Мы с вами живём в океане коммуникации, и реальность каждого из нас состоит из слов: реальный мир человека опирается на те слова, которые он знает и понимает.
Что такое произнесённое слово? Это всего лишь звуковая волна, имеющая физические характеристики, но не наделённая ни смыслом, ни эмоциями. Кто же наполняет волну содержанием? Конечно, человек, но вот кто именно – говорящий или слушающий? Не удивляйтесь, но запомните: слушающий.
Приведу такой пример: одна и та же шутка, рассказанная нескольким людям, может быть воспринята ими совершенно по‑разному. Один расхохочется, другой обидится, третий сочтёт её пресной, а четвёртый – неприличной. То есть каждый из слушателей вложит в слова свой смысл.
Или представьте профессора, делающего доклад по молекулярной физике перед группой детского сада. Для малышей его слова не будут иметь никакого значения и содержания, а будут восприниматься как бессмысленные звуки.
А уж как часто мы попадаем в ситуации, когда говорящий имел в виду одно, а его собеседник услышал что‑то совершенно другое и стал действовать соответственно своему пониманию. Сколько недоразумений и конфликтов происходит из‑за этого!
Получается, что звуковые волны имеют сильное влияние на поведение людей. Можно ли с помощью слов целенаправленно влиять на другого человека? Да, разумеется. Более того, можно влиять и на собственное поведение.
Как мы знаем, поведение человека зависит не от реального положения вещей, а от его представления о реальном положении вещей. А представления формируются на базе слов и выражаются словами.
Вот простое слово «снег». Мы можем придавать ему всякие эпитеты, но всё равно снег есть снег. А в языке одного из северных народов для снега существуют семь различных слов. И это означает, что каждый человек этой народности видит семь различных субстанций там, где мы видим только одну. Выходит, наша реальность беднее! И действительно, человек способен воспринимать только те понятия, явления и предметы, для которых есть названия в его языке.
Итак, слова имеют колоссальное значение в нашей жизни.
Для многих из нас коммуникации, переговоры, общение с другими людьми (клиентами, заказчиками, партнерами, официальными лицами) составляют большую – а иногда и бо́льшую – часть деловой активности. И навыки речевого воздействия в этих ситуациях чрезвычайно важны.
В этом курсе я приглашаю вас познакомиться с речевыми стратегиями – техниками, позволяющими влиять на людей и на их восприятие. Каждая техника имеет прикладную направленность, и вы сможете сразу же использовать их на практике.
Повторю еще раз базовые ключевые идеи:
1. Слово – это звуковая волна, и смыслом её наделяет слушающий.
2. Речь – это поведение, её задача – влиять на поведение человека.
3. Поведение человека зависит не от реального положения вещей, а от его представления о реальном положении вещей.
Примите эти идеи как основу любой речевой стратегии и переходите к первой главе.
Глава 1
Наилучший результат для синхронизации целей
Утро. Солнечное, теплое, или дождливое и прохладное. Или с потрескивающим за окном морозцем. Вы просыпаетесь, перед вами – длинный день, полный дел и забот, встреч и разговоров. Как он пройдёт? С каким настроением вы оглянетесь вечером на прошедший день?
Проснувшись и ещё лёжа в постели, спросите себя:
– Что будет для меня наилучшим результатом сегодняшнего дня?
Вероятно, трёх‑пяти минут вам хватит на то, чтобы окинуть мысленным взором предстоящие дела и сформулировать наилучший результат.
Теперь – внимание – посмотрите на эту ситуацию как бы со стороны.
Вот ваше подсознание получило вопрос, тут же завертелись мысли в голове, всплыли все планы на сегодня, они были быстро проанализированы, ранжированы, и из них было выбрано одно дело, результат которого вам наиболее важен. Ваш мозг уже сосредоточился на том, как добиться успеха в этом деле. А ведь вы ещё не начали им заниматься!
Как вы думаете, достигнете ли вы желаемого результата? Почти наверняка – да! Потому что заданным вопросом настраивается нужный вам фильтр, и этот фильтр ловит в окружающем пространстве информацию, приближающую вас к результату.
А представьте, что вы задаёте подобный вопрос уже не себе, а своему собеседнику. Например, во время переговоров с предполагаемым партнёром.
