Давайте разберем примеры тех площадок, где чаще всего концентрируются негативные мнения о самых разных брендах. Это могут быть официальные группы компании или личные странички в социальных сетях, отзовики, карточки на геосервисах, комментарии в нейтральных группах на форумах или сайтах, сообществах конкурентов.
#негатив о бренде
Еще негатив часто обнаруживается в поисковой выдаче по брендовым или около-брендовым запросам. Однако в этом случае хорошо срабатывают сервисы мониторинга. Как правило, они самостоятельно выявляют эти упоминания в социальных сетях, на форумах и в любом другом из вышеперечисленных источников.
Если сгруппировать все площадки, где обитают тролли, то получим примерно такой список:
· Собственные площадки, администрируемые и модерируемые субъектом управления репутацией.
· Площадки оппонента, администрируемые и модерируемые оппонентом.
· Нейтральные площадки, администрируемые и модерируемые третьими лицами.
6 важных советов, как компании вести себя с троллями и агрессивными комментаторами в сети
Продажи упали, а на официальных страничках один за другим появляются однотипные негативные комментарии? Кажется, ваши аккаунты оккупировали интернет-тролли и хейтеры. Рассказываем, как отличить их от недовольных клиентов, и какие действенные методы их нейтрализации существуют.
Признаки того, что перед вами настоящий тролль или хейтер:
1. Унижающий, снисходительный тон.
2. Малое количество ошибок и опечаток.
3. Отсутствие глубокого понимания вопроса, замечания не по теме, игнорирование сути темы.
4. Использование провокационной лексики и широких обобщений.
5. Внезапные всплески активности.
6. Зверюшки, сказочные герои и т.п. на аватарке.
7. Вся лента сообщений – набор цитат, картинок, отзывов об услугах/товарах или ссылок на сайты.
8. В отзывах всегда присутствует гипертрофированное недовольство товаром или услугой, но никакой конкретной информации не приводится.
9. Недавняя дата регистрации. Очень важный момент, так как большинство новоприбывших на страничках и в комментариях – именно тролли.
Как отвечать на отзывы троллей?
1. Убедитесь, что перед вами именно тролль, используя вышеперечисленные характеристики.
2. Если это отзыв, запросите в комментариях контактную информацию и подробное описание ситуации. Обычно тролли ничего не предоставляют, а лишь продолжают раздувать конфликт. Поэтому при отсутствии доказательств со стороны оппонента – просто вежливо завершайте диалог. Ни в коем случае не опускайтесь до оскорблений, не общайтесь на языке тролля и не потакайте ему.
3. В диалоге с троллем не используйте аргумент длиннее одного предложения. Выражайте свою позицию максимально кратко, потому что, пытаясь что-то доказать, тролль выставляет себя в проигрышном свете. А еще это их ужасно бесит.
4. Помните, что юмор — универсальное лекарство от троллинга.
5. Вовлекайте в диалог адвокатов бренда.
6. Иногда лучшее решение – предложить перенести процесс выяснения деталей в личные сообщения. Там проще работать с возражениями, в том числе и потому что тролль меньше всего ожидает прямого разговора вне публичной страницы.