Приветствую всех, кто интересуется CRM-системами!
Для продаж имеют значения как крупные заказчики, так и частные покупатели. Поэтому компаниям важно сохранять и анализировать информацию обо всех клиентах, чтобы лучше понимать свою целевую аудиторию и делать ей заманчивые предложения.
Самостоятельно собирать и изучать данные о потребителях долго и сложно, поэтому может понадобиться специальное ПО, которое называется CRM-системой. Она помогает оптимизировать работу с клиентами и информацией.
Вместе с востребованностью CRM-систем растет и необходимость в работниках, которые внедряют это ПО, а после делают глубокий анализ пользовательских данных. О них мы сегодня и поговорим.
Я простыми словами расскажу, кто такой CRM-специалист, чем он занимается, что должен знать и уметь, сколько зарабатывает и как им стать.
Мой YouTube-канал про переезд на землю, путешествия, жизнь
Перейти на канал и подписаться
Содержание
Суть CRM-системы
Как я уже писала, CRM-система – это компьютерная программа, облегчающая сбор и ведение клиентской базы. Благодаря ей все процессы – от создания карточки клиента до закрепления в ней информации – станут автоматизированными. Особенно она полезна для компаний, в которых сотрудникам приходится запоминать большой объем информации.
Все данные о потребителях имеют значение. Важна личная информация, причины, по которым клиент обратился в компанию, запись разговора покупателя и оператора, вся история взаимодействия и многое другое. После внедрения CRM-системы все эти данные будут автоматически сохранены, чтобы ими можно было впоследствии воспользоваться.
При повторном обращении клиента достаточно вписать в программу его имя и фамилию, чтобы менеджер смог получить все необходимые для работы сведения, касающиеся потребителя.
Кроме автоматизации рабочих процессов, CRM-система имеет и другие достоинства. Среди них:
- расширение клиентской базы;
- удержание уже имеющихся потребителей;
- снижение издержек;
- рост заявок;
- организация рабочего процесса;
- напоминания в автоматическом режиме, например, о звонке клиенту;
- минимизирование ошибок менеджеров по продажам;
- улучшение общения с клиентами;
- персонализирование сотрудничества с покупателями.
В результате это приводит к росту объема продаж и увеличению прибыли компании. CRM-система будет полезна как для крупного бизнеса, так и для небольших фирм. При этом она учитывает специфику организации с помощью встроенного набора специальных инструментов.
И не стоит бояться, что сотрудники смогут украсть клиентскую базу, ведь всегда можно настроить разный доступ для персонала.
Кроме этого, CRM-системы позволяют руководителям проверять и контролировать работу своих сотрудников путем прослушивания записи разговора или просмотра переписки в чате персонала с клиентами. Таким образом можно оценить уровень качества и эффективность работы сотрудников.
Но несмотря на все положительные стороны CRM-системы, при ее внедрении компании могут столкнуться с трудностями. И в первую очередь проблемы связаны с персоналом, который часто не хочет учиться и работать по-новому.
Поэтому перед внедрением CRM-системы руководителям будет лучше заранее продумать все организационные вопросы и подготовить подчиненных к изменениям. Также можно нанять в штат дополнительных сотрудников, уже знакомых с CRM-системой, чтобы те рассказали о ней и помогли внедрить в компанию.
Нужно заранее определиться с тем, какую конкретно CRM-систему лучше всего внедрить. Разновидностей этого ПО достаточно много, поэтому необходимо провести анализ и рассмотреть каждый вид.
Особенности деятельности CRM-специалиста
Для начала должна сказать, что термины, касающиеся CRM, имеют весьма расплывчатое определение, из-за чего нередко возникает путаница. Поэтому работодатели могут подразумевать под CRM-специалистом CRM-менеджера или CRM-маркетолога.
Менеджер занимается внедрением в рабочие процессы и настройкой CRM-систем, а также поддержкой их функционирования. Он умеет выгружать отчеты и автоматизировать задачи, знает, какая информация ценная и как ее внести в карточки клиентов, понимает, каким образом улучшить взаимодействие с заказчиками или покупателями.
CRM-менеджер знает все о CRM-системах, умеет с ними работать, отвечает за техническую документацию, обучает других сотрудников взаимодействию с ПО, подсказывая, куда нажимать и где искать нужную информацию.
Благодаря CRM-менеджеру другие сотрудники могут построить комфортное общение с клиентами. Да и работать с большими объемами информации будет намного проще. Например, менеджер обучает специалистов, напрямую контактирующих с покупателями, как заносить данные в карточки, как обновлять и редактировать сведения, как отслеживать историю взаимодействия и т. д.
А CRM-маркетолог – это специалист, который занимается управлением и контролирует взаимоотношения с клиентами на основе сбора и анализа данных. То есть он не просто автоматизирует рабочие процессы, а изучает историю взаимодействий, выявляет закономерности и потребности клиентов, находит ошибки персонала при общении с потребителями, выстраивает единую коммуникационную стратегию и т. д.