– Сергей Петрович, что будет наилучшим результатом нашего с вами сотрудничества, по вашему мнению?
В его голове начнутся те же процессы, которые происходили и в вашей: он быстро окинет внутренним взглядом все преимущества сотрудничества с вами, выделит самое значимое и подсознательно уже настроится на его осуществление.
Заметьте: формулировка вопроса предполагает, что наилучший результат, конечно же, будет, просто о нём нужно договориться. И дальнейший диалог между вами пойдет так, как будто вы и будущий партнёр находитесь уже по одну сторону баррикад – даже если договор ещё не подписан.
А всё потому, что говорящий и слушающий синхронизируются по целям и намерены вместе работать для их достижения. Оба собеседника фокусируют внимание на завершающей стадии своего взаимодействия – на результате, и им гораздо легче будет двигаться к нему, если они видят его одинаково.
Вот такой хитрый вопрос!
Можно задавать его также и в следующих ситуациях:
– когда вы обсуждаете с коллегами новый проект;
– ведёте переговоры с будущим (или действующим) клиентом;
– выступаете с лекцией или ведёте тренинг;
– решаете какой‑то важный семейный вопрос;
– придумайте сами, где ещё вы сможете им воспользоваться.
Но и это не всё. Задав вопрос, внимательно слушайте ответ. То, что вы услышите, поможет вам быстро скорректировать свою дальнейшую речь. Ведь может быть так, что мнение Сергея Петровича по поводу результата отличается от вашего мнения. В этом случае – обсуждайте оба наилучших результата!
Если вы ведёте обучающий тренинг, задайте аудитории вопрос: «Друзья, что будет для вас наилучшим результатом сегодняшнего занятия?». Вы вполне успеете перестроить свой урок в зависимости от ответов, и тем самым наиболее полно удовлетворите потребности учащихся.
И в любой ситуации ответ на вопрос даст вам возможность учесть интересы другой стороны и направить свою тактику на наиболее выгодный для обеих сторон путь.
Полезен ли вам будет этот приём? Уверен, что да. Проверено мною многократно!
Поэтому теперь я задаю вам вопрос:
– Что будет для вас наилучшим результатом освоения курса речевых стратегий?
Прошу вас подумать и ответить на этот вопрос (ответьте самим себе – это действительно важно для вас). И когда вы поймёте, чего ожидаете от курса, вам легче будет впитывать материал – как сухая губка впитывает воду.
А я постараюсь оправдать ваши ожидания!
Глава 2
Актуализация проблемы, или Почему это будет важным
В каком случае мотивация будет более сильной: когда вы заставляете другого человека что‑то сделать или когда он сам себя убеждает в необходимости сделать это?
Очевидно, что во втором случае.
А как это осуществить? Как создать такую ситуацию, чтобы человек сам себя убедил сделать то, что нужно вам?
В этом поможет вторая речевая стратегия.
Представьте себе картину из семейной жизни: вы хотите ехать отдыхать на море, а жена настаивает на отпуске в горах.
Конечно, можно стукнуть кулаком по столу, напомнить, что за поездку платите вы, поэтому вам и решать. Можно равнодушно бросить: «Ну и поезжай в горы, а я на море и без тебя прекрасно отдохну…». Но оба эти варианта неудачные, они приведут к конфликту, ссоре и прочим неприятностям.
Попробуйте сказать так:
– А я считаю важным надышаться морским воздухом, походить босиком по нагретому песку, поваляться на солнце, понежиться в тёплом море и набраться здоровья, чтобы как можно дольше не простужаться.
Это уже совсем другой посыл, другая звуковая волна! Согласны?
Картина вторая: вы проводите перед потенциальными клиентами презентацию своего курса, например, ораторского искусства.
– Ораторское искусство нужно всем! Вам необходимо записаться на мой курс! Это самый лучший курс!
Думаете, такое обращение сработает? В общем, сработает – на то, чтобы слушатели покинули презентацию и больше не приходили к вам.
А можно по‑другому:
– Я считаю важными два ключевых коммуникативных умения: говорить так, чтобы вас действительно услышали, и говорить так, чтобы донести до слушателей свои идеи!
Меня бы это точно заинтересовало!
Картина третья: один из ваших сотрудников то и дело задерживает отчёты. Вам нужно добиться, чтобы он сдавал их вовремя.
