В октябре ITM group организовала для турагентов рекламный тур на Бали – с посещением нескольких пятизвездочных отелей, спа-процедурами, йога-сессиями и экскурсиями. Все как мы любим!
В этот раз с нами ездила Диана Фердман – предприниматель, руководитель туристической компании «Бельмаре» и давний партнер ITM group. А еще – популярный блогер* и основатель группы «Страна туризма»*. Мы попросили ее поделиться впечатлениями, а заодно расспросили о том, зачем вообще нужны рекламные туры и что можно узнать только в них.
Вы 12 лет работаете в туризме, объездили почти весь мир, и на Бали уже тоже раньше были. Чем запомнилась эта поездка?
Это была моя вторая поездка на Бали. Первый раз я была там до начала пандемии и потом хотела туда вернуться. Хотя я в принципе не любитель Азии. Конечно, мы продаем Азию, однако я всегда старалась отговорить от этого направления. Но Бали – это особенное место. Нельзя сказать, что это только отели, или только пляжи. И не то же самое, что Таиланд, у которого сейчас столько фанатов.
Бали – остров мистический, невероятный. Его нельзя понять, рассматривая фотографии или слушая рассказы, и даже просто поехать туда недостаточно. Бали нужно прочувствовать, и в поездке мне удалось это сделать.
Конечно, как профессионал я оценила уровень отелей. Как путешественник – поездку к священным источникам Себату. А самое яркое впечатление – это был сюрприз от принимающей стороны, качели над рисовыми террасами. Я еще в первой поездке хотела на них покататься, но тогда не решилась. А в этот раз села, и впечатления были совершенно потрясающие! Это невероятное ощущение, я очень рада, что попробовала.
А в самой организации тура на что-то обратили внимание?
Все хорошо было продумано, видна была работа и ITM group, и принимающей компании – все постарались, получился хорошо продуманный тур.
Какие организационные моменты в рекламниках важны для вас?
Во время рекламного тура я обращаю внимание на отношение партнеров. Видно, какие транспортные средства нам выделяют, какого уровня гиды нас сопровождают, как именно встречают нас отели (группы разных туроператоров встречают по-разному), в какого уровня отели селят нас. А еще очень важно соотношение экскурсионной программы, просмотра отелей и свободного времени. Когда туроператор думает об агентах, это о многом говорит – о том, что они будут думать о туристах, в том числе.
По рекламным турам можно оценить работу туроператоров, хотя и не всегда. Честно говоря, был у меня негативный опыт, связанный с рекламником. Просто в силу своего характера я не люблю перегруженные туры. При этом туроператор отлично справлялся с туристами. Так что тут нет прямой корреляции.
Ознакомительные туры – это не столько отдых, сколько работа. Что они вам дают как руководителю турагентства?
Я сама не продаю туры, этим занимаются менеджеры. Однако знать продукт нужно – и тут вряд ли можно придумать что-то лучшее, чем рекламники. Конечно, я сама путешествую, мои сотрудники ездят отдыхать. Но в таких поездках ты можешь увидеть один отель или два, а рекламник дает возможность посетить сразу несколько, сравнить их между собой, пообщаться с принимающей компанией.
Никакие фотографии или видеообзоры не дадут столько информации. А клиенты приходят к нам именно за ней: мы должны ответить на их вопросы. Это особенно важно сейчас, после пандемии, во время которой многие отели были закрыты, и теперь нужно посмотреть на них своими глазами, чтобы точно знать, что они в хорошем состоянии, там все в порядке.
На что вы обращаете внимание в таких поездках?
Это зависит от направления. В традиционных местах пляжного отдыха я обращаю внимание на линию побережья, на то, удобный ли вход в воду. Обязательно нужно выяснить про отливы и приливы, это важно для клиентов, которые собираются много плавать. В самих отелях обязательно смотрю на то, в каком состоянии находятся номера. На фотографиях всегда все красиво, чисто и аккуратно, но нужно убедиться, что это действительно так.
Еще один момент, на который я всегда обращаю внимание – это запах в отеле. Это особенно важно в Юго-Восточной Азии, и сейчас, после пандемии, поскольку все долго было закрыто. Запах по фотографии не почувствуешь, а момент это очень важный, он действительно может испортить впечатление.