Его главная задача – собрать как можно больше полезных сведений о клиенте, проанализировать их и разработать персональные предложения для покупателей и заказчиков, чтобы они могли получить лучший продукт и условия сотрудничества.
CRM-маркетолог сегментирует целевую аудиторию на группы, например, выделяет постоянных клиентов, покупателей, которые давно ничего не приобретали, новичков и клиентов с одной покупкой. Для каждой категории разрабатываются персональные предложения. При этом задачей CRM-маркетолога является как привлечение новых, так и удержание уже имеющихся потребителей.
С одной стороны, этот специалист имеет аналитические способности, с другой – творческое начало, а с третьей – управленческие навыки.
Нередко работодатели, ища специалиста, подразумевают симбиоз менеджера и маркетолога, а не кого-то одного. И в своей статье я тоже буду иметь в виду такого “универсального солдата”.
Таким образом, CRM-специалист – это сотрудник компании, который работает с CRM-системами на всех этапах. Он осуществляет:
- внедрение и настройку ПО;
- обучение других сотрудников работе с CRM-системами;
- сбор и обработку информации о клиентах;
- анализирование данных;
- выявление потребностей и особенностей покупателей и заказчиков;
- составление стратегии.
CRM-специалисты знают все о клиентах, их пожеланиях, вкусах и финансовых возможностях. Благодаря этому они могут способствовать повышению уровня продаж и лояльности покупателей.
При этом сами специалисты напрямую с клиентами не контактируют. Это делают операторы, менеджеры, продавцы-консультанты и т. д. Для того чтобы эти сотрудники работали эффективнее, CRM-специалисты анализируют поведение покупателей, после чего продумывают концепцию общения персонала с потребителями. Далее они инструктируют сотрудников, рассказывая продавцам о том, каким образом выстраивать общение с клиентами и как предоставить посетителю лучший сервис.
В небольших компаниях роль CRM-специалиста могут выполнять руководители отделов, директора, главные продавцы или топ-менеджеры. Если же объем информации большой, то один человек может не справиться одновременно со своими обязанностями и CRM-задачами. Тогда приходится нанимать отдельного специалиста.
Обязанности работника
CRM-специалисты играют важную роль в компаниях. Они способны значительно повлиять на продажи и прибыль организации-работодателя, благодаря чему сотрудники-профессионалы высоко ценятся.
Задачи специалиста:
- Внедрение и настройка CRM-систем, периодическая проверка их работы.
- Управление базой данных клиентов.
- Сегментирование целевой аудитории.
- Создание, определение и корректировка стратегии взаимодействия с различными группами покупателей.
- Разработка мероприятий по увеличению базы новых клиентов и по удержанию уже имеющихся.
- Проведение А/В-тестирований.
- Взаимодействие с различными каналами привлечения клиентов.
- Формирование технических заданий для подрядчиков.
- Подготовка отчетов и ведение другой сопутствующей технической документации.
- Прием и обработка статистических данных.
- Проведение анализа потребностей и вкусов клиентов.
- Обучение и консультирование, оказание помощи другим специалистам по вопросам CRM-систем и общения с покупателями и заказчиками.
- Отслеживание поведения и реакций потребителей.
- Создание портрета целевой аудитории.
- Организация автоматической отправки клиентам информации о новинках компании, акциях, персональных предложениях и т. д.
- Оценка результативности проведенных мероприятий.
- Анализирование конкурентов.
- Разработка карты коммуникаций.
- Ведение маркетинговых проектов.
- Своевременное занесение в базу данных информации о клиентах.
Навыки, умения и личные качества
Чтобы стать настоящим профессионалом, необходимо обладать определенным перечнем навыков и знаний. Предлагаю вам ознакомиться с этим списком:
- Понимание особенностей и возможностей CRM-систем.
- Знание сути и нюансов работы с каналами прямой рекламы.
- Умение собирать и сегментировать базы клиентов.
- Знание тонкостей внедрения и настройки CRM-систем.
- Умение составлять digital-стратегии.
- Способность работать с большими объемами информации.
- Навык составления таблиц и отчетов.
- Умение проектировать карту взаимодействия клиента и компании.
- Понимание сути, особенностей и преимуществ продуктов компании.
- Знание интернет-маркетинга.
- Умение работать с системами почтовых рассылок.
- Навык разработки CRM-стратегий.
- Умение работать с системами аналитики: Яндекс Метрикой, Google Analytics.
- Базовое понимание основ бизнеса.
- Умение проводить А/В-тестирования.
- Навык командной работы.
- Умение настраивать и контролировать рабочие процессы.
- Навык проведения глубокого анализа данных.
- Умение четко формулировать мысли.
- Знание основ веб-аналитики.
- Умение договариваться.
- Понимание принципов работы коммуникационных каналов.
- Умение разрабатывать посадочные страницы.
