Я думаю, люди в скором времени устанут от цифрового мира, автоматизации бизнес процессов, сервисов и услуг. И будет снова, как раньше, ценится живое общение, взаимодействие с клиентом. В рекламе продукта появятся фразы: «Обращаясь к нам, вы получаете консультацию специалиста, мы не используем голосовых помощников и чат ботов!» « Все наши курсы и вебинары - живые, проходят в режиме реального времени!», «Наша служба поддержки - не компьютерная программа. Каждый специалист заинтересован в решении проблемы, внимательно изучит особенности вашей ситуации», «Мы не используем скрипты, рассылки, уведомления, мы за профессиональное общение без шаблонов» и т.д. и т.п.
Потому что всем уже порядком надоели фразы «прослушайте информацию» или отписки от чат-ботов! Наступит момент, когда деятельность компаний будет максимально автоматизирована и эффективна, а их продукты одинаково хороши. Что же тогда станет конкурентным преимуществом? Чем будут привлекать клиентов? А тем, что ценилось всегда - индивидуальным подходом и живым общением, без голосовых помощников, роботов и автоматических рассылок.
Тогда компании будет по-настоящему заинтересованы в том, какие люди у них работают, и будут ценить свой самый главный ресурс. А набирать сотрудников будет не фирма на аутсорсе, которой по большому счету, безразлично будущее очередной компании, а те, кто знает компанию изнутри, ее потребности, особенности. Кто может адекватно проанализировать опыт соискателя, и увидеть за отдельными фразами потенциал будущего сотрудника, созвучность идеям компании.
А пока... Пока мир становится все более роботизированным. И так грустно за ответами «специалистов» распознавать хорошо обученного бота. И что самое печальное, таким же шаблонным становится общение с людьми в чатах, социальных сетях. Я почти не общаюсь в онлайне, за редким исключением, когда человек очень далеко, а позвонить не всегда удобно. Обычно предлагаю живую встречу. Хочешь узнать как у меня дела, если действительно: «Я так соскучилась, сто лет не виделись!» - давай встретимся если живем в одном городе! Или созвонимся, если в разных. Я больше не хочу писать близкой подруге развернутого ответа на вопрос: «Как у тебя дела? Так хочу пообщаться», а в ответ получить - «у меня все норм» и смайлик.
Что же с нами произошло? Ведь мое поколение выросло в мире, где писали письма и отправляли настоящие открытки-поздравления, и подарки дарили с открытками, писали на них пожелания! А теперь - вместо письма в лучшем случае получаешь одно предложение, а в худшем просто смайлик. И это притом, что человек написал первым! Может просто на работе свободное время появилось, и не знал, как убить?
Мне не нравится ущербное общение! Я за живой диалог с друзьями, знакомыми, с сотрудниками службы поддержки! Так получилось, что за эту неделю, мне пришлось обращаться в налоговую, Яндекс и Авито помощь, Хедхантер и Тинькофф. И только в Тинькофф, мне оперативно ответил сотрудник и помог быстро решить проблему, он по-человечески (печально, что теперь нормальное общение, вынуждена подчеркнуть этим словом), не шаблонно общался со мной. Во всех остальных компаниях - общение либо с ботами, либо с человеко-ботами, либо отписки, либо вообще тишина...
И такая картина на многих сайтах, особенно крупных, которые стали или хотят стать «номер один» в своей нише, постоянно разрабатывают и внедряют новые подходы по улучшению продукта. Но улучшать, чаще всего, требуется внизу, в сервисе помощи и взаимодействия с клиентом. Можно сделать ультрасовременный интерфейс, добавить новый функционал, зарядить феерическую рекламу, но если у пользователя возникает проблема, которую не в состоянии решить бот из поддержки, а до сотрудников не достучаться, то таким улучшениям грош цена.
А вы, как считаете?