Добрый день, сегодня поговорим о самом важном навыке, без которого не будет развиваться ни один бизнес и без которого невозможно получить того самого желанного результата (прибыли). Сегодня поговорим о искусстве продаж.
В этой статье мы разберем 5 самых важных этапов в продаже того или иного товара и услуги.
1. Знакомство с клиентом
2. Выявление потребности
3. Возражения клиентов и их закрытие
4. Заключение контракта
5. Прощание
Знакомство с клиентом
Первая встреча и знакомство с клиентом должно проходить на позитивной ноте. Кем бы не был с виду тот человек, который стоит напротив вас, это потенциальный покупатель. Встретить человека нужно с улыбкой на лице и дружественным приветствием, показав человеку что Вы рады его видеть.
Ведь согласитесь, человеку который заходит в престижное заведение для покупки чего либо будет не приятно видеть замученные недовольные взгляды, которые только и кричат о мыслях продавца о том что он не готов удовлетворить потребности потенциального покупателя.
После приветствия нужно представиться и узнать как можно обращаться к человеку (по имени, либо же есть люди которые привыкли когда к ним обращаются по имени отчеству), и тем самым произойдет знакомство с человеком.
Многие продавцы не привыкли к данным формальностям и сразу переходят к презентации того или иного товара или услуги, не зная имени клиента. Но согласно статистике, люди с которыми Вы общаетесь упоминая в диалоге их имя больше и легче идут на контакт. Также и здесь, клиенту будет приятно слышать свое имя в диалоге и он будет также легче идти на контакт и лучше прислушиваться к той информации которую продавец хочет до него донести.
Согласно статистике, люди с которыми Вы общаетесь упоминая в диалоге их имя больше и легче идут на контакт.
Выявление потребности
При выявлении потребностей клиента самое важное это СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ клиента!
Не нужно сразу начинать заваливать человека информацией которая по факту может и не пригодиться ему. Задайте клиенту пару наводящих вопросов:
- Какова цель приобретения данного товара или услуги?
- Кто будет пользоваться товаром или услугой?
- Какие условия приобретения товара устраивают клиента?
Из полученной информации выстраивайте дальнейшую стратегию ведения переговоров учитывая все то что рассказал Вам клиент. Начинайте презентацию товара делая акцент на то что именно Ваш товар или услуга может помочь клиенту закрыть его потребности в той или иной степени.
При выявлении потребностей клиента самое важное это СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ клиента!
Возражения клиентов и их закрытие
Возражения клиентов при продаже это естественны этап при ведении переговоров и не нужно их бояться!
Многие из нас слышали отказы или же знают то чувство когда сделка срывается на самых последних этапах, Вы думаете что вот вот пройдет процедура подписания контракта и оплата его не за горами но что то идет не так и клиент начинает сомневаться и задавать вопросы, или же вовсе отказывается от заключения сделки.
Первым делом тут нужно спросить у человека что его не устраивает.
Причины возражений могут быть разные, но выделим самые частые из них:
- Дорого
- Мне нужно подумать
Когда покупатель говорит что у Вас дорого нужно спросить у него, с чем он сравнивает. После того как человек расскажет с чем идет сравнение товара, многие продавцы начинают принижать сторонние компании занимающиеся реализацией идентичной продукции, утверждая что у них плохой товар и тому подобное.
Этого не нужно делать ни в коем случае, нужно держать планку компании показывая то что именно у Вас тот товар, который нужен клиенту, в первую очередь нужно согласиться с покупателем, и тут же описать перечень того что он получит за эту цену. Если Вы являетесь официальным представителем какого либо бренда на территории страны, скажите клиенту то что он получит официальную гарантию и послепродажное обслуживание, также можно упомянуть о круглосуточной техподдержке если такова имеется. И после этого задать наводящий вопрос клиенту (Получит ли он такие же услуги после покупки товара в другом магазине?). Клиент задумается и в большинстве случаев согласится с Вами и продолжит диалог на предмет заключения контракта.
В другом случае клиент может сказать о том что ему нужно подумать над приобретением товара, нужно взвесить все за и против.
В этом случае человека можно понять, может быть он впервые связывается с данным видом товара или услуги.
Здесь продавец должен также задать наводящий вопрос (О чем Вы хотите подумать? Может у Вас остались дополнительные вопросы? Давайте разберем их вместе и я отвечу на все что Вас интересует?)
После того как клиент назвал то, над чем он хочет подумать и перечислил список вопросов который у него остался в голове, нужно начать закрывать эти вопросы и подробно отвечать на каждый из них.
В конце, когда у человека не осталось никаких вопросов и сомнений, нужно получить подтверждение о том что клиент все понял и все его вопросы исчезли. И уже здесь также предложить начать процесс заключения сделки.
Многие продавцы начинают принижать сторонние компании занимающиеся реализацией идентичной продукции, утверждая что у них плохой товар и тому подобное. Этого не нужно делать ни в коем случае!!!
Заключение контракта
После того как продавец убедился что у покупателя не осталось никаких вопросов по отношении к товару или услуге, и также не осталось никаких сомнений в том что он покупает именно то что он хочет, следует предложить клиенту заключить контракт.
Предлагать заключение договора нужно с уверенным и четким голосом. Некоторые продавцы боятся давать счет на оплату даже после того когда они убеждены в том что клиент готов купить.
До подписания контракта клиенту нужно снова перечислить тот спектр услуг или приемуществ товара, за который платит клиент. И снова вкратце рассказать о послепродажном обслуживании , если таково имеется.
Предлагать заключение договора нужно с уверенным и четким голосом.
Прощание
После того как договор подписан, оплата по товару или услуге проведена, товар или услуга предоставлена, с клиентом стоит попрощаться и закончить разговор на теплой ноте.
Поблагодарите человека за то что он выбрал именно ваш продукт и именно вашу компанию. Также стоит предложить клиенту обменяться номерами телефонов объяснив это тем что он может набирать по любому из возникших вопрос при эксплуатации того или иного товара. Нужно клиенту дать понять то что он может рассчитывать на возможность в любой момент обратиться за помощью к квалифицированному человеку. Таким образом Вы сможете получить доверие клиента, и уже в дальнейшем он будет рекомендовать именно вас своим друзьям и знакомым, у которых также может возникнуть потребность в приобретении идентичного товара или услуги.
Поблагодарите человека за то что он выбрал именно ваш продукт и именно вашу компанию