Клиенты жалуются на качество обслуживания, грозят написать негативные отзывы: как избежать таких ситуаций?
Один из вариантов, которым пользуются в крупных компаниях, — записывать разговоры и, если возникают жалобы, прослушивать их.
Но что если часть недовольных клиентов вместо звонка предпочтут написать негативный отзыв в Сети? Это ударит по репутации. Поэтому важно предупреждать такое: самостоятельно и вовремя собирать обратную связь и стараться сразу снимать негатив.
Чтобы не выделять для этого отдельного человека, можно последовать примеру нашего клиента, который работает в транспортной сфере. Он автоматизировал процесс сбора обратной связи с помощью цифрового оператора, собранного на базе конструктора VoiceBox.
Как это устроено:
- Работник компании запускает обзвон.
- Робот через API-запрос получает из CRM «Битрикс24» контакты клиентов, вопросы и варианты ответов. Оценивать может по балльной шкале (от 1 до 10) или с использованием категорий («хорошо», «плохо», «отлично» и т. д.).
- Цифровой сотрудник звонит в многоканальном режиме: если не дозвонился с первого раза, продолжит звонить с заданной периодичностью. За минуту он может обзвонить 300 абонентов.
- Распознает полученные ответы и передает через API-запрос в CRM, где они доступны специалистам отдела контроля качества.
Такой помощник позволит постоянно собирать обратную связь и улучшать качество обслуживания, а также сэкономить на операторе. Стоимость внедрения робота — 900 рублей, а оплата сотруднику за аналогичные задачи будет стоить от 3 до 30 тысяч рублей.
Посмотрите, какие еще бизнес-процессы можно автоматизировать с помощью голосового помощника — https://www.mtt.ru/voicebox!