка по клиентской базе с просьбой поделиться мнением о сотрудничестве. Кто-то, возможно, проигнорирует письмо, ну а кто-то потратить несколько минут, чтобы оставить о вас пару слов.

А что делать с отрицательными отзывами?

К сожалению, с ними тоже придется сталкиваться, даже если вы хорошо работаете. Их могут оставлять как клиенты, которые находились в плохом настроении и потому им не понравилось абсолютно все, так и конкуренты, которые желают вас опорочить в глазах потенциальных потребителей.

Три распространенных ошибки, которые многие допускают при появлении отрицательных отзывов:

1.предпринимают попытки по их удалению;

2. отвечают в стиле «сам виноват»;

3. игнорируют.

В первом случае существуют определенные особенности. Для начала, удалить негатив без последствий бывает очень непросто. И даже если площадка, на которой оставлено нелестное мнение о вас, согласится его удалить, у отзыва останется «след» в интернете в виде кеша. И при желании его найдут, а то, что вы удаляете отрицательные отзывы о себе сыграет не в вашу пользу. Уж если вы прибегаете к такому методу, то лучше обратиться к профессионалам, которые не только удалят сам отзыв, но и избавят вас от его «хвостов».

Второй вариант тоже не самый лучший. Правило, гласящее, что лучшая защита — это нападение, в данном случае не актуально. Адекватная реакция на отрицательные отзывы — просьба к недовольному клиенту сообщить детали сотрудничества, например, номер заказа, чтобы разобраться в столь вопиющем случае. Сторонний наблюдатель увидит, что вам не все равно, что о вас говорят, и вы дорожите своей репутацией. А если автор отзыва предпочтет отмолчаться, и не сможет сообщить никакие детали о вашем взаимодействии, то это станет явным признаком того, что он не был вашим клиентом, и просто решил испортить вам реноме.

Наконец, третья ошибка тоже может сыграть не в вашу пользу. Потенциальные потребители могут подумать, что вам все равно, и вы не слишком стремитесь выполнять свою работу. Помните, что на любой отзыв должна быть реакция. Это касается и положительных откликов. Поблагодарите клиента за время, которое он уделил, чтобы рассказать о ваших достоинствах. Это покажет, что вы готовы дать обратную связь, что тоже работает на повышение лояльности к вам.

Выводы

Работа с отзывам — процесс достаточно трудоемкий, тут важно учесть массу нюансов и иметь практические навыки по работе с отзывами. Если вы хотите, чтобы цифровое «лицо» вашей компании оставалось безупречным, то работу над ним стоит доверить профессионалам, например, профильному агентству. Начать можно с бесплатной консультации, которую можно получить на сайте репутационного агентства Epiccenter epiccenter.ru