-Добрый совет ко времени хорош.
Быть проактивным означает действовать и думать с опережением ожидаемых событий. В сфере обслуживания клиентов проактивность означает, что вы предвидите проблемы, которые могут возникнуть у клиентов, и работаете над их решением до того, как они возникнут.
В продажах это будет выйти на связь раньше того, как это сделает клиент и сделать то, что клиент ожидает до его просьбы.
Хорошим примером может служить представитель службы поддержки клиентов, который звонит клиенту, чтобы уведомить его о перебоях в обслуживании до того, как он это заметит, или менеджер отеля, который звонит, чтобы сообщить клиентам о проблемах с их бронированием до того, как они доберутся до отеля.
Реактивное обслуживание клиентов противоположно проактивному обслуживанию клиентов, в данном случае именно клиент выявляет проблему и сам обращается к бизнесу. Одно из ключевых различий между ними заключается в том, кто делает первый ход и контакт. В проактивном обслуживании клиентов бизнес делает первый шаг, в реактивном сам клиент. Оба подхода удовлетворят клиента только когда вопрос будет решен, но реактивный подход не оставит клиента в восторге или удивлении.
Активное обслуживание клиентов полезно для бизнеса
Активное обслуживание клиентов обычно полезно для бизнеса. Вот мои три главные причины, по которым компаниям следует применять проактивную стратегию обслуживания клиентов:
1. Это создает уверенность
Делая первый шаг до того, как клиенты разочаруются или разозлятся, вы не только устраняете потенциальную проблему, но и оставляете у клиентов ощущение, что бренд компетентен и вдумчив. Это создает чувство уверенности в бренде и позволяет клиентам увидеть ценность ведения бизнеса с ними.
Если бизнес может заставить своих клиентов думать и верить: “Они меня прикроют и всегда дадут мне знать, если возникнут какие-либо проблемы”. Вы можете быть уверены, что эти клиенты будут продолжать покровительствовать бренду и говорить о нем положительные вещи.
2. Это улучшает имидж компании
Активное информирование клиентов, особенно в случае сбоя в обслуживании, избавляет клиентов от необходимости обращаться просто для того, чтобы узнать, “что происходит?” Это сокращает усилия, которые должны прилагать клиенты для решения таких проблем, и предотвращает беспокойство или принятия (ошибочных) предположений, которые могут негативно повлиять на их восприятие организации.
Сейчас клиенты заняты другими делами и вряд ли им понравится тратить время, чтобы связаться с вами.
3. Это снижает затраты
Если конкретная проблема затрагивает большой процент клиентов, то проактивность имеет решающее значение для снижения нагрузки на каналы поддержки клиентов. Обращение к клиентам первым, чтобы сообщить им о проблеме и о том, что с ней делается, избавляет их от необходимости звонить и дает бизнесу возможность направлять клиентов к менее дорогим вариантам самообслуживания или каналам, таким как чат или электронная почта, для получения дополнительной поддержки.
Таким образом, можно избежать ситуации, когда все клиенты обращаются за дорогостоящими каналами поддержки, такими как колл-центр, и снизить затраты. Это экономит время колл-центра и предотвращает открытие слишком большого количества обращений в службу поддержки по одному и тому же вопросу.
4 способа стать проактивным
Благодаря недавним технологическим достижениям в таких областях, как искусственный интеллект и аналитика данных, предприятия теперь имеют больше возможностей предвидеть проблемы до того, как они возникнут, что облегчает оказание упреждающих услуг клиентам.
1. Инвестируйте в аналитику данных
Способность бизнеса накапливать, анализировать и осмысленно интерпретировать данные о клиентах значительно повысит его способность упреждать потребности, предпочтения и потенциальные проблемы клиентов.
2. Используйте автоматизацию
Инвестируйте в инструменты CRM. Стройте четкий бизнес-процесс и используйте автоматические инструменты оповещения, когда это уместно. Благодаря этим нововведением, вы снизите ресурсоемкость контактов с клиентами, особенно если у вас b2c сегмент.
3. Начинайте общение вовремя
Когда происходит сбой в обслуживании, информирование клиентов на ранней стадии является важным шагом в принятии упреждающих мер. Это означает, что бизнес не должен ждать, пока клиенты зададутся вопросом, в чем может заключаться проблема с рассматриваемым продуктом или услугой.
Когда есть все данные для следующего шага продвижения по сделке, и информируйте клиента вовремя, ведь, как известно, дорога ложка к обеду.
Общайтесь с клиентами по наиболее удобным ему каналом, это может быть автообзвон роботом, отправка электронных писем, смс, сообщений в мессенджерах или социальных сетях и др.
4. Разрешите вопрос
Компании недостаточно сначала обратиться к клиентам, чтобы сообщить им о (потенциальной) проблеме, не сообщая им, что делается или что можно сделать для ее устранения.
Для успешного взаимодействия вы должны предоставить ценность клиенту – закрыть его потребности вовремя.
5. Обучайте и расширяйте возможности сотрудников
Если сотрудникам приходится пройти несколько шагов эскалации, прежде чем они смогут информировать клиентов, то проявлять инициативу будет непростой задачей. Бизнес, который сомневается в способности своих сотрудников принимать решения в зоне своей ответственности, будет не столь эффективным.
Обучите сотрудников и дайте им четкие указания относительно того, что они могут сделать. Обеспечьте необходимыми ресурсами, правами, инструкциями. Пройдя такое обучение и подготовку, сотрудникам нужно доверять и они сделают все в нужное время, не ставя под угрозу интересы бизнеса.
Принятие проактивной стратегии обслуживания клиентов полезно для бизнеса, это создает доверие, повышает лояльность и снижает затраты. Невозможно быть проактивным все время, потому что могут произойти непредвиденные обстоятельства, неподконтрольные бизнесу. Однако стремитесь быть большую часть времени проактивными. Удачи в делах!