Что лучше — как можно больше разовых покупателей или несколько постоянных заказчиков? Конечно же, второе. Лояльные клиенты приносят стабильный доход, с ними не нужно вкладывать деньги в рекламу, зато они сами будут рекомендовать вас знакомым, причем бесплатно. Как завоевать доверие покупателя и сделать его лояльным? Вот 5 вещей, которые в этом помогут.
Накопительная скидка
Варианты: кэшбек, бонусные баллы, «каждый N-ный заказ бесплатно» и т.п.
Как это работает: клиент возвращается за повторной покупкой, чтобы не упустить выгоду. Он будет чаще думать о вас, держать на виду ваши контакты, особенно если предложение ограничено по времени — например, баллы копятся за месяц/полгода/год, а потом сгорают. Даже если конкуренты объявят скидку, ваш покупатель вряд ли уйдет к ним, не желая отказываться от поощрений.
Чат поддержки
«Если у вас будут какие-то вопросы, пишите мне, это бесплатно», — согласитесь, эта фраза подкупает. Она производит впечатление даже в том случае, когда заказчик с исполнителем и так общаются в личных сообщениях. При этом время специалиста на дополнительное общение может быть включено в стоимость покупки, то есть клиент уже его оплатил, но все же сервисную поддержку он воспримет как бонус и признак хорошего обслуживания.
Другой вариант — общий клиентский чат. Подойдет далеко не всем, однако если ваш бизнес связан с образованием или менторством, доступ к такому чату будет весьма ценным для ваших клиентов. Ну а вы получите дополнительный канал для рекламы.
Связь с личностью
У бизнеса должно быть человеческое лицо. Эмоциональная связь возникает тогда, когда за компанией или профессионалом мы видим личность. Поэтому показывайте свои фото в соцсетях, время от времени рассказывайте о себе — не слишком много и не слишком личное, но ровно столько, чтобы у читателей сложилось впечатление, что они знают вас. В таком случае они будут охотнее откликаться на призывы, оставлять отзывы, участвовать в опросах и, конечно, чаще возвращаться за покупками.
Маленькие подарки
Простой способ завоевать симпатию человека — подарить ему что-то. Пусть небольшое, зато полезное или приятное. Но речь не о «дарим всем покупателям скидку» или «покупаете два, третий в подарок». В идеале это должна быть какая-то вещица, связанная с вашим бизнесом или дополняющая основную покупку.
Если вы не встречаетесь со своими клиентами лично, и единственный вариант подарка — это скидка, тогда сделайте ее максимально адресной. Например, напомните заказчику, что сегодня годовщина вашего сотрудничества. Обратитесь к нему по имени, напишите пару теплых слов не по шаблону. В общем, покажите клиенту, что он для вас особенный.
Работа с негативом
Как ни парадоксально, лояльные покупатели нередко получаются из недовольных клиентов. Когда человек на собственном опыте знает, что вы умеете проявлять участие, признавать ошибки и компенсировать их, он будет вам доверять. Вот почему так важно не отмалчиваться, а грамотно гасить негатив. Не удаляйте комментарии с претензиями — решайте проблему. Пусть потенциальный покупатель увидит это и поймет, что его не бросят.