Тот, кто не владеет стратегией актуализации, продолжит каждый раз наседать:
– Кирилл, срочно сдай отчёт!
Но вы теперь знаете, что гораздо эффективнее будет так:
– Кирилл, я считаю очень важным для тебя держать под контролем планирование времени, чётко понимать тенденцию своего развития в компании и знать заранее, какую оплату труда ты получишь.
Спорим, что Кирилл станет иначе относиться к сдаче отчётов!
Почему эта простая стратегия отлично работает во всех ситуациях? По нескольким причинам.
Во‑первых, такая формулировка действует как фонарик, освещающий тёмное место. Она фокусирует внимание вашего собеседника на тех моментах, которые, возможно, не приходили ему в голову. Посетители вашей презентации, может быть, и не задумывались о том, для чего им курс ораторского искусства. А вы создали у них эту потребность.
Во‑вторых, своими словами вы ненавязчиво рисуете образ, который сохраняется в подсознании слушателя. И его подсознание будет воздействовать на него же.
В‑третьих, эта фраза устанавливает между вами связь: не давит, не принуждает, но приглашает к диалогу на общем поле. А это порождает комфортное ощущение сотрудничества, партнёрства, следовательно, вызывает доверие и настраивает собеседника позитивно по отношению к вам.
Этот речевой паттерн можно применить и в вопросе. Во время дискуссии спросите оппонента:
– Почему вы считаете это важным?
Или:
– Что вы считаете здесь самым важным?
Услышав его ответ, вы уже будет знать его приоритеты и легко войдёте в плоскость намерений другого человека.
И при утвердительной, и при вопросительной формулировке вам нужно самому представлять себе дальнейшее развитие диалога. Какую мысль вы хотите вложить в голову слушателя? Какую идею собираетесь лоббировать? Ваши последующие фразы должны бить в ту же цель.
Поэтому определите заранее, что будет для вас наилучшим результатом встречи или переговоров. И, исходя из этого результата, создавайте фрейм важности для собеседника.
Но даже если бы этой стратегии не было, я всё равно считаю действительно важным учиться взаимодействовать с другими людьми. Учитесь и вы!
Глава 3
Позитивные эффекты для мотивации к действию
Эта стратегия тесно связана с предыдущей, описанной во второй главе – она также формирует мотивацию к действию, но делает это в другом ракурсе.
Начну с примера.
«Благодаря тому, что вы сейчас изучаете эти речевые стратегии, вы сможете в будущем уверенно чувствовать себя в коммуникациях любого уровня, сеять нужные вам идеи, воздействовать на поведение человека нужным вам образом».
С помощью этой фразы я фокусирую ваше внимание на последствиях и эффектах, полезных и выгодных для вас. То есть показываю вам картину будущего, позитивные результаты, к которым вы придёте после освоения курса.
Этот приём вы можете использовать в десятках различных ситуаций и, в первую очередь, при деловых переговорах.
Допустим, вы создатель сайтов и готовитесь к разговору с потенциальным клиентом. Сначала вы определите для себя наилучший результат разговора: конечно, это будет решение клиента заказать вам создание сайта.
И, используя данную речевую стратегию, вы можете сказать:
– Уже через две недели вы будете иметь современный, красивый сайт, который сразу начнёт продвигаться в поиске. Вы сможете сами быстро добавлять новые товары на сайт с помощью удобной системы администрирования. Кроме того, к сайту будут подключены счётчики, и вам легко будет отслеживать посещаемость.
Если же объединить вторую и третью стратегии – а они прекрасно работают в связке – ваша речь могла бы звучать так:
– Вы знаете, я считаю очень важным, чтобы владелец сайта мог сам администрировать его и отслеживать посещаемость. Ваш сайт будет готов уже через две недели, а далее вы сами сможете добавлять… – и так далее.
Вы создали у слушателя потребность – иметь возможность самому что‑то делать с сайтом, и таким образом быстро вносить обновления. И рисуете ему картину, как он это будет осуществлять – легко, без напряжения, с удовольствием, так что сайт будет всегда актуальным. Заманчиво звучит, не правда ли? Ручаюсь, что клиент уже представляет себе красивый новый сайт, а себя видит почти профессионалом администрирования. Сможет ли он отказаться от такой картины?
