Привет всем! На связи Никита Соколов.
Разработан на основании CJM - Customer Journey Map.
Впервые про CJM я узнал на курсах PaperPlanes. Тогда же я решил проверить применимость данного метода вместе со своими клиентами и на своем бизнесе.
Смотрите, получилось следующее - у нас существовала громоздкая таблица, несколько сопровождающих её файлов и ряд смыслов, которые человеку, который не работал напрямую над документов был "тяжело доступен". Отмечу, что в зависимости от клиента - еще сильно расходилось скорость подготовки, заполнения и последующей реализации CJM.
Подчеркну, что методология действий согласно CJM рабочая и позволяет достигать измеримых результатов и важно - создать предпосылки для измерения этих результатов.
Функциональный шаблон "Drive Clients Way"
В работе мы смогли выделить ключевые "поинты", за которые цепляется собственник бизнеса и менеджмент разных уровней.
Мы сначала просто их положили в одну "коробочку" и посмотрели, что получилось. Дальше - эту "коробочку" мы "потрусили", вместе подумали и сделали из этого логическую цепочку из трех пунктов. Источники привлечения аудитории, Продажа продукта, повторная продажа продукта.
Это так сказать была "первая итерация"
Релизная версия Drive Clients Way
Это уже рабочий вариант, который мы с коллегами и я лично применяем "заходя" в неупорядоченные процессы клиента. Это позволяет нам концентрировать внимание команды на достаточно "простом" фреймворке, распределить зоны ответственности участников и максимально оперативно начать работу над проектом, попутно внедряя и реализуя важные фичи.
Лаконично обсудим логику
Существует понятие "точки контакта" или "касания" с потенциальным клиентом. Каждый этап представляет собой описание таких касаний и связанных с ними бизнес-процессов компании или вклада участников команды.
На начальном этапе - "Источники привлечения клиентов" - мы описываем "а вообще где аудитория есть" и "как можно привлечь её внимание".
На втором шаге - мы увлечены процессами доставки клиента в саму компанию - отсчетная точка успешной доставка - "покупка" - когда сделка совершена, договор заключен (или акцептирован - если это договор-оферта), оплата получена (или предоплата).
На третьем шаге - мы разбираемся с тем, что происходит "после покупки". Т.е. когда потенциальный клиент стал клиентом. Действующим покупателем. Или Заказчиком, которому отгружается проект. Разбираемся с "допродажами" или "повторными сделками". Мотивацией каждой стороны. Вкладом участников команды - чтобы они могли понять, на что они влияют и на что не влияют.
Четвертый шаг представляет нам возможность заглянуть в тот факт, что отношения рано или поздно заканчиваются. Они могут перерасти в нечто большее - например, ваш клиент масштабируется и теперь это "де-факто" уже другой клиент с другими целями и задачами. Упустив этот момент перестройки отношений мы можем услышать "ну они нас переросли".
Пятый шаг предполагает ситуацию, когда ваше сотрудничество окончено, но вы например хотите распространять репутацию вашей компании или получать рекомендации "сарафанное радио". Вот именно тут мы и обдумываем как это реализуется и благодаря каким действиям.
Drive Clients Way может быть заполнен в течение двух недель. Внедрение и реализация может проходить параллельно с заполнением.
Сейчас для каждого шага я привел частные примеры реализации. Далее я хочу углубиться в каждый шаг и описать детальнее то, как и что может применяться и какие инсайты настигают собственников или команду проекта. Как это отражается на рабочей рутине и меняет деятельность компании уже в моменте подготовки шаблона.
Дочитали до конца. Лайк
-- Мяу
e-mail wow2022fff@proton.me
С вами был Никита Соколов.
Ставьте реакции, пишите комменты и подписывайтесь на канал. Здесь регулярно будут выходить материалы от меня и моих коллег.
#cjm #маркетинг #клиентскийпуть #driveclientsway #customerjourneymap