Уже очень долгое время я ставлю под сомнение два момента работы ресторана:
- Желание все подвести под строжайшие стандарты, там, где можно обойтись без них
- Мнение руководства, что если оно в зале, то с вероятностью в 100% будет право в своих рекомендациях и замечаниях к работе сотрудников
Не поймите меня неправильно, стандарты нужны и полезны. Совсем без них будет хаос, анархия, разврат в головах и в служебных помещениях.
Разумеется, стандарты проще контролировать. По ним проще работать. По ним быстрее воспитывать стажеров. Без них совершенно невозможно развивать франшизные проекты. Но если провести вывести и закрепить в уме уравнение что: [соблюдение стандартов] = [сервис], можно сесть в лужу.
Нужно уметь вовремя остановиться, или, хотя бы, дать волю вариативности и здравому смыслу.
Когда я наблюдаю за залом, я в 90% случаев не вмешиваюсь в работу. Да, я прекрасно вижу (со своей колокольни), что официант не предложил обновление напитков, или, проходя мимо стола, не заметил грязные приборы. Эти наблюдения потом обязательно лягут в текстовый формат моей обратной связи в общий чат команды или подразделения. Вмешаюсь я только в случае критической ошибки, если гостя не замечают, если не вынесли меню в установленный стандартами срок...
Чтобы понять ту грань, о которой я сейчас рассуждаю, расскажу одну историю, которая заложила не просто кирпичик, а вбила бетонную сваю в фундамент моих убеждений из начала статьи.
2016 год.
На тот момент я трудился в самом, наверное, дорогом, современном и лакомом месте моего небольшого города. Мировая сеть отелей открыла предприятие и с порога задала высокую планку качества. Пришел я туда после армии, не без помощи знакомств, чего греха таить. Год срочной службы благодатно сказался на способности подчиняться немаленькому списку правил, поэтому стандарты международной сетки отелей я впитал быстро.
Кроме одного.
Улыбка.
Постоянная, американская, широкая и безапелляционная.
Вот с ней у меня были проблемы. Хоть я и люблю посмеяться, но перед улыбкой у меня всегда должна следовать шутка, а в международной сети отелей не до шуток, серьезным делом заняты. Надо понимать.
Логично, что от моего тогдашнего руководителя я с завидным постоянством получал замечания по причине ее отсутствия. Улыбаться гостям я привык на прошлых местах работы, а вот пустым столам в период затишья нет, за что и получал по шапке.
Данный ресторан при отеле всегда интересовался поводом, по которому составляется бронь на стол. Классная и нужная практика, к слову, чтобы сотрудник был в курсе событий, смог подготовить комплимент от шефа и т.п. В тот памятный день мне выпал "Характер встречи - поминки".
Поминки идут своим чередом, по понятным причинам грустная компания, очередной тост за безвременно усопшего с описанием его достоинств и заслуг перед сидящими за столом. Я, понимая формат повода, стою неподалеку со спокойным лицом.
Вдруг зал озаряется широкой искренней улыбкой управляющего. Он подходит к моему столы, громким, жизнерадостным голосом приветствует гостей и спрашивает, все ли у них хорошо. Получает сдержанный ответ и подходит ко мне.
- Вот видишь! Ты не улыбаешься, стоишь со своим лицом каменным, и настроение людям передаешь соответственное! Сколько раз можно тебе напоминать?! Улыбнись уже!
- У них поминки...
- А, ой...
До конца их пребывания я был предоставлен самому себе.
Обращайте внимание на нюансы, жизнь разнообразнее даже самых дотошных и структурированных стандартов.