Центральный НИИ организации и информатизации здравоохранения минздрава разработал правила разговора с пациентами при записи на прием к врачу.
«При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами», — говорится в документе.
Его авторы также составили список «фраз-провокаторов», которые не стоит говорить пациентам.
В числе таких слов обращения «девушка», «молодой человек». Их предлагается заменить на «вы». Не рекомендуется также говорить «нет», «нельзя», «не получится», «невозможно» и т.п. Вместо этих фраз регистраторам рекомендуют говорить — «Получится, только если…», «Можно оформить по-другому» и т.д.
Во фразы-провокаторы также записали «Ничем не могу вам помочь», «Не знаю, кто вам такое сказал», «А мы-то здесь при чем?», «Что вас еще не устраивает?», «Это ваша вина», «Я вам уже говорил(а)» и т.д.
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности; отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», — подчеркивают в ЦНИИ.
Также методические рекомендации устанавливают нормы времени приема у врача. Больше всех времени отводится на прием врача-стоматолога-терапевта — 44 минуты. При этом, если цель этого приема профилактическая, время сокращается до 60-70% от нормы. 45 минут отводится на прием у врача-фтизиатра, 26 минут — у хирурга, 22 минуты — у врача-акушера-гинеколога, 18 минут у врача общей практики.
По 15 минут на прием дано терапевтам и педиатрам. А меньше всех, 14 минут, должен длиться прием у офтальмолога. При этом время повторного приема сокращается на 20-30%, а визит с профилактической целью — на 30-40%.
Олег Петров