Доброе слово и кошке приятно?
Правильная похвала способна «сворачивать горы» и мотивировать на стабильный рост продаж. Неправильная — вызывать смятение, негодование, усмешку и даже привыкание. Ваши письма доказывают ранее написанное мною, что не в одних деньгах счастье:
Ловите несколько правил мотивирующей похвалы:⠀
1. ИСКРЕННОСТЬ
Недавно я проводила опрос, что такое конгруэнтность, оказалось, для оптиков данный термин неведом. Когда ваши мысли соответствуют действиям, это и есть конгруэнтность. Не только с собой, но и с людьми, надо быть конгруэнтным.
Например, радостно встречаете мужа/жену: «Как дела?», а он(а) вам сухо или агрессивно: «Нормально». Было такое? Это пример НЕконгруэнтного поведения. Сразу портится настроение, руки опускаются. Окружающие тонко чувствуют и ваше настроение, и, если слова противоречат мыслям, результат окажется не тот.
Вы посчитаете неблагодарным того, кто выслушал похвалу, а он будет в растерянности…
Когда похвала выходит из уст усилием воли, это заметно даже новому сотруднику, она вызывает недоверие, становится неприятной и заставляет пассивно искать работу в другой оптике.
2. КРЕАТИВНОСТЬ
Ищите нестандартные способы признания достижений персонала.
Например:
- попросите собственника оптики или местного блогера прийти к «отличнику» выразить благодарность лично за конкретные заслуги;
- или отправьте письмо благодарности по почте домой;
- закажите курьера в салон в рабочую смену и вручите цветы победителю;
- вместе с сотрудником выбрать новую стильную «форму» в бутике и др.
Когда похвала ожидаема, она не принесет того эффекта, как сюрприз. За таким лидером с интересом готов следовать весь персонал.
3. СВОЕВРЕМЕННОСТЬ
Не ждите планерок и подходящих случаев для благодарности оптику-консультанту за высокую конверсию в салоне. Чем скорее одобряющие слова дойдут до адресата, тем эффективнее.
Человеку, выкладывающемуся по полной на работе, покажется вечностью ожидание похвалы, да и вы можете заболеть или улететь в командировку, а по возвращении обнаружить заявление на увольнение лучшего сотрудника.
4. ЧЕТКОСТЬ
Общие холодные слова: «Молодец/Хорошо поработал/Так держать» будут отправлять вас прямиком в пункт 1.
Отмечайте конкретно те действия, которые позволили себе сотрудникам торгового зала и кабинета врача превзойти ожидания, говорите прямым текстом о том, какие действия стоит продолжать, чтобы достигать высот, иначе можно заблудиться в догадках и стать «ежиком в тумане». В 9 из 10 случаев результат повторится и даст стабильный рост, если акцентировать на него внимание и помочь проанализировать ситуацию «везение-вывод-результат-стабильность».
5. ЗАСЛУЖЕННОСТЬ
Перехваливать или награждать за каждый шаг не стоит, лишь бы добиться расположения, у таких сотрудников вырастет «корона», и они просто перестанут стремиться к развитию. Заслужил – хвалите, иначе обесцените значимость труда и снизите лояльность к руководству оптики.
6. «Пряник» без «кнута»
Надо уметь грамотно совмещать критику и похвалу. Но смешивать это в одном разговоре не стоит.
Замечания по поводу ошибок в рецепте врача или в заказе оптиком-консультантом отложите для совершенно другой беседы. Любое напоминание о недоработках нейтрализует эффект признания, поставит акцент на неудаче.
Безусловно, всегда есть над чем работать даже опытному сотруднику, не мешайте все в кучу.
7. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД
Не все любят излишнее внимание к своей персоне. Может случиться так, что похвала на совещании или в салоне в присутствии клиентов обернется наказанием и станет причиной стресса скромного характера, не допускайте таких ошибок, ведь важно, как приятно должно быть в первую очередь подчиненному, а не руководителю. Это вовсе не повод не мотивировать такого сотрудника, наедине, написать по почте, отправить в мессенджерах, озвучить похвалу всей команде салона или смене, оформить грамоту – для каждого найдется своя приятность. Понемногу сможете вывести его из зоны комфорта, мягко приучите к признанию своих достижений, публично в рамках разумного.
