Чтобы повысить качество обслуживания, достаточно сделать одно – сократить путь и время от запроса до результата. Как это сделать, расскажем на вебинаре от Домиленд.
Регистрируйтесь по ссылке.
Основные причины обращений жителей в диспетчерскую службу
На какие запросы отвечает диспетчер во время своего рабочего дня?
- 52% обращений связаны с первичной консультацией;
- 20% - аварии и проблемы, требующие немедленного решения;
- 20% - запрос на приобретение дополнительных платных услуг.
Чтобы упростить работу сотрудника достаточно создать раздел FAQ и систематизировать CRM. Тем самым сократится и количество обращений, и время ответа диспетчера.
Как упростить работу диспетчера с первичным обращением
Окунемся в проблему глубже. С запросом о каких первичных консультациях обращаются жители:
- когда подавать данные счетчиков;
- почему у меня в квартире холодно;
- почему отключили свет/воду;
- нужен пропуск на территорию;
- нужен доступ к камерам.
К каждой проблеме в условиях обычной работы диспетчера требуется индивидуальных подход и полноценная консультация. Но что, если:
- информирование о необходимости передачи показаний осуществляется с помощью push-уведомлений;
- информация о плановых отключениях и технических работах по адресу рассылается через sms и дублируется в новостях;
- пропуск на паркинг, на территорию и в подъезд оформляется через мобильное приложение;
- доступ к камерам в режиме онлайн (в том числе к записям) доступен всем пользователям.
И вот около 40% обращений отсечено, потому что все сервисы доступны на единой платформе.
Маркетплейс услуг с возможностью настройки графика работы услуг и их доступности
20% звонков приходится на обращения с просьбой оформить заявку на платную услугу. В рамках этого запроса клиент надеется получить результат быстро и четко, но сам процесс отнимает у диспетчера много времени:
- собрать информацию о запросе;
- найти исполнителя;
- уточнить время оказания услуги и согласовать его с клиентом;
- оповестить клиента об условиях работы исполнителя;
- передать данные.
Раздел “Сервис” в мобильном приложении позволит закрыть потребность клиента на базовом уровне. Житель самостоятельно выберет мастера, заполнит форму обратной связи, получит доступ в чат и обсудит заказ с исполнителем. А УК получит бонус в виде комиссии за оказание партнерских услуг.
Оперативная обработка заявок положительно сказывается на лояльности клиентов и повышает качество работы сотрудников
Проведя простую цифровизацию и перенаправив потоки заявок, мы приходим к цели: клиент сам находит ответ на свой вопрос, диспетчер быстрее и качественнее перенаправляет экстренные заявки, исполнители четко выполняют свою работу.
Хотите узнать как внедрить новшества в вашу систему? Приходите на вебинар от Домиленд.