Данная стратегия опирается на желание любого человека заглянуть в будущее и получить уверенность, что там его ждёт что‑то хорошее. И, загрузив позитивный образ в своё подсознание, он будет стремиться достичь его.
А теперь дам вам совет: опробуйте этот манёвр на себе. Когда вам предлагают какую‑то идею, задайте вопрос:
– Хорошо, а какая от этого будет выгода в дальнейшем?
И послушайте, что вам ответит ваш собеседник. Насколько убедительно это прозвучит для вас?
Вот и вы старайтесь быть убедительными тогда, когда вам нужно повлиять на слушателя.
Глава 4
Двойная выгода с умышленным противопоставлением
Название этой стратегии может показаться сложным и не совсем понятным. На самом деле всё просто, и работает этот приём безотказно!
Итак, объясняю: «двойная выгода» означает, что вы в одной фразе называете две выгоды, которые ваш собеседник может получить.
«Умышленное противопоставление» – вы намеренно делите вашу фразу на две части, между которыми стоит противительный союз «но».
Как это выглядит? Вот примеры:
«Дело не только в том, что вы получите штабелёр, отвечающий всем вашим задачам, но вы ещё имеете возможность обращаться к нам по любым вопросам, наш эксперт всегда на связи».
«Дорогая, поехав на море, мы не только сможем запастись здоровьем на зиму, но и проведём эти две недели вместе, а это у нас бывает не так часто!»
«Кирилл, если вы будете сдавать отчёты вовремя, вы не только повысите свою эффективность, но также поможете всему нашему коллективу иметь полную картину достижений».
«Главное преимущество заключается не только в том, что вы можете заказать фотографа прямо в день съёмки, но и в том, что фотографии будут готовы в течение трёх дней после фотосессии».
Наверняка вы сами то и дело употребляете эту речевую конструкцию. Но знаете ли вы, как она работает, и почему даёт прекрасный эффект?
Вот об этом поподробнее.
В каждом из приведённых выше примеров упомянуты две выгоды – в первой части фразы и во второй. Два – больше, чем один, и это уже действует на вашего собеседника.
Вместе с тем особенности нашего восприятия таковы, что вторая часть предложения кажется более значимой, на неё падает более сильное смысловое ударение, и запоминается она лучше. Первая часть – до союза но – либо плохо запоминается, либо вообще выпадает.
Тем не менее звуковая волна от произнесённых слов никуда не делась; она дошла до слушателя и отложилась в подсознании. И теперь первая часть (первая выгода) продолжает свою работу, так сказать, изнутри: через некоторое время у слушателя эта же мысль рождается как бы сама собой. То есть, это ему кажется, что он сам так подумал. А в действительности в его голове всплывает фраза, сказанная вами.
Получается, что ваш собеседник снова сам себя убедил. Вот поэтому эта хитрая стратегия прекрасно работает на вас.
Запомните шаблон фразы: «…не только (выгода № 1), но и (выгода № 2)».
Думаю, теперь вам понятно, что ключевая идея курса речевых стратегий заключается не только в том, что с каждым новым уроком ваш арсенал пополняется, но и в том, что вы получаете радость от использования этих стратегий, ибо они просты и эффективны!
Глава 5
Смещение фокуса внимания с проблемы на решение
Эту стратегию можно применять в десятках различных ситуаций, объединённых одним признаком: наличие проблемы у вашего собеседника, которую он вам озвучивает.
Вообще, проблем, как таковых, не существует. Есть некое событие, и есть реакция человека на это событие. В большинстве случаев люди сами создают себе проблемы. Следовательно, они сами способны их решить.
Используя данную речевую стратегию, вы как раз и переключаете внимание вашего собеседника с проблемы на её решение. И делаете это с помощью открытых вопросов.
Разберём на примере такой ситуации: ваш сотрудник Фёдор рассказывает вам о трудностях общения с клиентом и жалуется, что никак не может договориться с ним.
– Петров из «АБ – плюс» уже третий раз меняет условия заказа, нам снова всё переделывать, а сроки поджимают, мы же потом виноваты будем, не знаю, что с ним делать!
Выслушав Фёдора внимательно, вы задаёте ему первый вопрос:
– Да, это непростой клиент. А скажи, какое ты здесь видишь решение?
