Сегодняшняя новость: специалисты минздрава России подготовили методические рекомендации, как врачи и медсестры должны общаться с пациентами во время дистанционной записи или консультации. Я не знаю, какую консультацию они имели в виду, возможно, речь о консультативном приеме пациента? Так или иначе, но это- первая ласточка новых порядков.
Итак, по мнению специалистов фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие в разговорах недопустимы.
Специалисты не должны употреблять фразы и слова, которые можно трактовать, как попытки уйти от ответственности.
"Недопустимы оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления, фразы, не несущие конкретного смысла".
Также специалисты минздрава считают, что нужно минимизировать очные обращения пациентов "засчет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и других пассивных методов".
Медицинские проблемы пациента дОлжно решать применяя " скрипты разговора и речевые модули".
Методичка разрешает варьировать фразы в зависимости от региона.
Приведен список недопустимых фраз и слов. Нельзя обращаться к посетителям:"девушка", "женщина", мужчина", "молодой человек". Надо обращаться по имени или на "Вы". А слова "ваша проблема" надо заменить на фразу "наша с вами ситуация". Под запрет попали слова "я не могу", "мы не можем". И т.д.
Честно скажу, я не знаю, что за "специалисты" подготовили эти рекомендации. Возможно, это те, кто после института сразу пошел в аспирантуру, потом в докторантуру, защитил кандидатскую диссертацию, докторскую. А после этого занял определенное кресло, не имея никакого практического опыта работы? Или люди просто стараются показать, что недаром находятся на этом месте? Или это сама должность обязывает? Но может быть, что это я- медицинский архаизм и ничего не понимаю.
Да. Хамить больным- плохо. Хамить любому человеку- плохо. Но все мы люди. И бывает всякое.
Я не всегда работала патанатомом. Моя трудовая карьера началась в должности санитарки травматологического отделения. Там много лежачих, но не тяжелых больных. Однажды по просьбе пациента, моего ровесника, я принесла ему судно и хотела выйти. Но парень меня задержал. Сидя на "троне" он заявил, что после того, как вынесу судно, я должна сбегать в ближайший магазин и принести ему бутылку водки. Естественно, никуда я бежать не собиралась.
-Что? Ах ты, овца ... ... ...
Я не могу привести все эпитеты, которыми он меня наградил, русским матерным он владел в совершенстве. Как на грех, когда Боженька раздавал терпение, я стояла за чем-то другим и досталось мне его с гулькин нос. Поэтому я выслушала парнишку и пообещала:
-Еще слово, и это судно вместе с содержимым будет у тебя на голове. Понял?
Парнишка понял. Больше он не требовал у меня водки и разговаривал вежливо. Мог он пожаловаться? Мог. Что было бы? Врачи меня поддержали бы. Вежливость должна быть взаимной.
"Скрипты разговора и речевые модули", наверно, замечательно. Никогда не заморачивалась. Да и другие врачи тоже. Помню свое детство. Я с мамой у стоматолога. Мне года три и надо лечить зуб. Врач, заглянув в рот, говорит:
-Все понятно. В зубе маленькая дырочка, туда залез червячок и кусает тебя. Сейчас я его вытащу.
Я покорно открыла рот. Зачем мне во рту всякая живность? Врач работала бормашиной, приговаривая:
-Сейчас-сейчас... Никуда ты от меня не спрячешься! Ишь ты, чего выдумал, ребенка кусать! Все! Уже вытаскиваю! Вытащила. Теперь я закрою дырочку цементом, чтобы туда больше никто не залез.
Было ли это правдой? Конечно, нет. Это был театр одного актера, чтобы ребенок открыл рот и сидел спокойно, дав возможность вылечить зуб. Как обращались к моей маме, не помню. Ей было все равно. Не все равно, как лечат меня.
В институтские годы мы достаточно глубоко изучали акушерство, дежурили в роддомах и проходили там летнюю практику. А кто-то и подрабатывал. В первый день в предродовой и родовой меня удивило, что акушерки и многие врачи обращаются к роженицам на "ты", по имени, обращаются, как к детям. Что-то типа:
-Потерпи, деточка!- это пожилая акушерка.-Скоро уже рожать будем. Я знаю, Галочка, тебе больно, потерпи, милая. Еще минут пятнадцать и мы с тобой узнаем, кто пришел в этот мир: мальчик или девочка. Ты кого хочешь?
-Никого я уже не хочу! А-а-а!
-Нельзя так, Галя, малыш все слышит, обидно ему, что мама его не хочет. Тужься, еще, еще! Все, больше не надо.
Раздается детский крик, Галя замолкает и торопливо говорит:
-Не плачь! Я хочу тебя, хочу! Я тебя ждала!
Гале тридцать пять, она завуч в школе, Галина Ивановна. Но какое это имеет значение? Там, в роддоме, она уже 10 часов мучается от боли, ей больно и страшно. И что? Натянуть на лицо вежливую "американскую" улыбку и спросить:"Как У НАС дела?". Нет. Галиной Ивановной она будет в школе, а сейчас измученная женщина просто "Галочка". В этом нет ни грамма неуважения, но есть понимание и сострадание.
Я не помню лиц врачей и акушерок, которые принимали роды у меня. Но помню их голоса, слова. Помню, как меня везли из родовой две пожилые санитарки.
-Кого родила, детка?- спросила одна.
-Сына.
-Поздравляю! Желаем ему вырасти здоровым и умным, на радость маме,- сказала другая.
"Детке" было без малого двадцать восемь. Я не хочу резиновых улыбок, "скрипт разговора" и "речевых модулей".
В патанатомии мы тоже общаемся с людьми, это люди, которые потеряли близких. Кто-то спокоен, а кто-то места себе не находит. Крепкие мужчины утирали у меня в кабинете слезы, когда умирали их матери. И да, было такое, когда я утешала рыдающих женщин и говорила:
-Людочка (Машенька, Дашенька или как-то еще), не плачь! Ему (ей) уже не больно и не страшно. У него больше ничего не болит. Он попадет в Рай. Он ведь был хорошим человеком...
-Откуда вы знаете?
-По плохим людям так не убиваются...
Кто-то на меня обиделся? Написал жалобу? Нет. Наоборот. Самой моей большой похвалой было, когда перед пенсией я выписывала людям справку. Женщина, войдя в кабинет, воскликнула:
-Это вы!? Витя, смотри, это же та доктор!
-Какая?
-Вы нас не помните? 20 лет назад у меня умерла мама, я плакала, вы долго с нами разговаривали и поили нас чаем. Я вас помню.
Я не вспомнила их. Но такое бывало. Значит, им это было важно, раз помнят. На самом деле характер у меня скверный. Но за 40 лет работы никто ни разу на меня не пожаловался. Нет, было один раз. Но это было настолько глупо, что жалобщиков даже слушать не стали. В общем, скрипты и модули- это замечательно. А по мне, так просто любить людей надо, жалеть. Тогда и слова правильные найдутся.
-