«Восхищать клиента, предвосхищать ожидания, делать вау-фишки» – все меньше слышу, что это важно.
Сейчас существеннее другое: бесшовный опыт, незаметные помощники, решить так, чтобы я не помнила, что вообще писала в поддержку.
Так вышло, что в недавней командировке в Москву я испытала все возможные эмоции. Сначала таксист отметил, что везет меня на конференцию, но в машине меня не было. Деньги с корпоративного счета при этом списались. Второй таксист проехал мимо, отметил, что отменяет заказ. Все бы ничего, но я к этому времени промерзла и очень его ждала.
В обоих случаях оперативно написала в поддержку и получила купоны на скидку, корпоративное списание отменили.
Для того, чтобы поддержать этот тренд незаметности, нужно ответить на следующие вопросы:
# Как незаметно делать важное для клиента?
# Если у вас есть программа лояльности, работает ли она?
# Как давно обновлялись ваши регламенты работы с клиентами?
# С какой скоростью у вас решаются критически важные для клиента вопросы?
# Есть ли системная работа по жалобам?
# Как давно вы сами пользовались услугами или продуктом своей компании?
Незаметное теплое присутствие – это то, что будут ценить ваши клиенты завтра.
Если вам понравились мои истории, подписывайтесь на этот канал, ставьте лайки и приглашаю вас также в мой Телеграм канал!