Свет увидели новые рекомендации Минздрава, в которых слова «нет», «нельзя» и «невозможно» под запретом.
ЦНИИ Организации и информатизации здравоохранения Минздрава РФ разработал и утвердил рекомендации организации записи на прием к врачу, целью которых, как регламентиовано, является повышение доступности первичной медико-санитарной помощи.
В документе описан процесс формирования штатного расписания, установлены нормы времени, отпущенного на прием.
Приведены примеры определения экстренной или неотложной помощи:
Но, пожалуй, самое интересное — представлена новая модель общения с пациентами.
Регистраторам предложено использовать вежливые и обходительные речевые модули, чтобы иметь возможность ответить на любые возражения. С пациентами настоятельно рекомендовано общаться исключительно на «Вы» или нейтрально — «Скажите пожалуйста…». Фразы-провокаторы «нет», «нельзя», «не получится», «невозможно», «я не знаю», «ничего не можем сделать для Вас», «ничего не могу обещать», «Что Вас еще не устраивает?», «Вы меня конечно извините, но…», «Я Вам уже говорила» запрещены. Сотрудникам поликлиник надлежит использовать вместо этого «я предлагаю», «получится, только если…», «доктор принимает», «в данной ситуации».
Разработчики документа уверены, что в общении с пациентом недопустимы уменьшительно-ласкательные слова, такие как «минуточку», «звоночек», «договорчик».
Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации:
● демонстрирующие безучастность и безразличие;
● трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;
● отражающие безынициативность или нежелание помочь;
● любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления;
● фразы, не несущие конкретного смысла.
Ну что же, все это хорошо. Только представляется, что прицип «доброе слово и кошке приятно» в данном случае работать не будет, если не будет хватать профильных врачей, а с ними-то как раз и проблема.