Разбираемся с понятием скрипта продаж и его роли в систематизации общения с клиентом.
У каждого менеджера есть свои, отработанные годами методы общения с клиентом. Но когда речь идет о целом отделе продаж, сложно оценить эффективность каждого сотрудника, его методов и качества общения с клиентом. Для этого и создаются скрипты продаж. Они позволяют контролировать процесс общения менеджера и клиента, а также влиять на продажи.
Разберем основные принципы создания идеального для вашей компании скрипта.
Скрипт продаж – базовый сценарий общения между клиентом и менеджером. Эта инструкция должна учесть все варианты развития диалога, борьбу с возражениями и ответы на вопросы клиента. Скрипт предусматривает не только варианты разговоров во время звонка, но и ведение переписки и поведение во время личных встреч.
Этот документ помогает менеджерам быстрее адаптироваться на новом месте работы, а руководителю качественнее и тщательнее контролировать работу сотрудников.
Задачи, которые решает скрипт продаж:
· Увеличение скорости ответа менеджера на типичные вопросы клиента;
· Ускоренная адаптация сотрудников к новому месту работы, типу продукции или товара;
· Отработка возражений клиента до возникновения конфликта;
· Рост успешных сделок;
· Минимизация поведенческих факторов менеджеров.
Главное преимущество скрипта – предсказуемость поведения менеджеров. Правильно составленный скрипт дает сотруднику проверенный алгоритм поведения в любой ситуации, показывает, как начинать диалог и приводить его к успешной сделке. В результате, менеджеры могут максимально успешно разговаривать с клиентом, а руководители отделов продаж – контролировать и своевременно устранять несовершенства в бизнес-процессах.
Но, преимущество может стать и недостатком: если сотрудники будут просто копировать приведенные в скрипте сообщения, клиенту может показаться, что он общается с ботом.
Главное: скрипту продаж не нужно следовать строго. Скрипт продаж – ориентир для ведения диалогов при продажах.
Как самостоятельно разработать скрипт?
1. Анализ
Определите цель общения с потенциальным клиентом: консультация, продажа, получение контакта и т.д. Далее создайте портрет целевой аудитории. Для этого учтите такие параметры, как:
· пол;
· возраст;
· доход;
· геолокация;
· увлечения и интересы.
Далее попробуйте проанализировать общение конкурентов с клиентами. Оставьте заявки или позвоните напрямую в отдел продаж. Оцените, как с вами пообщались, что спрашивали. Зафиксируйте свои впечатления, отметьте, что заинтересовало или, наоборот, показалось лишним. Проанализируйте вашу компанию, ее продукт или услуги. Выделите слабые и сильные стороны, чтобы как можно эффективнее отработать любые возражения.
2. Структура
Для каждой формы общения с клиентом (мэйл, звонок, личная встреча) структура скрипта должна быть разной. Рассмотрим, из чего состоит структура скрипта:
· Приветствие;
· Уточнение клиентского запроса;
· Рассказ о продукте;
· Ответ на вопросы;
· Отработка возражений;
· Готовая сделка.
Важно! Сделка, не завершенная покупкой, может также стать удачной. Ведь, если у клиента сложится приятное впечатление о компании, он может вернуться за покупкой в будущем. Не обрывайте диалог, даже если понимаете, что сделка не состоится прямо сейчас. Попробуйте донести до клиента пользу, которую несет ваш продукт. Так вы получите лояльность и доверие человека к бренду.
3. Примеры рекомендаций для менеджеров
После того, как разработана структура и варианты развития диалога, можно прописывать фразы-примеры. На них менеджер может ориентироваться при общении с клиентом. У вашей компании должен быть свой стиль общения, как в звонках, так и в переписках. Выберите неформальный стиль, чтобы сделать акцент на том, что вам можно доверять, или подчеркните свою серьезность официально-деловой манерой общения. Подумайте, какое впечатление сложится у клиента, если он получит ответ от менеджера той или иной фразой.
4. Проверяем скрипт
Спрашивайте мнение менеджера: им работать по вашим скриптам, а значит его нужно учитывать. Более того, они могу вспомнить ситуации, которые стоит прописать при составлении скрипта. Их советы могут сильно помочь в заключении сделок. Делайте скрипты понятными для менеджеров, ведь этот документ создается для того, чтобы облегчать им работу. Чем понятнее он будет для них, тем чаще они будут им пользоваться и тем выше будут продажи в вашей компании.
5. Отработка скрипта
Когда вы внесете все правки, скрипт можно внедрять в работу. Но продолжайте работать с сотрудниками в части отладки и изменения этого алгоритма. Регулярно встречайтесь с ними, чтобы отследить недостатки и успехи. Главное – не используйте шаблоны из сети. Ведь скрипт должен учитывать всю специфику вашего бизнеса, характер целевой аудитории и ее предпочтения. Главная задача этого документа – наладить постоянный и стабильный контакт между менеджером и клиентом.
На этом все!
Еще больше полезных материалов ищите в нашем Telegram-канале.