Всегда отмечаю для себя, есть ли в отелях европейская еда. Это тоже актуально в Азии: экзотическая кухня очень интересная, но не всем подходит. Поэтому нужно знать, какое меню предлагается. Если оно чисто азиатское – это может кому-то испортить отдых.
Наконец, я смотрю на инфраструктуру, на то, что есть в отеле и рядом с ним. Это магазины, кафе, какие-то развлечения – то, что может понадобиться клиенту. Об этом часто спрашивают, и хорошо, если ты точно говоришь, что есть поблизости.
Это совсем не мелочи. Именно когда все это знаешь, можешь давать рекомендации клиенту, что-то обещать, понимая, что он не будет разочарован, не пожалеет, что потратил деньги.
Стало ли сейчас сложнее продавать дорогие туры?
А других сейчас и нет. Портрет туриста поменялся, сейчас путешествуют люди с доходами выше средних. Люди, которые летали за девятнадцать тысяч в Турцию, ездить перестали. Об этом еще в начале пандемии говорили, помните? О том, что путешествовать будут люди с высоким доходом. Как раз это сейчас и происходит. Летает куда-то сейчас средний класс и выше, и та же Турция уже достаточно дорогая. Это нужно понимать.
Зато есть много искушенных туристов, которые Турцию уже видеть не могут. Им нужны новые направления, новые места. И, с одной стороны, требования к качеству отдыха у них высокие, а с другой, как раз с ними работать просто. Многие замечали, что когда приходят люди за дорогими турами – они просто зайки, с ними не возникает проблем.
Тут, конечно, многое зависит от туроператора. Я знаю, например, что если у людей особенно высокие ожидания, сложные требования, то их как раз можно отправлять через ITM group, тогда все будет в порядке, клиент еще вернется.
А если случаются нештатные ситуации? Есть у вас какой-то способ сохранять спокойствие, когда у клиентов что-то идет не так, возникают проблемы?
Антидепрессанты. Я говорю совершенно серьезно – это надежный способ себе помочь. Туризм, скажем честно, это высокострессовый бизнес, и он не всем подходит. Я за годы работы уже отрастила толстую шкуру, и это необходимо, иначе просто выгоришь. Да, нужно делать все, что необходимо клиенту, но нельзя эмоционально вовлекаться в каждую ситуацию, в каждую проблему.
И еще – нужно уметь отпускать клиентов. Иногда приходят люди, и я вижу, что они делают заведомо неудачный выбор, или хотят, чтобы мы для них заказали тур у какого-то сомнительного оператора, я просто предпочитаю с ними не работать. Пусть купят в другом месте, мне будет спокойнее.
Третий способ спокойно себя чувствовать и не стрессовать – это делегировать. Это совет для руководителей. Чем больше руководитель будет делегировать, тем проще будет потом спокойно решать проблемы. Даже если не доволен турист, а такое случается у всех, руководитель может сказать: «Это Коля, я его уволю, возьму все на себя», и тем самым снизить волну негатива. А когда руководитель, он же Жора, он же Юра, он же Гоша, он же менеджер – нет возможности вот эту первую волну недовольства туриста погасить. Поэтому нужно делегировать, делегировать и делегировать. Это на удивление надежный путь к максимальной стрессоустойчивости.
При том, что туризм – высокострессовый и непростой бизнес, вы бы посоветовали сейчас кому-то начинать работать в этой сфере?
Знаете, да. Всегда хорошо, когда появляются новые идеи, новые люди, новые взгляды. У человека, который только приходит в эту отрасль, есть шанс внести что-то свое и на этом заработать. Опыт – это прекрасно, но новая компания в чем-то может опередить тех, кто уже годы работает в этой области. Конечно, многое зависит от мотивов и ожиданий. Когда у меня появляются вакансии и приходят люди, которые хотят работать, я всегда спрашиваю, что их привело. И если человек говорит, что любит путешествовать, я понимаю – скорее всего, мы не сработаемся. Потому что работа турагента – не про путешествия. Да, будут рекламные туры пару раз в год, конечно, будет отпуск, но большую часть времени нужно будет сидеть за компьютером, общаться с клиентами, оформлять заявки. К этому нужно быть готовым.
Подробный рассказ Дианы о рекламном туре ITM group на Бали и описания всех отелей вы найдете в телеграм-канале «Страна туризма».
*Социальные сети Facebook и Instagram являются продуктами Meta Platforms, признанной экстремистской организацией и запрещенной на территории РФ, и также запрещены на территории РФ.