Новый год — не за горами! Большинство интернет-магазинов и служб доставки уже в полной мере ощутили на себя ажиотажное поведение покупателей. Клиенты делают заказы на сайте, по телефону, в мессенджерах. Как адаптировать сервисы связи к пиковым нагрузкам, рассказывает Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин.
Всегда оставайтесь на связи
Если вы не хотите терять клиентов, не заставляйте их перезванивать. Они должны с первого раза дозвониться в компанию, иначе клиенты могут просто уйти к конкурентам. Номер всегда должен был свободен, для этого используйте многоканальный номер. Число линий у такого номера может быть неограниченно. Причем их количество легко менять, масштабировать как в сторону их увеличения, так и уменьшения.
Фиксируйте все обращения
Обработаны должны быть все звонки (даже пропущенные). Заранее оцените нагрузку на ваших сотрудников и скорректируйте ее. В период повышенного спроса к работе можно подключить удаленных сотрудников или аутсорсинговый колл-центр. Обязательно включите очередь звонков, настройте различные сценарии обработки звонков в зависимости от графика работы.
Не заставляйте клиентов ждать
Если вы не можете ответить на звонок в первые 5 секунд, обязательно включите переадресацию. Вызовы можно переводить на мобильные или добавочные номера коллег, если персональный менеджер занят. Также необходимо включить голосовую почту: единый корпоративный ящик или личный для каждого сотрудника. В нерабочее время обязательно назначайте дежурных сотрудников.
Быстро передавайте информацию из отдела в отдел
Нередко, чтобы передать клиента из одного офиса в другой или оперативно решить вопрос удаленно, достаточно провести видеозвонок. К разговору можно подключить любое число участников, причем находиться они могут в любом городе или стране. Для быстрого совещания можно создать виртуальную переговорную или перевести звонок клиента с уведомлением, чтобы сразу объяснить ситуацию.
Ведите историю коммуникаций в единой системе
Чтобы не терять информацию по клиентам, введите всю историю коммуникаций в одном месте. Благодаря интеграции офисной АТС и корпоративной CRM любой сотрудник компании может в считанные минуты ознакомиться с данными по всем клиентам, списку контактов и т.д. В системах хранятся как записи звонков, так и статистика по обращениям каждого отдельного покупателя.
Команда Телфин уже готова к Новому году, а вы? Расскажите нам в комментариях, как ваши сотрудники справляются с большим числом обращений от клиентов в преддверии новогодних праздников, и какие сервисы вы используете для работы со звонками в период сезонного спроса.