Я недавно подготовил довольно объемную статью для известного журнала, где детально рассказал, что делать компаниям с картами лояльности и какие реально полезные и даже необходимые функции "пластика" важно учитывать компаниям. Сейчас же хочу буквально в нескольких пунктах рассказать о том, что произойдет, когда компания потеряет один из ключей к изучению своих клиентов. А карта - это несомненно один из таких ключей, неважно, пластиковая или виртуальная.
Итак, представьте ситуацию, что, например, ресторан или целая сеть ребрендится и убирает или полностью меняет карты лояльности и при этом не задумывается о преемственности истории данных. Или то же самое происходит в случае продажи заведения.
1. Снижается лояльность самих клиентов, когда им сообщают, что карта больше не действует. Это равносильно сказать клиенту или гостю в заведении, что можно забыть всю историю взаимодействия, ее нет, а клиент можно сказать новый.
2. Не будет идентификации постоянных или регулярных клиентов и тех, кто уже знает заведение и доверяет ему. Карта отменилась и теперь все новые, но при этом компании вместо возможности удержать и заново заинтересовать уже существующего клиента просто обнуляет такую возможность.
3. Теряется вся история и база взаимодействия с клиентом. Да, сама база может остаться, но теперь она не будет актуализироваться и по сути со временем станет абсолютно бесполезной. А можно было ее применить и усовершенствовать работу с клиентским сервисом или, по крайней мере, не потерять данный процесс.
А теперь подумайте, если что-то меняется, то стоит ли полностью обнулять отношение с клиентами? Думаю, ответ очевиден.
Сергей Полторак
и команда "Символ роста"
http://simvolrosta.ru
+7-908-085-05-70 (V/WA)
+7-351-235-05-70 (офис)
ВКонтакте: vk.com/isoitil
Telegram: https://t.me/simvolsmm
Кейсы: https://yadi.sk/d/YJQGpJT5SNC58A
Отзывы: https://vk.com/topic-60383143_3269060
#символ роста #символ_роста