Фёдор, вероятно, надеялся, что это вы возьмёте на себя общение с Петровым и освободите его от проблемы. Но ваш вопрос побуждает его задуматься. Фокус внимания переведён на решение. Подразумевается, что решение, конечно же, есть, и Фёдору нужно его просто проговорить.
– Я думаю, нужно выяснить у Петрова, почему он меняет условия, – говорит ваш сотрудник. – Ещё раз обсудить с ним всё более подробно, и чтобы он подписал окончательный вариант.
– Отлично! – говорите вы. – А почему ты считаешь важным сделать именно так?
Этот вопрос – вторая ступень стратегии. Вы как бы создаёте пространство для самовнушения. Когда Фёдор формулирует ответ на вопрос, он тем самым фиксирует в своём подсознании мотивацию к выполнению собственного решения. Более того, он мысленно уже видит себя победителем проблемы, и это тоже является стимулом к действию.
И для закрепления можно добавить здесь стратегию «Позитивные эффекты» из третьей главы:
– И какая от этого будет выгода в дальнейшем?
Выгод много: налаженные отношения с заказчиком, понятные цели в работе, соблюдение сроков, хорошо выполненный заказ, а может быть, и премия. Пусть Фёдор всё это представит – и с удвоенной энергией решает сложившуюся ситуацию.
Итак, три ступени стратегии – три открытых вопроса.
Такой приём намного эффективнее, чем раздача советов вашему собеседнику по поводу его проблемы. Понимаете, почему? Да, правильно. Чужие советы обычно плохо помогают, потому что основаны на чужом опыте. Менторские наставления вызывают внутреннее сопротивление. А найдя решение самостоятельно, человек с гораздо бо́льшим энтузиазмом будет его осуществлять.
Запомнили вопросы? Попробуйте данную стратегию при первом же удобном случае – и вы увидите её силу!
Глава 6
Стратегия подведения итогов и выявление полезного
Эту стратегию я сам применяю постоянно на занятиях моего курса по стратегическому мышлению. В конце каждого занятия я обращаюсь к моим слушателям:
– Что было для вас сегодня самым полезным? Что вы внедрите в свою жизнь благодаря сегодняшнему занятию?
Какую бы встречу вы ни проводили, на какую бы тему ни общались, скажите в конце беседы:
– Мне было очень интересно и важно обсудить все затронутые вопросы. А что было для вас сегодня самым полезным?
Стратегия, как вы видите, простая и кажется незамысловатой.
Но сила этого вопроса заключается в следующем:
– подразумевается, что важное и полезное было, вопрос лишь в том, что именно;
– он побуждает собеседника вспомнить и ранжировать по важности всё, что прозвучало во время встречи;
– при этом содержание переговоров закрепляется в подсознании;
– внимание акцентируется на позитивных моментах, выгодах;
– польза, которую проговорил вслух ваш слушатель, будет убеждать его самого в значимости вашей встречи и в необходимости продолжить взаимодействие;
– вы показываете свой интерес и уважение к мнению собеседника, и этим вызываете его доверие;
– он обозначает свои приоритеты, и вы можете корректировать дальнейшее взаимодействие с учётом этого;
– если вы проводите публичное выступление, то каждый участник, отвечающий на ваш вопрос, закрепляет важность выступления и для всех остальных.
Посмотрите – одна фраза, а сколько преимуществ она вам даёт!
А для вас что из этого было самым важным? Будете ли вы теперь использовать эту речевую стратегию?
Глава 7
Утилизация стимулов через частичное согласие
Что такое утилизация? Это использование. Люди используют (утилизируют) энергию бурных рек для выработки электричества.
А как мы можем использовать сопротивление другого человека в свою пользу?
Каждый из нас время от времени сталкивается с возражениями в разных ситуациях.
Допустим, вы ведёте переговоры с потенциальным заказчиком, описываете ему все преимущества работы с вами, и вдруг он говорит:
– Нет, мне не подходят ваши расценки, не буду у вас заказывать.
Или вы убеждаете жену поехать с вами на рыбалку, а она отбивается:
– Ни за что, даже и не пытайся уговорить!
А может быть, вы обсуждаете с партнёром совместный проект, предлагаете свой вариант действий, и слышите:
– Что за ерунда, в этом нет вообще никакого смысла.
