Как реагировать на негативные отзывы в сети … и не сделать хуже?

1. Определите, насколько то, что говорится действительно реально. Разберитесь, что действительно произошло, составьте официальное мнение на счет произошедшего. Официальное мнение должно быть предельно честным, и желательно, подтверждено документально, оно не должно содержать никаких эмоциональных оценок, а только констатировать факты; если вы действительно неправы, то официальное мнение должно содержать извинения и описание тех мер, что были предприняты для исправления ситуации; 2. выясните все правовые моменты, связанные с тем, что случилось; будьте готовы отвечать на скользкие, неприятные вопросы; 3. подготовьте себя эмоционально к тому, что проявлять эти самые эмоции при работе с негативными отзывами запрещено – вы должны быть предельно доброжелательны; 4. оцените насколько площадка популярна; если площадка популярна, и у вас есть на ней официальный аккаунт, дайте официальный ответ на случившееся; если официального аккаунта нет, то придется его создать и написать 5. понаблюдайте, что происходит на площадке после появления на ней негатива о вас: есть ли активность пользователей? Есть ли интерес к теме? 6. если интереса нет в течение нескольких дней, это хороший знак – люди не хотят поддерживать обсуждение. Проверьте не видно ли этого сайта в ТОПе поисковой машины (просто введите часть фразы с отзыва в поисковую строку). Если не видно, то не уделяете этому отзыву и этой площадке много внимания, а проверьте нет ли аналогичного отзыва на других, более популярных ресурсах. 7. если интерес к отзыву есть, то дайте официальный ответ. Конечно, невозможно дать рекомендации на все случаи жизни и описать все возможные алгоритмы развития событий. Однако, работая с негативом в сети можно и нужно придерживаться нескольких простых правил: будьте предельно честны; признавайте свои ошибки и искренне их исправляйте – все люди и все понимают, что без ошибок жить невозможно; готовьтесь к работе с недовольными клиентами заранее, создавая правила и официальные аккаунты; действуйте строго в рамках закона; ни в коем случае не подкупайте того, кто написал о вас негатив – будет еще хуже; всегда старайтесь решить ситуацию миром.