Мы в ITM group настолько любим наши клубные туры, что разрешаем сопровождать их только самым надежным людям. Например, генеральному директору компании Константину Малькову. В сентябре он сам возил наших путешественников по ЮАР, а сегодня рассказал о том, как это было.
Клубные путешествия ITM group – это групповые экскурсионные туры с очень насыщенной программой. Маршруты для них разрабатывают наши эксперты, а сопровождающий в поездке делает все, чтобы туристам было не только интересно на экскурсиях, но и приятно проводить время вместе.
Почему ты решил ехать турлидером именно в ЮАР?
Я должен контролировать продукт, который мы делаем, в том числе и как потребитель. Всегда есть, что улучшить. А понять, что именно, можно только тогда, когда ты сам находишься на месте, видишь, что происходит.
Африка для нас важна. Мы ею занимаемся давно, первый рекламник в Кению отправили еще в 2003. Но только в 2021 мы решили, что готовы вывести это непростое направление на уровень наших продуктов по Юго-Восточной Азии и экзотическим островам.
ЮАР – одна из самых «понятных» стран Африки для наших клиентов по уровню сервиса, при этом способная удивить самобытностью, дать много новых впечатлений, которые больше нигде не получишь. Поэтому мне нужно было увидеть, что мы здесь можем сделать лучше.
Долго готовился к поездке?
Вылетели мы 15 сентября, а готовиться я начал примерно за 10 дней до этого.
Было два направления подготовки. Во-первых, собрать информацию по маршруту. Конечно, у нас был местный гид, который вел экскурсии, рассказывал о достопримечательностях, отвечал на вопросы. У меня не было цели с ним соревноваться в знаниях, да это и невозможно. Я собирал интересные факты, любопытную информацию, то, что может развеселить группу. Например, рассказал о "Большой африканской пятерке" и о том, почему ее так назвали.
А второе – это знакомство с группой. Нужно было понять, с кем я еду. Для клубных туров мы всегда еще до начала путешествия создаем чат в мессенджере, в котором всех просим представиться, сказать о себе пару слов. У нас был такой чат, я в нем тоже рассказал о себе, узнал об увлечениях каждого, помогал участникам найти общие темы и пересечения. Потом, в поездке, это пригодилось – я мог говорить с клиентами о том, что их интересует. Без такого предварительного общения очень трудно создать в группе условно приятельскую атмосферу.
А как вообще работает эта магия: незнакомые люди, очень разные, собираются вместе в Африке и общаются как давние приятели?
Это работа турлидера. Он как раз следит за тем, чтобы было всем комфортно, строит общение так, чтобы каждый мог что-то о себе и своих увлечениях рассказать, всех вовлекает в диалог. Турлидер по сути своей – это администратор, который решает нештатные ситуации и заботится об психологической атмосфере в группе, строит мостики понимания и терпимости между участниками. Такой подход к проведению групповых поездок мы заложили еще 12 лет назад и успешно его применяем.
В этот раз в группе были люди от 25 до 70, были и пары, и одиночки, кто-то был знаком друг с другом раньше, кто-то нет. И без моего активного участия как турлидера, вполне возможно, не получилось бы такой веселой атмосферы и такой условно сплоченной компании. У нас были и напряженные моменты, и недопонимания, и даже конфликты. И тут как раз моя роль была в том, чтобы наладить общение. В первые дни было непросто, но все получилось.
Если бы ты сам был клиентом в этом туре, какую бы оценку ты себе поставил?
Наверное, 4 с минусом. Меня все равно воспринимали как генерального директора компании и, возможно, не по всем вопросам ко мне обращались.
Также я впервые был в ЮАР и на какие-то вопросы не мог ответить (всегда помогал гид или яндекс). Но я достаточно неплохо справился с приятельской атмосферой в группе и дисциплиной.
Как бы странно это ни звучало, дисциплина в таких группах очень полезная штука для участников – все соблюдают оговоренные правила и всем от этого комфортно.
Сами участники не были против дисциплины в поездке? Все-таки для многих это отпуск, когда хочется расслабиться.
В первый день многим было непонятно, зачем это нужно. А во второй я на конкретных примерах показал, что дисциплина (условная, мы же все-таки на отдыхе) очень выгодна и удобна всем.
А в целом поездку как оцениваешь?
В целом все прошло хорошо. Я как руководитель вышел за рамки программы и делал для путешественников очень приятные сюрпризы, поскольку бюджет группы это позволял.
В итоге получилась очень атмосферная поездка в хорошей компании (несмотря на то, что в группе были очень разные люди и по возрасту, и по взглядам на жизнь). Если бы не новости из России 21 сентября, которые мы получили, когда ездили по великолепным винным хозяйствам, то поездка по 100-балльной шкале была бы на 95.
Каких-то уязвимых моментов, слабых мест в программе не было, она достаточно отработанная.
Были какие-то нештатные ситуации на маршруте?
Без этого не обошлось.
Один из участников группы пожаловался, что сильно опухла нога, и было подозрение, что это может быть тромбоцитоз. Вопрос нужно было решать максимально быстро.
Мы связались со страховой компанией и поехали в государственный госпиталь в Кейптауне, где, в отличии от частных клиник, у врачей хороший опыт. Я, конечно, поехал вместе с туристом, и могу сказать, что иногда там было не по себе – это госпиталь для всех граждан страны, и туда приезжают люди с самыми разными травмами, болезнями.
Врачи провели обследование, оказалось, что у туриста вывих. Примерно в полночь мы с ним вышли из больницы… и тут вспомнили, как гид предупреждал нас, что в ночное время лучше на улице не появляться. К счастью, такси приехало быстро, и как раз вовремя, пока вокруг нас не стали скапливаться местные «ночные жители».
Что дала тебе эта поездка как руководителю?
Я убедился на практике, что правила формирования и проведения наших клубных путешествий выстроены правильно.
Во время всего тура я практически постоянно анализировал, как люди реагируют на то, что мы им предложили в этот день, можно ли было сделать лучше, готовы ли люди доплатить за апгрейд по сервису или этого не нужно. Я регулярно, но деликатно, спрашивал о впечатлениях от тех или иных компонентов путешествия практически всех участников группы. Делал себе пометки, отмечал удачи и то, что можно исправить или улучшить. Сразу же отписывался коллегам в офис. Например, написал что нужно за сутки уточнять погоду в месте, куда отправляется группа, и всегда иметь равнозначную замену экскурсии на случай непогоды. И о том, что нужно заранее давать список мест, куда можно пойти вечером поужинать, или рекомендации по шопингу в конкретной локации вне экскурсионной программы.
А еще эта поездка подтвердила, что вся наша работа по созданию клубных туров не напрасна.
Можешь поделиться какими-то инсайтами, выводами, к которым ты пришел?
- Людям нравится интересные неординарные путешествия, и на такие поездки они готовы тратить значительную часть бюджета. Но покупать люди хотят не сам факт посещения новых мест, а эмоции. Если эмоций от поездки нет – значит, деньги потрачены впустую, и возникает негатив.
- Людям нравится путешествовать в группе. Во-первых, в таких поездках они существенно экономят, во-вторых, знакомятся с интересными попутчиками, заводят новые связи. Но есть большой спрос на то, чтобы отбор в такие группы был более тщательным, поэтому со временем мы придет к тому, что клуб будет закрытым (только по рекомендации) и попасть в группы можно будет только по приглашению.
- Люди готовы платить 150-200 000 чтобы перегрузиться или зарядиться. Поэтому наш продукт обязательно должен выполнять эти ожидания.
- Африка – интересное и очень перспективное направление для российских путешественников.
Готов еще раз везти куда-то групповой тур? Куда бы поехал в следующий раз?
Я все-таки не турлидер, а генеральный директор. Поэтому если поеду куда-то еще, то выберу новое для себя направление. Например, поеду в страну, в которой еще не был, чтобы оценить ее с точки зрения бизнеса. Или выберу то, что мне самому интересно: Новую Зеландию, всю Южную Америку, Центральную и Южную Африку, Японию, Французскую Полинезию, Оман.
Но ждать меня не надо! У нас следующий клубный тур по ЮАР начинается 20 декабря, к нему еще можно присоединиться. Там будет здорово – я лично все проверил.