Ах, как хочется в этих случаях броситься в бой, настаивать на своём и доказывать, что собеседник неправ, а вы правы! Но вы знаете, что чаще всего это ничем хорошим не заканчивается, каждый из вас остаётся при своём мнении, да ещё и в раздражении.
Но ваша цель заключается не в споре ради спора, верно? Вам нужно прийти к продуктивным решениям.
Предлагаю вам в этих случаях попробовать стратегию частичного согласия.
Главный её принцип – не говорите «нет». Нельзя сказать «нет», не пустив кровь. Говорите «да» – и разворачивайте ситуацию в свою сторону!
Потенциальный заказчик говорит:
– Нет, мне не подходят ваши расценки, не буду у вас заказывать.
А вы ему:
– Да, понимаю ваши сомнения, и нужно при этом учитывать, что качество нашей продукции намного выше, чем у наших конкурентов.
На возражения жены можете сказать:
– Да, дорогая, я знаю, что ты это не любишь, а хорошо бы нам этот выходной провести вместе.
Партнёру:
– Да, на вашем месте я бы тоже так подумал, и следует обратить внимание вот на такой нюанс…
Что происходит, когда вы так говорите?
Во‑первых, вы смещаете фокус внимания. В пятой главе мы уже разбирали стратегию смещения фокуса внимания – с проблемы на решение. А здесь мы переводим его с отрицания на позитивный смысл.
Когда ваш собеседник возражает, он посылает вам энергию негативного восприятия. Если вы тоже начнёте возражать, то негатив удвоится. Но если вы соглашаетесь (частично, конечно), то негатив гасится. Далее вы озвучиваете позитивный смысл, и это рождает положительную энергию взаимодействия.
Во‑вторых, вы принимаете стимул собеседника, а не отбиваете его, как теннисный мяч. Человеку важно быть услышанным, – так покажите, что вы его услышали. Принятие всегда позволяет установить контакт и направить его в нужное вам русло. Вы проявляете гибкость, а это и есть основа правильных взаимоотношений. Между прочим, самый гибкий элемент управляет всей системой.
В‑третьих, для вас это тоже информация к размышлению. Почему ваш собеседник возражает? Может быть, вы неправильно построили беседу. Что‑то упустили, не продумали заранее. Возможно, собеседник нашёл то единственное слабое звено в вашей концепции, которое может испортить вам все результаты. Соглашаясь, вы создаёте себе пространство для поиска лучших вариантов, для совершенствования ваших навыков, вашей полезности.
Хочу дать вам задание – в течение недели не говорить «нет». Вместо этого используйте нашу стратегию и фразы типа:
«Да, это интересно, и давайте посмотрим, какие моменты здесь нужно учесть».
«Да, ваше мнение важно для меня, и предлагаю обсудить еще один вопрос».
«Да, это можно рассмотреть, и стоит обратить внимание на…»
Запишите результаты и перечитайте их в конце недели – и увидите, что каждое частичное согласие позволит вам достичь гораздо большего, чем привычное «нет, вы неправы».
Глава 8
Открытые вопросы для посева идей
Открытые вопросы зачастую являются самой лучшей техникой продаж и самым сильным инструментом убеждения.
Почему? Потому, что на открытый вопрос невозможно дать короткий, заранее заготовленный ответ. Такими вопросами вы побуждаете человека выйти за рамки привычных алгоритмов и посмотреть на обсуждаемую тему под другим углом зрения. Кроме того, управляет коммуникацией тот, кто задаёт вопросы.
Рассмотрим для примера такую ситуацию: вы менеджер по продаже рекламных услуг и ведёте переговоры с потенциальным заказчиком.
На первом этапе беседы задайте ситуационные вопросы для понимания обстановки на момент разговора (причём понимание приходит не только к вам, но – нередко – и к вашему собеседнику):
– Какая у вас ситуация? Что происходит сейчас? Как у вас настроена рекламная кампания в данный момент?
Отвечая на эти вопросы, заказчик уже начинает воспринимать вас как эксперта, ведь вы показываете, что вам важны исходные данные, а не только сумма заказа.
На втором этапе беседы ваши вопросы направлены на выяснение проблем:
– Какие есть негативные моменты, связанные с рекламной политикой? В чём выражается неудача рекламной кампании? В чём вы видите узкие места?
