«Восхищать клиента, предвосхищать ожидания, делать вау-фишки» – все меньше слышу, что это важно. Сейчас существеннее другое: бесшовный опыт, незаметные помощники, решить так, чтобы я не помнила, что вообще писала в поддержку. Так вышло, что в недавней командировке в Москву я испытала все возможные эмоции. Сначала таксист отметил, что везет меня на конференцию, но в машине меня не было. Деньги с корпоративного счета при этом списались. Второй таксист проехал мимо, отметил, что отменяет заказ. Все бы ничего, но я к этому времени промерзла и очень его ждала. В обоих случаях оперативно написала в поддержку и получила купоны на скидку, корпоративное списание отменили. Для того, чтобы поддержать этот тренд незаметности, нужно ответить на следующие вопросы: # Как незаметно делать важное для клиента? # Если у вас есть программа лояльности, работает ли она? # Как давно обновлялись ваши регламенты работы с клиентами? # С какой скоростью у вас решаются критически важные для клиента вопросы? # Ест