- Навык анализа показателей конкурентов.
- Умение работать в режиме многозадачности.
- Знание методов и техник продаж.
- Навык определения целевой аудитории.
- Умение искать и внедрять новые решения в рабочий процесс.
- Знание иностранного языка.
Также специалисты должны обладать богатым набором личных качеств. Особо ценятся следующие:
- насмотренность;
- аналитический склад ума;
- стрессоустойчивость;
- коммуникабельность;
- стратегическое мышление;
- любознательность;
- ответственность;
- креативность;
- общительность;
- инициативность;
- внимательность к деталям;
- активность.
Заработок и карьерные перспективы
Заработная плата CRM-специалиста зависит от его навыков и опыта, региона, в котором находится компания, а также от масштаба организации-работодателя.
В среднем доход варьируется от 40 000 до 100 000 руб. В Москве суммы немного выше, но благодаря возможности работать удаленно, специалисту не обязательно жить в столице, чтобы работать в московской компании.
Новички получают от 20 000 руб., тогда как ведущие специалисты могут зарабатывать больше 120 000 руб.
Кроме работы штатным сотрудником, также можно работать в качестве фрилансера, предлагая услуги по внедрению CRM-систем и организации работы с ними. Однако крупные компании редко нанимают фрилансеров. Но объявления все же можно найти на биржах фриланса.
Кроме бирж, вакансии также размещаются на популярных агрегаторах: HeadHunter, Geekjob, Яндекс Работа и других. Объявления можно найти в сообществах в социальных сетях и на каналах в мессенджерах.
Спрос на CRM-специалистов высок, но это еще не предел. Востребованность будет только увеличиваться.
В качестве карьерных перспектив могут рассматриваться такие должности, как менеджер продукта или специалист по работе с клиентами, руководитель отдела по работе с CRM, директор по маркетингу. Также можно перейти в смежные сферы деятельности, например, в бренд-менеджмент или контент-маркетинг.
Плюсы и минусы профессии
Переходим к достоинствам и недостаткам профессии. Первым делом перечислю плюсы:
- Уровень заработной платы выше среднего.
- Специалисты могут работать в дистанционном формате.
- Востребованность профессии. Имеются вакансии и от крупных компаний.
- Нет рутины и однообразных задач.
- Трудоустроиться могут даже начинающие специалисты без какого-либо опыта работы.
- На рынке наблюдается нехватка профессионалов, поэтому и конкуренция незначительная.
А теперь минусы деятельности:
- Ненормированный рабочий день.
- Специалисты должны соответствовать высоким требованиям.
- Необходимо работать в режиме многозадачности.
- Обязательно нужно пройти платное обучение, самостоятельно освоить профессию не получится. К тому же учиться нужно и после принятия на работу.
- Нужно работать с большим количеством разных по характеру людей.
Как стать CRM-специалистом
Чтобы освоить профессию, новичку необходимо пройти обучение. Классическое вузовское образование не подойдет, так как профильного направления не существует. Можно поступить на факультет, связанный с экономикой, маркетингом или программированием, но полученных знаний будет недостаточно.
Необходимо искать другие варианты освоения профессии. Можно попробовать самостоятельное обучение. Для этих целей полезно использовать бесплатные видеоуроки, литературу, руководства и общение на тематических форумах с экспертами.
Однако самостоятельное изучение основ профессии малоэффективно, плюс нужно по отдельности изучать все направления CRM. К тому же не будет возможности узнать мнение экспертов и понять, в какой теме наблюдается пробел в знаниях. Стать профессионалом таким образом не получится.
Проще и эффективнее воспользоваться предложениями онлайн-школ. Они предлагают полноценные учебные планы, поддержку личных наставников, документы об окончании обучения и многое другое. В результате выпускники смогут откликнуться на вакансии и претендовать на должность CRM-специалиста в компании.
Предлагаю вам рассмотреть следующие онлайн-курсы по CRM:
Полезно будет изучить все лучшие CRM-системы, узнать их особенности, преимущества и недостатки. Запомните: лишь постоянное обучение поможет продвинуться по карьерной лестнице и повысить доход в этой сфере.
Заключение
Сегодня героем моей статьи стал CRM-специалист. Профессия имеет достаточно много плюсов, например, высокую зарплату, возможность работать на удаленке и трудоустроиться даже без опыта. Но не забывайте и о важных минусах: нужно постоянно учиться, нести большую ответственность и привыкнуть к ненормированному рабочему графику.
Остальным читателям, кого рассматриваемая профессия не привлекла, я могу посоветовать пройти тесты на профориентацию, чтобы определить те сферы деятельности, что подходят больше всего. Список тестов вы найдете на iklife.ru.
Также на сайте имеются публикации, посвященные различным интересным и востребованным профессиям и способам заработка как в интернете, так и офлайн. Возможно, вы найдете именно ту специальность, которую всегда хотели освоить.
Всего доброго и удачи!
