Можете ли вы честно сказать, что на 100% уверены, что поставляете то, что ценят клиенты больше всего? Если нет, вы рискуете потерять клиентов, не зная почему. Клиенты, которые неожиданно отменили подписку или больше не возвращаются для совершения повторных покупок, являются одним из самых неприятных событий для владельцев бизнеса. Каждого клиента трудно удержать, и заменить его так же сложно.
3 способа увеличить удержание клиентов
1. Поймите, во что обходятся довольные клиенты для бизнеса.
Выясните, во что обходятся довольные клиенты. Это очень важный шаг, потому что более глубокое понимание финансовых выгод всей вашей команды повышает вероятность того, что ваши инициативы по удовлетворению будут успешными.
Потерянный доход:
• Сколько клиентов не вернулось?
• Сколько клиентов потратило меньшую сумму в этом году, чем в прошлом?
Полученный доход:
• Сколько новых клиентов пришло к вам по личным рекомендациям?
• Сколько вы заработали на дополнительных покупках, которые клиенты с удовольствием сделали по вашей рекомендации?
Помните – не только рассчитывайте годовой доход, но и пожизненную стоимость. Это даст минимальное значение удовлетворенности клиентов для вас.
2. Определите нужды клиентов.
Клиенты хотят простой, прозрачной и справедливой цены, которая заставляет их чувствовать, что они получают соотношение цены и качества. Не пугайте их большим количеством опций и функций.
Клиенты не видят ценности в новых функциях, если это не означает ощутимое улучшение для их нужд.
Им нужно четкое руководство о том, как наилучшим образом использовать продукт или услугу.
Если клиенты пишут вам по электронной почте или звонят по телефону, отвечайте как можно скорее, или они могут быть очень раздражены тем, что их игнорируют.
Держите клиентов в курсе любых улучшений, которые вы делаете, чтобы устранить их проблемы или расширить функциональность продукта или услуги.
3. Находите и устраняйте проблемы клиентов.
Вы сможете узнать наверняка, достаточно ли клиент счастлив, чтобы оставаться лояльным, и порекомендовать вас друзьям и коллегам, если спросите его об этом.
Найдите способ упростить процесс обратной связи с потребителем.
Собирайте отзывы клиентов через короткую форму сразу после каждого взаимодействия – будь то ежемесячный счет, покупка продукта или обращение в службу поддержки. Хитрость заключается в том, чтобы найти способ уменьшить проблемы клиентов.
Интересное на канале:
Входящий маркетинг: как улучшить отношения между агентством и клиентом с помощью 5 способов
Системы управления отношениями с клиентами
Как получить больше клиентов за 30 дней
5 причин, почему анализ данных важен для каждого бизнеса
5 основных вещей, необходимых для начала бизнеса