Работа с отзывами - это одна из самых важных задач, которую должен делать ресторан. По сути отзыв - это бесплатный и совершенно беспристрастный (по большей части) аудит, к которому нужно относиться с любовью и терпением. Именно обратная связь гостя указывает нам на наши недостатки и достоинства. Как же правильно работать с отзывами, если Ваш рейтинг стремится к нулю?! Давайте разбирать:
1. Возлюби критика своего
Самое ужасное в работе с отзывами - это не работа с отзывами. Очень часто слышу одну и ту же фразу на негативный отзыв: "да это засланный казачок! Конкуренты пытаются обвалить нам рейтинг", "че-то не нравится?! пусть валит от сюда" СТОП! Перестаньте так размышлять. Такими темпами Вам ничего хорошего не светит. Совершенно не важно конкурент это или настоящий гость. Услышали критику, поблагодарили, ПРИНЯЛИ ВО ВНИМАНИЕ и ПРОРАБОТАЛИ СИТУАЦИЮ. Только так: с достоинством, с уважением, с заботой. Не важно написали в интернете или сказали в зале. Если Вас критикует конкурент - он видит Ваши слабые зоны, если Вас критикует настоящий гость - значит он выражает искреннее возмущение (а этого нам не надо), обязательно дайте понять, что Вам важно мнение, оно для Вас на первом месте, проработайте с командой ситуацию и сделайте все, чтобы исключить ту или иную критику. Помните - только приняв негативный комментарий и проанализировав его, Вы можете стать самым крутым на районе.
2. Не делай добра, не получишь зла
Был у меня один не стандартный случай в практике, который точно дал мне понять, что хейтеры - это образ жизни:
Наша SMM занималась обработкой сообщений из запрещенной соц.сети. Абсолютно постоянно и стабильно ей в директ, комментарии, реакции и т.д. писал один и тот же гражданин всякие гадости: "да у вас обрыгальня", "да мясо не качественное", "никогда к вам не приду, у меня сосед у Вас отравился", ну и все в таком духе. На мои уговоры заблокировать такого гражданина SMM только отмахивалась: "нет, вот я его уговорю, он придет, как попробует наш бургер и сразу мы с ним подружимся". Как-то раз директор по маркетингу придумала конкурс, уже не помню в чем суть, но призом был бургер. Единственное условие - нужно прийти заказать на 500р. и тогда тебе подарят бургер. (поясню для возмущающихся - нельзя прийти просто забрать бургер и уйти, тогда нет смысла от акции). По какой-то абсолютной случайности в конкурсе победил именно этот гражданин. Он пришел, попросил бургер, ему сказали, что нужно сделать заказ, он не хотел ничего заказывать, хотел просто забрать и уйти (кстати был очень спокоен). В итоге он сделал заказ - пиццу. Забрал ее, бесплатный бургер и ушел. Через час в сети появляется отзыв, что его заставили потратить деньги, что все обман, еда была ледяная (был январь и самовывоз), а бесплатный бургер весил на 14гр меньше того, что указано в меню (а бургер был не по меню вообще). После этого появилось еще 3 отзыва от якобы гостей, что они видели этот скандал, что менеджер кричала на гостя. Ну в общем вакханалия. Конечно, уже после этого гражданина заблокировали во всех соц. сетях. Ну вот так человек развлекается, не нужна ему Ваша "дружба". Хейтер и критик - это разные вещи. SMM все поняла, но какой ценой....
Не тратьте время на то, чтобы подружиться с Вашими хейтерами, направьте силы на решение задач, которые ставят Ваши ГОСТИ.
3. НИ СЫ
Как-то раз, в свой законный выходной, звонит мне стажер-менеджер: "Анастасия Александровна, тут гость просит КНИГУ ОТЗЫВОВ!!!!! ЧТО ДЕЛАТЬ????"- нервным голосом спрашивает девушка. Ответ был очевидным: "дай книгу и не нервничай, все хорошо".
Когда я прихожу в рестораны, я всегда прошу книгу отзывов. Реакция по-большей части схожа - испуг. Прививайте, пожалуйста, своему персоналу нормально реагировать на данную процедуру. Есть 3 причины, почему гость просит книгу отзывов:
1. Он хочет поблагодарить персонал за отличный вечер. Ну и чего тут боятся?!
2. Он хочет что-нибудь предложить. Документ не зря называется "книга отзывов и предложений".
3. Он хочет поругать и ждет, что ему дадут обратную связь, как так документ обязывает. Тут тоже ничего страшного нет: прочитаем-исправим-позвоним.
Возможно испуг связан с гневной реакцией управляющего, когда летят головы, всех штрафуют и на всех кричат?! Это следующий пункт.
4. И спустилась кара небесная...
Знаете почему, очень часто, Ваш персонал не дает Вам обратную связь от гостя?! или дает, но только положительную. А потому, что боится вашего гнева. Значит Вы или Ваш ТОП-менеджер не очень здраво воспринимаете этот важный жест от гостя. Если Вы начинаете кричать, штрафовать, увольнять после того, как официант передал Вам замечание, то в следующий раз Вы не получите обратную связь. Кому это надо?! А надо Вам, потому, что без обратной связи Вы утонете и никогда Ваш ресторан не вынырнет из этой тины. Вы никогда не узнаете Ваши минусы и не превратите их в плюсы. А официанты так и будут хоронить негативную обратную связь без шанса на жизнь.
5. Ты мне - я тебе
Ой, как же много официантов просят написать отзыв: "оставьте нам пожалуйста ХОРОШИЙ ОТЗЫВ", или так: "Вы мне отзыв, я Вам десерт". Честно, даже если и хотелось, то уже перехотелось. Ну зачем клянчить?! Не зависимо от лояльности гостя, такая постановка вопроса не приемлема. Хотите отзыв - делайте красиво: "уважаемый гость, нам важно Ваше мнение, могли бы Вы поделиться впечатлениями?! возможно у Вас есть замечания или предложения. Мы хотим быть лучшими для Вас". Тем самым Вы даете гостю право самому решать, что ему писать. А свобода слова у нас очень сильно ценится, так как вещь очень хрупкая. И только потом, когда гость вернется снова (не зависимо от того хороший он написал отзыв или раскритиковал), только тогда Вы можете угостить его комплементом за то, что он потратил свое время и написал Вам свое мнение. А хуже всего, когда в отзыве читаешь: "официант попросил написать отзыв..." и уже не важно хороший он или не очень, так как заведение превращается в ресторан-попрошайку и даже если когда-нибудь Вам напишут потрясающе-хвалебный отзыв, гости его серьезно не воспримут...
Пожалуйста, не бойтесь становится лучше.
В следующей статье расскажу как правильно обрабатывать отзывы, поднять свой рейтинг и получить Яндекс звезду.