После рабочего дня захожу в банк для того того, чтобы заказать перевыпуск карты. Настроение вполне хорошее, я настроена позитивно. Сотрудник улыбается, разговаривает вежливо и грамотно. Отвечает на мои вопросы. Но у меня нет ни доверия, ни теплоты к этому собеседнику. Более того, я ловлю себя на мысли, что мне некомфортно наше общение. Все дополнительные предложения, которые мне озвучивает сотрудник, я не воспринимаю. Я хочу побыстрее закончить наш диалог и уйти. Почему так происходит?
Сами продавцы, часто искренне не понимают, почему на все их "приемы клиенториентированности" посетитель остается недоволен. На одном из моих тренингов участница задала такой вопрос: "У нас в клиентском зале везде камеры, с нас требуют улыбаться и вежливо разговаривать. Я так и делаю. Все по скрипту, все по алгоритму. А клиент все равно возмущается. Почему так происходит?".
С чего начинается клиентский сервис? С понимания потребностей? С вежливого общения? С улыбки? Со слов: "Все для вас?"
Скажите, когда вы общаетесь с человеком, вы можете определить его отношение к вам? Вы можете понять , что вы ему не нравитесь, несмотря на то, что собеседник вам улыбается и говорит вежливые слова? Конечно можете. Вы воспринимаете не только что говорит собеседник, но и как он это говорит. Какие эмоции демонстрирует его тело.
Негативное отношение собеседника проступает как ржавчина на идеально покрашенной поверхности. Вы чувствуете его в еле уловимой мимике, интонации, формулировке фраз...
С клиентами та же история. Если мы, гостеприимно улыбаемся, потому что "так надо", но при этом хотим засунуть посетителя головой в мусорное ведро, это чувствуется. Наше отношение "считывается" и вызывает ответную реакцию.
Как театр начинается с вешалки, так и клиенториентированность начинается в хорошего отношения. На которое, как бусы на ниточку, нанизываются стандарты приветствия и все остальное. Настрой - это то, что определяет результат нашего общения с клиентом. Вы можете не демонстрировать улыбку "в 32 зуба", но при этом испытывать расположение к клиенту. И результат порадует и вас и посетителя. И, наоборот. Вы можете идеально вести диалог, но не испытывать симпатии к клиенту. И не получите никакого положительного результата.
И что тогда делать? Все просто. Полюбите своего клиента. Найдите что-то импонирующее вам в его внешнем виде, манере разговора. Вам должно быть приятно вести диалог с человеком.
Конечно, общение с клиентами - работа не из легких. И если, в конце рабочего дня у вас нет сил улыбаться - это естественно. Но, если вы, встречая каждого клиента, уже настраиваетесь на то, чтобы "держать оборону" - не мучайте себя!