Пожалуйста, вспомните, когда в последний раз вы были чем-то недовольны. Я почти гарантирую, что это было из-за того, что ваши ожидания не оправдались. Например, если я еду в центр города в 8:00 утра на машине в понедельник, я предполагаю, что буду стоять в пробке. Если я попадаю в пробку, возвращаясь домой из аэропорта в полночь в пятницу вечером после долгого перелета, я разозлюсь.
Бывает мы расстраиваемся из-за клиентов. Например, когда ожидаем, что они свяжутся с нами к определенной дате и предоставят нам информацию, которую нам обещали, но этого не делают. Клиенты расстраиваются из-за нас, потому что они ожидают лучшего обслуживания или более быстрой реакции. Управление ожиданиями, на мой взгляд, является одним из ключей к успеху в бизнесе и в жизни.
Нужно стараться быть предсказуемым для клиента. Некоторые люди ошибочно принимают прямоту за грубость. Поэтому, нужно аккуратно и внимательно разговаривать с клиентами.
Вот три способа управления ожиданиями у клиентов:
1. Коммуникация и оперативность на протяжении всего процесса продаж имеют решающее значение
Бывает много случаев, когда клиент пропадает в какой-то момент процесса продаж, и мы задаемся вопросом, куда он делся. Причину не всегда можно определить и поэтому мы раздражаемся. Я стараюсь заблаговременно спрашивать клиента в начале процесса продаж, чего я должен ожидать.
Обычно это происходит примерно так:
Я: Каков наилучший способ общения с вами в дальнейшем? Электронная почта, СМС, звонок?
Клиент: Электронная почта.
Я: Отлично. Поскольку мы проходим этот процесс вместе, я обещаю вам, что если вам что-то понадобится от меня, я отвечу вам в течение рабочего дня. Как быстро мне ожидать ответ от вас? день, 2 дня, 1 неделя? (или когда вам лучше перезвонить?)
Причина, по которой я это спрашиваю, заключается в том, что я не хочу показаться надоедливым продавцом. Если вы скажете мне, что неделя - это разумный срок, чтобы ожидать от вас ответа, тогда я подожду неделю.
При таком подходе, если они не ответят в течение 7 дней, я могу напомнить им, о чем мы договорились на 8-й день. Это значит быть прямым, но не грубым. Важно своевременно информировать клиента.
2. Избегайте неопределенных ответов
Это самое худшее. Вы проходите с потенциальным клиентом весь процесс продажи, но когда они не хотят говорить вам “нет”, они начинают избегать общения, удерживают вас в зоне неопределенности “лучше перезвонить позже?”
Есть способ, чтобы установить ожидания с людьми, но не быть грубым, - это спросить их в начале процесса продаж, согласны ли они сказать мне “нет”. Я задаю этот вопрос в конце первоначального квалификационного звонка, и обычно он звучит примерно так:
Я: Спасибо за ваше время и понимание сегодня. Я с нетерпением жду следующих шагов. У меня был к вам небольшой вопрос. По мере прохождения этого процесса, если в какой-то момент вам станет совершенно очевидно, что мы не очень подходим вам, вы согласитесь сказать мне "нет" напрямую?
Может быть это звучит как глупый вопрос с очевидным ответом, но я все равно задаю его, потому что хочу показать им, что я на 100% согласен с тем, что они говорят мне "нет". “Нет” - это второй лучший ответ в продажах :-) Молчание или “может быть” - это самые худшие.
3. Обязательно установите приоритеты и разумные сроки
Это две самые важные вещи, которые нужно получить на этапе квалификации. Если известно, что есть конкретная дата, к которой клиенту нужно сдать проект, и каковы будут последствия, если этого не произойдет, то проще выстроить свое поведение. Сосредоточив внимание на этих двух основных моментах в квалификационном звонке, вы можете затем задокументировать их после звонка по электронной почте, попросить их подтвердить, а затем использовать это подтверждение в качестве основы для работы.
Если они в конечном итоге откажутся от вас или пропустят крайний срок, вы можете просто отправить им краткое электронное письмо и напомнить о данном обещании. Это позволит занять более выгодную переговорную позицию.
Конечно, не забывайте объяснять клиенту заранее, каких действий ему ждать от вас. Объясните ему «дорожную карту» взаимодействия с вами и вашей компании, чтобы у него не сложилось недопонимания и завышенных требований при старте проекта.