И здесь заказчик, актуализируя проблематику и делясь своими потребностями, уже подсознательно начинает сотрудничество с вами.
Следующий этап:
– Если проблема не будет решена, то к каким последствиям это приведёт?
Таким вопросом вы углубляете проблему и акцентируете внимание собеседника на негативных последствиях – если он не доверит вам решение этого вопроса.
Четвёртый тип вопроса:
– А когда проблема решится, то какие возможности для вас откроются после этого?
Отвечая вам, заказчик понимает, что вы – тот человек, который справится с проблемой и откроет ему все эти восхитительные возможности!
Вот так, шаг за шагом, вы ведёте собеседника к тому, что он сам убеждает себя в необходимости работы с вами. И даже не столько важны его ответы, сколько факт поиска и обдумывания ответов, ибо при этом внимание собеседника фокусируется в нужном вам пространстве.
Итак, запомните последовательность открытых вопросов:
1 – ситуация,
2 – проблема,
3 – негативные последствия проблемы,
4 – позитивные последствия её решения.
Конечно, можно вкраплять промежуточные вопросы, в зависимости от конкретного случая. При этом играет большую роль ваше умение слушать и слышать собеседника. Не торопитесь задавать один вопрос за другим, дайте человеку выговориться: чем больше он говорит, тем больше крепнет его уверенность в преимуществах вашего сотрудничества.
Когда, поговорив с заказчиком на эти темы, вы перейдёте к вашим предложениям, он уже почти ваш. Дальше вы можете присоединить и другие речевые стратегии для окончательного успеха – на ваше усмотрение.
Тренируйтесь задавать открытые вопросы, в них – большая сила!
Глава 9
Детализация и обобщение для создания полной картины
Детализация и обобщение – две стороны одной монеты, беспроигрышное сочетание, которое позволяет создать объёмную и убедительную картину.
Использовать эту стратегию можно с любой стороны барьера – будь вы продавец или покупатель, она работает одинаково хорошо.
Рассмотрим первый вариант: вы свадебный фотограф и ведёте беседу с потенциальным заказчиком ваших услуг.
Сначала вы фокусируете внимание собеседника на деталях:
– Я работаю свадебным фотографом уже шесть лет.
– За это время я снял сорок две свадьбы – в нашем городе и в области, и даже пять свадеб в других городах (назовите, в каких).
– Вот примеры фотографий, посмотрите этот альбом и этот.
– За время съёмки я обычно делаю от 250 до 300 фотографий.
И так далее.
То есть вы называете конкретные цифры и факты, при этом будьте честны и точны. Детали успокаивают покупателя, дают ему ощущение, будто он «потрогал» вашу услугу руками и убедился, что всё в порядке.
А затем вы переводите фокус внимания на общий план:
– В целом вы получите красивый свадебный альбом с разнообразными фотографиями и соответствующим оформлением.
Обобщая, вы рисуете в подсознании заказчика позитивный образ. Но это не размытый, расплывающийся образ «ни о чём», а подкреплённая предыдущей конкретикой привлекательная и понятная картина.
С другой стороны, если вы заказчик, используйте эту стратегию, чтобы задавать вопросы и о деталях, и о целом. Это поможет вам составить мнение об услуге.
– Как давно вы работаете?
– Сколько свадеб вы уже сняли?
– С кем из ваших прежних заказчиков я могу пообщаться?
– Как долго длится фотосессия?
– А если понадобится больше времени?
– Что я получу в итоге?
Если подробности складываются в единое целое и создают ту самую общую картину, о которой говорит исполнитель, – значит, он знает своё дело, и ему можно довериться.
И наоборот: чувствуете, что картинка не складывается, а фотограф путается в деталях – ищите другого.
Это нужно учесть и на позиции продавца: надо быть профессионалом, чтобы владеть конкретикой, быстро реагировать на вопросы заказчика и уметь связывать общее и частное в убедительный, объёмный образ.
Итак, детализация – это точные цифры, килограммы, сантиметры. Слова, которые мы используем: «критерии», «что именно», «сколько», «конкретно», «детали», «подробности».
Обобщение – «в целом», «в общем», «в общем плане», «в итоге».
