В отеле есть всё, что удовлетворяет потребности гостей и даёт им чувство комфорта — так считаете вы или ваши гости? А что, если мнение отельера не совпадает с мыслями постояльцев?
Команда Druffle разработала универсальный чек-лист, который поможет провести быструю оценку комфорта гостей в отеле независимо от его назначения и уровня:
- отметьте плюсом в чек-листе все условия, которые есть в вашем отеле,
- посчитайте количество плюсов, за каждый — 1 балл,
- подведите итог в соответствии с полученным количеством баллов.
Чек-лист «Насколько ваш отель комфортен для гостей?»
- оповещаем гостя о датах заезда и выезда
- оповещаем гостя о правилах переноса и отмены бронирования
- отправляем гостю точный адрес отеля на почту или удобный мессенджер
- присылаем инструкцию «Как проехать?»
- у нас есть парковка
- оповещаем гостя об условиях использования парковки и её наличии
- у нас есть онлайн-бронирование
- у нас можно платить наличными
- у нас можно платить банковской картой
- у нас можно платить с помощью СБП (системы быстрых переводов) по QR-коду
- оставляем информацию для гостей о дополнительных услугах отеля в каждом номере в бумажной форме
- оставляем информацию для гостей о дополнительных услугах отеля в каждом номере в электронной форме
- сообщаем гостю о расписании работы персонала (уборка номера, замена постельного белья)
- наш ресепшн работает круглосуточно
- сообщаем гостю время работы SPA, ресторана (и других услуг) при въезде
- у нас есть Wi-Fi
- информация о подключении к Wi Fi оформлена и доступна в номере и в холле
- у нас есть комфортная зона ожидания на ресепшне
- в зоне ресепшн можно заказать кофе или чай и перекусить
- у нас есть стойка информации, где гость может получить информацию о мероприятиях и акциях
- у нас есть удобный и стильный уголок потребителя со всей необходимой информацией
- у нас есть активные социальные сети, где гость может найти информацию о мероприятиях и акциях
- у нас активный сайт, где гость может найти информацию о мероприятиях и акциях
- проводим бесплатные активности для гостей (утренняя зарядка, мастер-классы, экскурсии или другие)
- размещаем в каждом номере фен
- размещаем в каждом номере холодильник
- размещаем в каждом номере чайную станцию
- размещаем в каждом номере мини-бар
- размещаем в каждом номере для гостей ТВ
- размещаем в каждом номере бутилированную воду
- в каждом номере есть система кондиционирования
- даём гостю необходимые вещи по запросу (ортопедическую подушку, детскую кроватку, доп. место в номере и другие)
- у нас есть все условия для проживания маломобильных групп населения
- у нас есть возможность оказать гостю услуги прачечной
- у нас есть сейф для хранения ценных вещей гостя в каждом номере
- оставляем приветственные бонусы для гостей при заезде (шоколад, конфеты, открытки и другое)
- предлагаем гостям выгодные условия в честь Дня рождения
- у нас есть фирменный стиль
- у нас есть единая стилистика номеров
- внешний вид наших сотрудников соответствует стилю отеля
- у нас можно заказать еду в номер
- в нашем меню предусмотрено питание для вегетарианцев и веганов
- в нашем меню предусмотрено питание для людей, которые следят за здоровьем и стремятся питаться правильно
- оставляем банные принадлежности в каждом номере (халаты, тапочки, средства для гигиены)
- у нас доступен бесконтактный заказ дополнительных услуг через приложение или сайт
- в нашем отеле есть консьерж-сервис
- персонал нашего отеля реагирует на запросы гостя в течение 5 минут
- наши номера открываются при помощи ключ-карты
- на всех наших электронных ресурсах есть формы сбора обратной связи
- на ресепшне и в каждом номере нашего отеля есть информация о том, как оставить обратную связь
Подводим итоги
1-14 баллов: гостям вашего отеля определённо не хватает комфорта. Обратите внимание на все пункты чек-листа, которые вы отметили минусом. Возможно, стоит поработать над расширением списка стандартных удобств для гостей в отеле, чтобы сделать их пребывание более комфортным и, тем самым, повлиять на возвратность.
15-29 баллов: вашему отелю есть куда расти, но гостям будет вполне комфортно провести у вас время. Не забывайте иногда сверять ваши условия с позициями в чек-листе, а также проводить опрос среди гостей: какие удобства им хотелось бы видеть в вашем отеле?
29-49 баллов: у вас есть всё, что доставляет комфорт гостям: и тем, что останутся только на ночь, и тем, кто решил провести в отеле длительный отпуск. Совет: запрашивайте у гостей честные отзывы, чтобы понимать, что доставляет им комфорт, и как можно повысить его уровень?
Как повлиять на комфорт гостей?
Например, заказ завтрака в номер пока не доступен в вашем отеле, но вы понимаете, что именно эта услуга повысит уровень комфорта гостей. Есть несколько вариантов решения вопроса.
Если в отеле нет организации питания для гостей, то:
- Выбирайте несколько ближайших заведений для коллаборации на выгодных условиях: доставку завтраков из ресторана прямо в номер, организацию комплексных обедов или ужинов.
- Разместите информацию обо всех предложениях, включая питание, в едином удобном интерфейсе, а QR-код со ссылкой на него — в виде тейбл-тента или флаеров на стойке отеля. Также направляйте информацию о завтраках дополнительно с помощью онлайн-рассылки или через приложение бесконтактного обслуживания Druffle.
Если в отеле есть организация питания для гостей, то:
- Можно направить гостя на ресепшн для заказа завтраков. Но тогда ему придётся лично обращаться к сотруднику на стойке, чтобы выбрать меню, заполнить документы, а потом оплатить — всё это отнимает время и часто неудобно.
Либо внедряйте в работу отеля бесконтактную систему. Так гость сможет заказать завтрак на несколько дней вперёд, оставаясь в своём номере или даже за пределами отеля. Для этого нужен лишь смартфон и несколько минут.
Разве не подойдет обычный стационарный телефон?
Наш совет: включайте в работу отеля персонализированный подход и автоматизацию процессов. Звонки остались позади, западные отели ушли значительно вперёд в этом вопросе, с ними становится всё сложнее конкурировать, а люди отвыкают звонить и отказываются от дополнительных покупок.
Сейчас так в режиме пилота работает система Druffle, которая адаптируется под запрос отеля, оптимизирует его работу, помогает отслеживать динамику предпочтений и возвратности гостей.
Следите за выходом наших статей! В ближайшее время мы будем делиться с вами реальными результатами работы отелей, которые уже подключились к пилоту и протестировали результаты.