Любой покупатель сразу назовёт пару важных факторов, влияющих на успешность онлайн-торговли. Почти всегда первыми будут цена и качество в виде пресловутого соотношения «цена-качество». И это важно, не спорю. Но предложений по каждой группе товаров сегодня море, поэтому на первый план выходит кое-что другое. Что же может повлиять на выбор конкретного магазина? Ну, конечно: сервис. И прежде всего скорость обработки заказов и ответа службы поддержки. И вот вам сразу конкретный пример.
Как сегодня в «Утконосе» отвечают на вопросы
Название «Утконос» знакомо, наверное, каждому москвичу. Это крупнейший в столичном регионе интернет-сервис доставки продуктов питания и товаров для быта. Прямых конкурентов у сервиса немного, но от проблем не застрахован никто. И к «Утконосу» они тоже, по классике, нагрянули нечаянно, когда их совсем не ждали.
Коллективное сидение по домам во время известных событий подняло популярность сервиса до небес. Количество заказов выросло в 2020-м году аж на 400%! (по данным на 15 марта) Казалось бы, вот он, звёздный час. Вот только в службе поддержки этому были не особо рады. Настолько не рады, что пришлось даже отменить около тысячи заказов. Их было невозможно обработать чисто физически.
— А завтра с утра сможете привезти?
— А заказ уже в обработке? Что-то никто не перезвонил.
— Почему у меня не списались бонусы?
Вопросы шли сплошным потоком, многие долго оставались неотвеченными. Нужно было что-то решать. Тут-то и пригодился бот, который взял на себя функции операторов чата. А живые операторы подключались только по просьбам покупателей. «Живёт» наш твин в виджете и по сей день отвечает на все важные вопросы. И как отвечает: обрабатывает более 100 тысяч обращений в месяц! И все довольны. Сотрудники вздохнули с облегчением, а клиенты сразу получают ответ вместо получасового ожидания у монитора.
А надо сказать, что критическое время ожидания в чате, высчитанное отнюдь не глупыми маркетологами, составляет всего минуту. То есть через минуту большинство покупателей просто закроют чат, а многие уйдут к конкурентам. Поэтому отвечать вовремя очень важно. Плюс бота ещё и в том, что он делает это даже в то время суток, когда менеджеры видят десятый сон.
Твин на заказах
А что с более узкоспециализированными сервисами? Давным-давно, уже более пяти лет назад, к нам обратилась компания, занимающаяся доставкой питьевой воды. Компания уже была достаточно раскрученная, однако они были недовольны высокой загрузкой операторов при низкой конверсии. Если в конкретных цифрах: подтверждали заказ чуть больше четверти позвонивших. То есть почти 75% работы по обзвону операторы делали вхолостую.
Внедрение голосового твин-бота избавило сотрудников компании от обзвона клиентов с целью подтверждения заказа. А позже мы настроили нашего бота на проведение опросов. И клиенты отвечают на вопросы довольно охотно, даже если опросы длятся по 10-15 минут. Результат — кратное повышение эффективности работы колл-центра.
Кстати, обзвонами занимаются и боты «Утконоса», причём настраивают их сами сотрудники. Дело в том, что для создания даже сложных сценариев уметь программировать не нужно: всё делается в удобном интерфейсе TWIN.
Вендинговый бот
Продажа товаров через вендинговые автоматы — выгодно и удобно. Не нужно платить зарплату целому штату продавцов, да и на аренде экономия приличная. Впрочем, и здесь возникают трудности. Например, если торговый аппарат вдруг сломался, компания должна оперативно среагировать на обращение покупателя. Но что если оборудование сломалось ночью? Так бывает, потому что вендинговые аппараты работают круглосуточно. А значит, сотрудник службы поддержки должен быть всегда на связи.
Один вендор обратился к нам с просьбой разработать чат-бота, который теперь принимает заявки через мобильное приложение и Телеграм в режиме 24/7. Твин уточняет проблему и записывает адрес, пересылая эти данные специалистам. Он также может давать инструкции по самостоятельному устранению проблем и умеет работать с претензиями. А в отдельных случаях даже возвращает деньги покупателям без привлечения менеджера.
На все руки мастер
Естественно, программисты TWIN не стоят на месте и регулярно обновляют функционал голосовых и чат-ботов. Поэтому наши твины уже могут оказывать всестороннюю помощь интернет-магазинам и прочим компаниям в сфере онлайн-торговли. И главное, они могут интегрироваться куда угодно: в различные CRM, мессенджеры, системы управления сайтом. Подробная документация для каждого случая у нас тоже есть.
А интегрированный твин будет всё документировать, переводить речь в текст, раскидывать файлы по нужным папкам. И, конечно, отвечать-отвечать-отвечать, причём беседовать наши электронные друзья могут одновременно с десятками покупателей. Лишь бы мощности вашего канала хватало.
На этом всё, спасибо за внимание, в следующий раз расскажу, как твин-боты помогают в айти.