Не так давно, я услышала очень интересное мнение о том, что продаж в классике больше нет, есть маркетинг. А какой простите бюджет в маркетинг без CustDev? Это же деньги на ветер!
Человек существо социальное, даже если вы не общаетесь с потребителем напрямую, поверьте он находит для себя источники получить информацию о вас, и не всегда корректную.
Чем сильнее проседает рынок, чем сложнее продукт или услуга, тем больше усилий необходимо предпринять чтобы быть услышанным потребителем.
Контакт в переговорах любых, не важно это вопросы нашей обыденной жизни или речь идет о деловых переговорах строится через взаимоотношения.
Когда мы говорим о вербальном контакте мы говорим о речевых связках. Речевые связки это стимул-вопрос на логический ответ оппонента.
В переговорах для создания динамики используются Ситуационные вопросы, Проблемные вопросы, Извлекающие вопросы и Направляющие вопросы.
Я рекомендую учиться использовать эти вопросы в обыденной жизни, в диалоге с людьми которых вы знаете в первую очередь. Научившись задавать вопросы в бытовых переговорах, вы лучше научитесь управлять своими коммуникациями и в деловой сфере, и лучше понимать людей.
Итак, пройдемся по азам).
Ситуационные вопросы в переговорах:
Само название говорит о смысловой нагрузке вопросов. Цель понять, в какой ситуации сейчас находится оппонент. Вопросов не должно быть много и они должны быть целевыми. Мы их задаем, чтобы подсветить и понять ситуацию, которая на данный момент есть у клиента.
Примеры:
Как на данный момент вы получаете?
Что является наиболее значимым для вас сегодня?
Насколько этот вопрос проработан?
Что вы думаете о?
Проблемные вопросы в переговорах:
Вопросы о текущих проблемах оппонента, которые вы можете решить с помощью вашей услуги/продукта. Проблемные вопросы всегда готовятся заранее и имеют прямое отношение к вашему ценностному предложению.
Примеры:
Насколько вам удобно использовать продукт/услугу именно таким образом?
Возникали ли ситуации когда что-то шло не так?
Всегда ли удается решить проблему с помощью этой услуги/продукта?
Что еще вы используете, какие дополнительные продукты/услуги, когда пытаетесь решить целевую задачу?
Есть ли что-то, что хотелось бы улучшить, потому что работает не так, как хотелось бы?
Как вы оцениваете потерю времени на отладку, обучение и тд?
Извлекающие вопросы в переговорах:
Извлекающие вопросы задаются с целью связать проблемы оппонента с возможными последствиями. Проблемы должны быть значимы.
Примеры:
Насколько высоки риски в такой ситуации?
Это может повлиять в итоге на качество?
Это косвенно или прямо несет ущерб?
Направляющие вопросы в переговорах:
Направляющие вопросы говорят сами за себя. Они формулируются для того, чтобы у оппонента возникло желание получить решение проблемы как можно быстрее.
Направляющие вопросы акцентируют внимание на выгодах от решения текущей проблемы и отвечают потребностям клиента в сиюминутном контексте боли.
Примеры:
Если бы была возможность уже сегодня...?
Какие вы видите риски сохранения текущей ситуации?
При формулировании чек-листа вопросов всегда спрашивайте себя:
Я задаю этот вопрос чтобы что?
Я получу эту информацию для чего?
Круг аргументаций - это круговорот вопросов по типу заезженной пластинки. Это техника прямых жестких продаж, метод, о котором хорошо знать, но не факт, что вам придется его использовать.
- Вы сказали, что для вас важно, чтобы..
- Именно поэтому, я подготовил...
- Это позволит вам..
- Кроме того, вы получаете еще и дополнительную выгоду в виде..
- Да, но ведь ...
- Тем более...
- Давайте еще раз обсудим...
Диалог ведется до победного конца. Оппонент либо соглашается под давлением, либо вы его теряете навсегда).
Верный подход всегда в связке с целевым оппонентом:
Я хочу понять твою ситуацию и узнать могу ли я облегчить твою боль.
Ты прямо сейчас несешь ущерб, возможно не осознаешь этого, или не знаешь как решить эту ситуацию.
Я могу решить твою проблему, помоги мне понять как именно сделать это максимально комфортно для тебя.
Даже если вы никогда не будете заниматься всерьез и надолго клиентским сервисом или продажами, знания основ коммуникаций существенно упростят вашу жизнь.