Эту сильную стратегию можно комбинировать с другими приёмами и создать мощнейший сценарий общения с клиентами.
Ну, а я о своём курсе скажу так:
– Изучая речевые стратегии, вы получаете конкретные речевые шаблоны, можете тренировать их каждый день в своей жизни, фиксировать позитивные изменения в общении с людьми. И в целом вы усилите своё влияние на других людей и будете быстрее и легче добиваться своих целей.
Глава 10
Вербализация своих чувств для формирования контакта
Опытные переговорщики и ораторы используют эту стратегию как один из механизмов воздействия на слушателей.
А вы, не являясь профессионалами ораторского искусства, можете использовать её естественным образом – и эффект будет не менее сильный.
Я говорю о ваших чувствах.
Многие считают, что на публике, при чужих людях нужно скрывать свои эмоции и иметь вид невозмутимый и сдержанный. В каких‑то ситуациях – да, конечно, так и нужно себя вести.
Но если вы, например, произносите публичную речь, и вам необходимо установить контакт со слушателями, то гораздо легче это сделать, показав, что вы живой человек с эмоциями, а не говорящая голова.
Вы же волнуетесь перед выступлением? Не бойтесь признаться в этом:
– Я очень волнуюсь, так как это моё первое выступление. Я тщательно готовился, но боюсь, вдруг вам не понравится.
– Мне очень важно донести до вас мою идею, но я волнуюсь, смогу ли я это сделать.
При переговорах с партнёром, если вас что‑то не устраивает в вашем взаимодействии, опишите свои чувства по‑человечески:
– Знаешь, я бываю в полной растерянности каждый раз, когда ты переделываешь наш план работ по‑своему.
А если всё хорошо, скажите об этом:
– Я так радуюсь, когда у нас получается идти точно по плану!
И уж обязательно нужно это делать при общении с близкими людьми – здесь доверие и контакт просто необходимы!
Знаю, что бывает нелегко начать так открыто говорить о своих чувствах. Ведь чувства – это ваше внутреннее состояние, и раскрываясь перед другим человеком, вы как бы становитесь уязвимее.
Но я и не призываю вас озвучивать чувства направо и налево, каждому встречному. Говорите о них тогда, когда вам нужно расположить собеседника к себе, быстро протянуть ниточку взаимопонимания между вами.
Почему это удаётся сделать с помощью данной стратегии?
Дело в том, что, обнажая эмоции, вы запускаете реакцию торможения агрессии у собеседника. Проговаривание чувств подобно позе умиротворения у животных – вы демонстрируете полное доверие, и ответом будет также доверие и открытость.
Вот эти процессы и используют искушённые ораторы, начиная своё выступление со слов:
– Я так волнуюсь сегодня!.. – даже если он последний раз испытывал волнение десять лет назад.
Вам приходилось когда‑либо слышать такое начало речи? Значит, вы видели, что зал всегда реагирует позитивно, подбадривает и поддерживает выступающего.
Берите на вооружение эту стратегию, учитесь говорить о своих чувствах – и вы станете не слабее, а сильнее!
* * *
Итак, перед вами десять работающих речевых стратегий, практических приёмов, которые позволят вам стать намного успешнее в ведении переговоров и в общении со слушателями.
Попробуйте их все – ведь у хорошего лучника в колчане должно быть много стрел. Или выберите из них те, которые сразу пришлись вам по душе – а для остальных придёт время позже.
Я рад поделиться этими техниками с вами, потому что знаю, что они действительно помогают.
Более того, их можно использовать и в работе над собой, во внутреннем диалоге, для саморазвития.
Речевые стратегии – одна из свай фундамента моего курса «Стратегическое мышление». Другими сваями являются: транзактный анализ; этология человека; стратегическая проектная деятельность.
Все четыре столпа архиважны – и это подтверждают участники моего курса, прошедшие обучение и поднявшиеся после этого на новый уровень.
Какие бы цели вы ни ставили перед собой, помните следующее:
– соблюдайте гигиену внимания,
– следите за тем, что вы слушаете и что говорите,
– контролируйте, куда уходит время вашей жизни,
– помните, что каждое слово, каждая мысль и каждое действие имеют последствия.
Пусть эти советы и новые знания, которые вы получили в этих главах, станут вашими инструментами для создания благополучной и счастливой жизни!
Контакты: