Как работает эта загадочная система, почему для бизнеса это не панацея и как понять нужна она вам или нет. Сегодня поговорим про CRM — её разновидности, цели и дедовский аналог.
Понятие расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». Система при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, собирать базу данных и напоминать о себе в нужный момент.
Как отличить хорошую CRM от плохой?
Хороший, плохой, злой — не про CRM-систему, хотя в борьбе за лиды пафос Дикого Запада вполне себе уместен. Разберёмся на примере строительства. В строительстве есть экологичные материалы, неэкологичные, дорогие и бюджетные, качественные и нет. Также относительно материалов есть территориальные особенности — например, в Хорватии любят строить из камня, а в Норвегии из дерева. Когда мы говорим о разработке, нет хороших и плохих материалов, есть более подходящие и те, что не соответствуют поставленной задаче. Главный критерий и вопрос, который мы должны задать: «Имеет ли эта CRM-система нужную фичу и отвечает ли нашей специфике? Сможет ли она выполнить наш запрос?». Нет универсальных платформ, как бы всё не хотелось упростить. Система спортивных клубов будет отличаться от CRM для строительных компаний. Для привлечения лидов будет использоваться разный подход и разная схема.
Если мы говорим о разработке с нуля, при выборе CRM, чаще всего задействуется пять критериев:
> Количество разработчиков на рынке
> Стоимость этих разработчиков
> Возможность масштабирования
> Поддерживаемость кода
> Частота обновления
У CRM есть определенная технология, если хотите кирпичики, из которых строится система. А есть концепция — для чего эта CRM нужна. Что мы хотим сделать из этих кирпичей? Гараж? Дом? Детскую площадку? Когда компания говорит «Я хочу внедрить CRM», чаще всего она не понимают зачем. Владелец увидел рабочую систему совершенно из другой области и надеется, что у них она сработает точно также. Это проблема, старая как мир.
Отсутствие CRM еще ни для кого не было проблемой. Можно взять Excel с базой данных, прикрутить к ней сервис для коммуникации, например, Sendsay и вы получите приметивнейшую CRM-систему. Но ведь основной запрос не в этом. Любая компания хочет не базу лидов, а плюс 50% к выручкам.
Представим, что есть условная типовая компания «Папайя», продающая мебель. У неё есть сайт, через который осуществляются продажи, и есть система управления контентом. Маркетологи используют систему Excel, в которую вносят все данные клиентов. С помощью этой таблички можно чаще коммуницировать с потребителем, прогревать его интерес к покупке, напоминать о скидках и новых предложениях. В этой конструкции CRM-система служит базой лидов, для которых наполняется информация. Какая-то сложная система здесь не обязательна.
А теперь представим, что мебельная компания «Папайя» значительно выросла, открыла филиалы в нескольких регионах и запустила большую цепочку производства. Естественно ей пора задуматься о логистической системе доставки мебели. Как выглядит изнутри процесс заказа пурпурной табуретки в успешной мебельной компании? Вы заказываете конфигурацию определенного товара, он отправляется на завод и производится какое-то время. Компания сохраняет ваши данные: ФИО, конкретную конфигурацию вашей табуретки, как долго вам ждать, в каком городе вы находитесь, кто ответственен за этот процесс, когда будет поставка и так далее. CRM — это фундамент большой системы, позволяющий оптимизировать бизнес-процессы. Сначала реклама осуществляется на холодном этапе продаж. Если лид звонит в компанию — попадает из холодной базы в горячую. Там значение лида меняется и мы целиком и полностью рассматриваем его как потенциального клиента, которому можно чаще присылать все предложения. Когда у вас много продуктов и большие обороты потенциальных клиентов, CRM-система будет самым удобным вариантом, главное уметь делать правильные выводы.
Если выбрать неподходящую для ваших целей систему, CMR сработает в обратную сторону. Вы можете столкнуться с перегруженностью и лишними функциями, которые только утяжеляют процесс взаимодействия. Ведь технический аспект не настолько важен, как концепция и идея. Необходимо выбирать CRM исходя из бизнес-задачи компании, так как система может служить разными инструментами. Это то, чем мы занимаемся в компании «Бюро цифровых технологий» — продуктовой разработкой. Мы беремся не за задачу «сделать сайт», а за продукт, который будет продавать и отвечать поставленным целям клиента. И всегда в процессе построения бизнес-моделей важно четко видеть итог и прогнозировать нужный исход, тогда вы будете совершать меньше опрометчивых шагов.