Я не специалист по деловой этике (имею в виду узкий профиль), но в роли кэпа всё же не могу обойти эту тему. Просто потому что наболело))) Опишу основные моменты скорее с точки зрения правил эффективной коммуникации, чем с точки зрения точных формулировок. И не столь важно, пишете ли вы письмо клиенту, или сопровождаете им отправку своего резюме как соискатель, или общаетесь с коллегой внутри компании.
Важно: речь не идёт про массовые рассылки! Исключительно про личную переписку.
Тема письма
Ради любопытства пролистала свою почту. К удивлению, почти не нашла пустых тем (видимо, эти все я сразу удаляю))), хотя таковые до сих пор приходят нередко.
Дорогие мои и любимые, не отправляйте письма с пустой темой!
Ну это демонстрация неуважения к времени адресата. Вы вынуждаете его открывать письмо и искать внутри него информацию о том, что это, зачем это, от кого и всё такое прочее. Он раздражается и уже готов контактировать с вами чуть меньше.
Дальше - интереснее.
Очень много писем с темой из одного слова, типа "Договор" или "Счёт" или "Тренинг" или "ООО Ромашка".
В итоге по теме невозможно определить, что это за письмо, жду я его или нет, оно из живой переписки или это автоматический спам и т.п. Поэтому эффект примерно такой же, как и в письме с пустой темой.
Ну а дальше начинается разгул фантазии рассылочных сервисов. Тут хочется ругнуться)) Но я спокойно напомню: кликбейтные кричащие темы может и хороши в массовой рассылке, но уж точно не применимы к личным письмам (надеюсь, вы так и не делаете).
Как быть?
Обозначьте тему письма так, чтобы человек, не открывая письмо, понял, про что оно. Например "Анонс событий ООО Ромашка на декабрь" или "Расчёт стоимости экскаватора для Алексея" или "Резюме на позицию сварщика В HR-отдел".
Обращение и вводная
Получая письмо, мне лично (подозревая, что большинству) хочется увидеть в нём своё имя.
Напоминаю, что я не говорю про массовые рассылки, где вы понятия не имеете, кому прилетит письмо (хотя и там желательно работать с базой, чтобы адресатам не приходило что-то типа "дырка (в смысле, пропущенное место для имени)-запятая-здравствуйте!").
Голое "Добрый день!" или "Здравствуйте!" выглядят ну очень сиротливо. И главное - сразу снижают желание читать письмо и уже тем более отвечать на него. Просто потому что возникает ощущение, что письмо не мне, а кому-то другому.
А потом мне хочется понять, кто/что и зачем мне написал. То есть получить какую-то предысторию, вводную, типа "Вы обращались к нам с сайта по поводу..." или "С вами общался наш сотрудник..." или "Как мы с вами и договаривались в среду при встрече..."
Если же вы начинаете с середины, то есть основного содержания письма, типа "Во вложении договор и счёт" или "Пришли статью" или "Рассмотрите резюме", то вы не просто настраиваете собеседника против себя, вы ещё и заставляете его тратить массу времени на выяснение, про какие счета/договоры/статьи идёт речь.
Как быть?
Назовите собеседника по имени. Если не знаете имя - обратитесь ну пусть "Уважаемый коллега, здравствуйте!".
А потом - пожаааалуйста, ну введите вы собеседника в курс дела! Вам 1 минута/5 слов, а ему - отсутствие желания вас стукнуть раздражения и необходимости вспоминать, про что речь.
(Кстати, про введение в курс дела есть отдельная статья).
Основное содержание письма
Тут дать конкретные рекомендации сложно, потому что основное содержание может быть очень разным и по содержанию, и по объёму. Регулируется оно целью письма.
Поэтому скажу так: оно должно быть))
Даже если письмо короткое, даже если основная суть во вложенном файле, тело письма не должно быть заполнено только приветствием и вашей подписью)))
Как быть?
Напишите, про что/ради чего письмо. Можно даже в единой фразе с приветствием и вводной, например: "Паша, привет, как договорились на совещании, отправляю отчёт по трансформаторам за 2019 год".
Желаемое действие адресата
Это уже скорее хитрость, чем обязательная часть (именно коммуникативная, а не этическая).
Потому что если вы пишете письмо, то наверняка вы ждёте какой-то реакции от адресата. От, как говорится, "спасибы" до развёрнутого содержательного ответа.
И если говорить про коммуникацию, то вы можете поступить двумя способами: закончить на основном содержании и ждать, что собеседник прочитает ваши мысли, или проявить инициативу. На мой взгляд, в ваших интересах второе))
Как быть?
Напишите, какого действия вы ждёте от собеседника. Хотя бы формально "Жду обратной связи". Но можно и более развёрнуто/детально "Как только определитесь, какой экскаватор заказать, позвоните мне по номеру..." или "Если моё резюме не подойдёт на вашу вакансию - пожалуйста напишите, какие навыки не соответствуют вашему запросу".
ПС: Наличие описанного желаемого действия в письме однозначно не гарантирует вам его выполнение. Но как минимум повысит вероятность.
Подпись
Даже если вы не планируете, что вас побегут искать с фонарями добавлять в телефонную книгу, - напомню, что персонифицированное общение воспринимается как более безопасное!
А уж если вы рассчитываете на продолжение диалога - в ваших интересах оставить подпись. В которой указать не только своё имя и (возможно) название организации, но и несколько вариантов связи с вами. Например, телефон/мессенджеры. Вполне возможно, что человеку в моменте будет неудобно отвечать на письмо, зато будет удобно перезвонить (я кстати сама так периодически делаю, набирая номер сразу из подписи).
Правда, перечислять на три тысячи знаков ваши регалии совершенно необязательно)))
Как быть?
Оставьте внизу письма подпись с данными, которые являются ключевыми для текущего собеседника: имя и как минимум один контакт обязательны, должность/организация/фото в купальнике/35 способов связи - зависят от целей.
Ну или хотя бы автоподпись)
Вложенные файлы
Ну и ещё одно. В какой-то мере моё любимое))
Тут конечно перед глазами у меня до сих пор стоит почта кадрового агентства, в которое сотнями приходили письма от соискателей с вложения типа "Резюме", "Документ 1", "33267", "Анкета", "Иванов", "На водителя", "___", "А18" и т.п.
Про неудобство сохранения/сортировки даже заикаться не буду, но даже открывать такие вложения (особенно из пустого письма!!) было страшно. Потому что сложно было предположить, что там может быть.
Поэтому ещё раз - встаньте на место адресата. Не шлите ему фото котиков неизвестные страшные вложения)
Как быть?
Назовите вложенные файлы по тому же принципу, что и тему письма (не тем же названием, а по тому же принципу!)) - чтобы человек, не открывая файл, понял, что в нём. Например "Резюме_Сварщик 5 разряда_Иванов Т.М." или "Программа тренинга Эффективные продажи".
А ещё - сориентируйте получателя в теле письма, что он должен обнаружить во вложениях. Тут - прямым текстом "Во вложении договор на поставку экскаваторов и счёт на оплату" или "Во вложении моё резюме на позицию переворачивателя пингвинов". И да, сообщение в теле письма и названия файлов должны совпадать хотя бы частично)))
Вот такие основные моменты. Так как я про коммуникацию, а не про маркетинг или психологию восприятия, не упоминаю моменты типа шрифтов, картинок и т.п. Но в принципе, их можем обсудить в комментариях.
А вообще поделитесь, на что вы обращаете внимание в переписке? Что больше всего раздражает?