8. ОПТИМИЗМ
Тяжело хвалить тех, кто портит репутацию оптики неверно оформленным заказом, непрофессиональной консультацией, перекрывая возвращение клиента за новыми покупками и размножая негативные отзывы о вашей компании в интернете. И все же….
Ловить коллектив на хорошем просто необходимо, как бы это ни было сложно, и как бы при этом убить вы их не хотели… Скандал порождает междоусобицы, желание защититься, не все с понурой головой бубнят извинения и падают ниц, а сотрудники оптики на дороге не валяются. Для поддержания позитивного настроя мотивации на правильные вещи выдыхаем, выпиваем успокоительный чай, находим позитивное среди ужасного и читаем снова пункт 1.
Если после многих попыток понимаете, что не можете, принимайте решение о расставании с таким сотрудником согласно ТК, но только если пытались что-то исправить неоднократно. Не делайте поспешных выводов. Работа должна быть в радость не только вам.
9. ИГРОТЕКА
Мне нравится эта идея, она дает укрепить корпоративный дух. Можно проводить такие игры регулярно или раз в месяц/квартал/полугодие.
На стену вешается таблица со списком сотрудников салона, а если это оптическая сеть, то таблица может быть в https://docs.google.com/, где доступ дается лишь участникам, данные меняются в онлайн режиме и сохраняются автоматически, что дает возможность одновременного заполнения из разных салонов и офисов.
Ежедневно перед уходом с работы необходимо вписать каждому, кого и за что ему хотелось бы похвалить сегодня. Итоги можно подводить еженедельно или разово в зависимости от частоты проведения. Такое совместное развлечение позволит не только начать ценить друг друга, но и стремиться делать больше хорошего, а в коллективе воцарится идиллия и радость.
Итак, правила описаны, а что же говорить…
АЛГОРИТМ ПОХВАЛЫ
Ловите простой алгоритм, проверьте его и напишите в комментариях, как это положительно скажется на отдаче работе вашего сотрудника.
🔵ПРОБЛЕМА🔵ДОСТИЖЕНИЕ🔴РЕЗУЛЬТАТ🔴ПОХВАЛА🔴
Как похвалить оптометриста
🔵ПРОБЛЕМА – Наталья, несколько месяцев салон N огорчал своими результатами в недостижении планов продаж.
🔵ДОСТИЖЕНИЕ – Но вам удалось профессионально сработать, решить проблемы многих клиентов путем рекомендаций им прогрессивных линз по результатам проверок зрения и достичь поставленного плана.
🔴РЕЗУЛЬТАТ – В результате этого ваш салон в этом месяце занял лидирующую позицию по сети.
🔴ПОХВАЛА – Вы снова показали, что являетесь отличным специалистом, что вам по силам любая задача, с чем искренне поздравляю вас!
На личном примере
💪Теперь давайте порепетируем с тем, кто сейчас рядом, но не знает, что вы уже гуру похвал! Я напишу еще один пример о супруге, а вы придумайте свой.
🔵ПРОБЛЕМА – Любимый, я знаю, как ты сильно устаешь на работе.
🔵ДОСТИЖЕНИЕ – Но не смотря на это, ты всегда находишь время и силы, чтобы уделить внимание мне и детям по вечерам и выходным.
🔴РЕЗУЛЬТАТ – Благодаря тебе наша семья полна любви и заботы, а дети гордятся лучшим папой на свете.
🔴ПОХВАЛА – Спасибо тебе за всё, я очень люблю тебя.
Помните пункт 1 про искренность. Вот я настолько с душой это писала, что ком в горле от трогательности стоял. Знаю, мой любимый это читает и пишет мне уже ответ в этот самый момент... А у вас сработало?
Если вы это будете говорить, сдерживая смех, то ситуация в семье накалится, муж подумает, что это шутка или даже издевательство. Найдите подходящий повод, выберете время, а не тараторьте с порога или пока он ест (вдруг от удивления случится страшное).
Отработав данный навык, он войдет в привычку, и вы будете правильно хвалить своих сотрудников, коллег, друзей, близких и своих детей.
Да, техника продаж - это не только про работу, а про наше многогранное бытие. Ее знание и применение увеличат качество вашего труда и жизни в целом.