Ожидания клиентов никогда не были выше, однако обеспечение первоклассного обслуживания клиентов является дорогостоящим и ресурсоемким мероприятием для большинства предприятий. Вместо того, чтобы жертвовать качеством, компании все чаще выбирают эффективные виртуальные решения, которые по-прежнему обеспечивают обслуживание клиентов мирового уровня, которого заслуживают их потребители.
Сотрудники уже все чаще предпочитают работать из дома, а глобальная пандемия только ускорила тенденцию к удаленной рабочей силе. Хотя в настоящее время компании выделяют 20% бюджета своих конференц-залов на технологии совместных видеозвонков, они все еще пытаются найти баланс между удаленной, локальной и гибридной работой, а также преимуществами и недостатками каждого из них.
В этой статье мы разберем подробно преимущества и недостатки удаленного колл-центра и как его организовать для бизнеса.
Что такое удаленный колл-центр?
Удаленный или облачный колл-центр - это колл-центр обслуживания клиентов, агенты службы поддержки и сотрудники отдела продаж работают удаленно. В то время как локальные колл-центры нанимают специалистов по обслуживанию клиентов, работающих на местах, удаленный колл-центр - это виртуальная среда, в которой специалисты по обслуживанию клиентов работают из дома.
Преимущества удаленного колл-центра для бизнеса
Есть множество факторов, которые положительно влияют на развитие бизнеса с помощью удаленной работы.
Снижение затрат
Возможно, одним из наиболее важных бизнес-преимуществ удаленных колл-центров является то, что они экономически эффективны.
Аренда офисного помещения и приобретение всего необходимого офисного и ИТ-оборудования обходятся чрезвычайно дорого. Однако, используя удаленные центры обработки вызовов, вы можете значительно сократить расходы, связанные с офисными помещениями и ИТ-инфраструктурой. Кроме того, можно избежать дополнительных расходов, таких как транспорт, питание сотрудников и коммунальные расходы.
Кроме того, в каждом колл-центре бывают пиковые периоды, когда количество звонков клиентов внезапно резко возрастает. В эти пиковые периоды удаленный колл-центр можно легко расширить, добавив удаленных агентов, работающих неполный рабочий день. А поскольку агенты, работающие неполный рабочий день на дому, получают льготные пакеты и отпускное время, опять же, можно добиться дополнительной экономии средств.
И последнее, но не менее важное: вы также поняли, что агенты тоже могут сэкономить, работая из дома? По мере роста цен на бензин и стоимости общественного транспорта поездки на работу и обратно становятся все дороже и дороже. Удаленный колл-центр позволяет агентам экономить на этих расходах.
Удержание сотрудников
Как показывают цифры, управление удаленным колл-центром также поможет вам сохранить свою рабочую силу.
Согласно опросу, проведенному в 2019 году, удаленная рабочая сила становится все более популярной: 66% компаний допускают удаленную работу, а 16% - полностью удаленную.
Опрос также объясняет, что 85% удаленных работников говорят, что это было их собственное решение работать удаленно, главным образом для того, чтобы иметь возможность самостоятельно планировать свое рабочее время и жить более беззаботной жизнью.
Учитывая, что в наши дни гибкость занимает одно из первых мест в списке приоритетов сотрудников, эти результаты совсем не удивительны. Большинство сотрудников уже привыкли выполнять задачи практически из любой точки мира, поэтому вы можете быть уверены, что они оценят, если вы предложите им возможность работать из дома.
Удаленная работа также позволяет агентам сэкономить некоторое время, поскольку им не нужно ездить на работу. Поэтому неудивительно, что только 20% тех, кто работает, не выходя из собственного дома, предпочли бы вернуться к работе в офисе компании.
Привлечение талантов
В наши дни сотрудники больше ориентированы на индивидуальность и любят, чтобы их карьера отражала это. Фактически, новые поколения, особенно поколение Z, все чаще отвергают традиционные рабочие иерархии и ожидают, что им предложат возможность удаленной работы.
Фактически, удаленная работа в настоящее время часто является одним из главных приоритетов для соискателей при выборе работы. Согласно отчету исследований об удаленной работе за 2019 год, 57% кандидатов считают удаленную работу одним из наиболее предпочтительных преимуществ, предлагаемых работодателем. Кроме того, 68% миллениалов заявили, что удаленная работа значительно повысит их интерес к конкретной работе, что делает удаленную работу отличным преимуществом для компаний по привлечению талантов.
Привлекаемые относительно высокими зарплатами и гибким графиком работы, многие представители молодого поколения начинают свою карьеру в колл-центре, поэтому определенно стоит подумать о переходе в удаленный колл-центр.
Являются ли удаленные колл-центры будущим?
Что принесет будущее модели работы с персоналом на дому? Цифры говорят о том, что удаленная работа - это на самом деле будущее работы.
Две трети работников умственного труда считают, что офис исчезнет к 2030 году. 71% миллениалов считают, что традиционный офис будет заменен большинством должностей, выполняемых удаленно.
По словам работников, конец работы офиса близок. И хотя мы, конечно, не знаем, что принесет будущее, одно можно сказать наверняка: большинство сотрудников предпочитают, чтобы им предлагали возможность удаленной работы.
Наша команда в MYFORCE практикует организацию удаленного колл-центра уже несколько лет. За это время мы успели принести более 300 целевых клиентов, которые совершали покупки на очень крупные суммы, помощь в консультировании и обработке заявок более 30 партнерам и увеличить их конверсии на 20-30%. Оставьте заявку на нашем сайте, чтобы получить бесплатную консультацию!
Недостатки удаленных колл-центров для бизнеса
Удаленные колл-центры пользуются популярностью из-за их относительно низкой цены и способности повысить эффективность работы сотрудников. Компании могут широко раскинуть свои сети и нанять для этой работы лучших людей из офиса на другом конце земного шара. Кроме того, необходимо учитывать более низкие первоначальные затраты и исключить расходы на техническое обслуживание и эксплуатацию оборудования на месте в нескольких местах.
Привлекая лучших специалистов из разных часовых поясов, виртуальные колл-центры позволяют расширить охват клиентов и предоставлять услуги по запросу 24/7.
Хотя использование виртуальных колл-центров имеет серьезные преимущества, оно не лишено проблем. Например, проводить обучение и постоянную поддержку в виртуальной среде сложнее в удаленной среде. И это может привести к таким проблемам, как связь, в случае возникновения проблем, требующих решения. Кроме того, виртуальные договоренности иногда могут снизить подотчетность ваших агентов, которые могут чувствовать себя немотивированными и неспособными обеспечить максимальную производительность.
