Стою в аэропорту. Звонок:
- Здравствуйте, я менеджер компании 2gis Марина, звоню вам по вашей компании С предложением. Удобно говорить?
- Говорите, а о какой из компаний речь? - отвечаю я.
- по региональному представительству компании «Паритет». Дело в том, что у нас сейчас проходит акция на рекламу два месяца за 2 рубля!
- Марина, извините, но у нас региональное представительство, мы не принимаем решения по финансовым вопросам в этой компании
- А что вас останавливает? Выгодное предложение!
- Марина, я еще раз повторяю, что не уполномочена решать никакие финансовые вопросы в отношении ассоциации Паритет
- Но ведь предложение всего 2 рубля за рекламу!!!-негодует Марина.
Бросаю трубку! Потому что Марина, вместо того, чтобы коммуницировать со мной, применять активное слушание, просто зачитывает заготовленный текст.
О чем этот статья? О том как бездарно можно потерять клиента, не обладая навыками эффективной коммуникации!
Некоторые предприниматели полагают, что можно дать сотруднику чек лист (который, ну 100 % работает!проверено!), и клиенты потекут рекой.
Какие там навыки коммуникации? Работаешь по скрипту и получаешь заветную огромную заработную плату. Круто же?
Безусловно, манипуляции супер-выгодными предложениями и покупкой здесь и сейчас, чтобы зафиксировать выгодные условия, все еще работают. Продажи-это глубоко пропитанная манипуляциями сфера.
Но как быть с осознанными людьми? Которые распознают манипуляции? Не ведутся на них. А еще лучше разведут самого манипулятора на нужные условия? Сразу исключаем их из числа своих потенциальных клиентов и переговоры не ведем?
Чтобы сделать переговоры эффективными, необходимо слушать и слышать собеседника! Слашать, понимать, утоянять неясности!- это важно. Умение слышать называют активным слушанием.
Сейчас можно работать по чек-листам, скриптам, шаблонам. Порой кажется куда выгоднее один раз составить шпаргалку, чем развивать у персонала навыки эффективной коммуникации, которые позволят им выстраивать общение в моменте, а не читать текст с карточек.
Как мог звучать диалог с менеджером 2Гис, если бы руководтсво компании не экономило на обучении персонала?
Один из вариантов:
- Здравствуйте, я менеджер компании 2gis Марина, звоню вам по вашей компании С предложением. Удобно говорить?
- Говорите, а о какой из компаний речь?
- по региональному представительству компании «Паритет». Дело в том, что у нас сейчас проходит акция на рекламу два месяца за 2 рубля!
- Марина, извините, но у нас региональное представительство, мы не принимаем решения по финансовым вопросам в этой компании
- Мария, а можете ли вы подсказать с кем связаться по этому вопросу? Может, есть электронная почта, куда я Направлю коммерческое предложение?
- Электронная почта указана у нас в контактах, направьте на нее.
- Мария, вы сказали, что для этой компании Вы не принимаете решения, может, вам будет интересно рассмотреть наше предложение для других организаций?
И я бы реально рассмотрела такое предложение на две своих компании, если бы Марина меня не выбесила🤷♀️
Умения коммуницировать эффективно, вести переговоры, слышать и слушать собеседника сейчас легко можно тренировать в интересном игровом формате! Не так сложно, как кажется, но и посложнее, чем текст с чек-листа🤷♀️
А у вас было такое, что звонят с «уникальными» предложениями, а сотрудник компании вас просто в упор не слышит? Как реагируете?