Как-то лет 10 назад я испытала шок, когда познакомилась с одним из электронных курсов по оказанию первой медицинской помощи. Я читала слайды, смотрела видео и выполняла задания «вслепую» без какой-либо обратной связи. А когда курс закончился, получила такую итоговую обратную связь: «Пострадавший умер. Вам не удалось его спасти». Ниже иллюстративное фото, приближенное к тому оригиналу, который я увидела.
Такая обратная связь воздействовала на мою эмоциональную сферу, холодок пробежался по спине, меня передернуло. И, как это не парадоксально, именно после этого случая я поверила в электронные курсы, осознав колоссальный ресурс, который можно использовать при обучении сотрудников. В этой же статье мы затронем одну из составляющих таких курсов – обратную связь.
Как принято в публицистике, давайте для начала определимся, что мы имеем ввиду под обратной связью в электронных курсах. Сотрудники проходят электронные курсы самостоятельно. В качественных обучающих курсах присутствуют задания разной сложности. Выполняя задания, обучаемый каждый раз делает выбор, то есть совершает активное действие. Например, читает вопрос и выбирает вариант (-ы) ответа, или перетаскивает визуальные объекты товаров на иллюстративную полку, или рассматривает фото товаров со сроком годности и выбирает те, которые не следует размещать в торговом зале, или анализирует перечень рабочих задач и распределяет их по времени выполнения в визуальном календаре и т. п. В этом ключе, обратная связь после выполненного задания, то есть уже совершенного активного действия – это сообщение сотруднику о том, КАК он совершил это действие, верно или нет.
И вот с этого момента и начинается самое интересное. Большинство редакторов курсов имеют встроенную обратную связь, которая значительно облегчает труд разработчиков, экономя их рабочее время. Чаще всего используется упрощенная обратная связь: «Верно» или «Неверно»; «Правильно» или «Неправильно», «Корректный ответ» или «Ответ не корректен» и другие полярные словесные или визуальные варианты. Если настройки курса позволяют сотруднику после ошибочного ответа повторно выполнить задание, то система информирует о количестве попыток, которые еще можно использовать. Таким образом, особенно при неограниченных попытках, обучаемый таки совершит правильное действие, которое от него ожидает автор курса. Но происходит ли в этот момент научение правильным действиям?
Мне представляется, что при таком подходе происходит научение правильно выполнять конкретное задание. При этом, в бизнес-обучении ключевое значение принадлежит не результатам в курсе, а результатам, которые сотрудник демонстрирует на рабочем месте.
Например, сотрудник изучает курс по пожарной безопасности, в задании по эвакуации, выбирает «воспользоваться лифтом» и получает обратную связь: «Неправильно».
Или, выполняя следующее задание, отвечая на вопрос, что вы будете делать, если в задымленном помещении и столпотворении при эвакуации ваш коллега упал, он выбирает «помогу коллеге подняться» и получает обратную связь: «Ответ не корректен».
Очевидно, что и в первом и во втором случае у сотрудника возникает вопрос: «Почему? Лифтом воспользоваться быстрее, а оставить коллегу в трудной ситуации – это бесчеловечно». И вот с этими вопросами обучаемый остается один на один, они буквально повисают в его голове, но при этом он перепроходит задание, выбирает верные ответы, но его внимание направлено на волнующие его вопросы. А кому их задать? Хорошо, если система позволяет связаться через чат с экспертом или автором курса. Но как показывает моя практика, только 4% сотрудников, если они видят какое-либо несоответствие или у них есть вопрос, используют эту возможность. Как вы думаете, в критичной ситуации сотрудник поведет себя так, как он вынужден был ответить, или так, как лично он считает правильным? Под «правильным» я имею ввиду его первые варианты выбора. Отсюда моя первая рекомендация.
Чтобы дать обратную связь на ошибочное действие, важно показать, чем обернется эта ошибка. Возвращаемся к теме с лифтом. Какой может быть здесь обратная связь?
«Избегайте использования лифта во время пожара. При задымлении, пожаре в нашем офисе автоматически отключается электроэнергия, и вы попросту застрянете в лифте. Выберите другой способ покинуть этаж.»
Еще вариант.
«Использовать лифт во время пожара опасно для вашей жизни! Статистика показывает, что 87% людей, которые покидают горящие здания таким способом гибнут или получают тяжелые ожоговые травмы.»
Для ситуаций с сервисом в гостиничном номере, когда клиенту из-за поломки отопления отказали заменить номер, обратная связь может быть такой:
«Из-за такого вашего действия клиент навсегда покинул нашу гостиницу. В беседе, негодуя на вас, он сказал своему другу: "Я не знаю, что они должны сделать, чтобы я когда-нибудь остановился в их отеле снова"».
Для ситуации с продажами, когда клиенту необоснованно отказали в обмене товара:
«Своими действиями вы нарушили законодательство и внутренние регламенты компании. При обращении покупателя в суд, компания должна будет выплатить штраф в размере не менее 70 т. р. Выберите адекватные варианты ответа».
Ситуация с продажей некачественного товара в магазине одежды:
«Этот покупатель, не вернется в ваш магазин. С потерей одного покупателя ваш магазин не дополучит 480 т. р. в год. А если аналогичным образом ты поступишь и с другими покупателями, то лишишь не только выручки магазин, но и сам лишишься своего рабочего места. Мы уверены, что ты этого не желаешь, поэтому у тебя есть второй шанс обслужить покупателя иначе».
Таким образом, в обратной связи на неверные ответы используется пояснение через критичность последствий для самого сотрудника, клиентов, бизнес-процесса или компании. Я привела текстовые примеры, при этом, если уместно можно использовать визуализацию в виде графики, видео, аудио.
Какими источниками можно пользоваться? Обозначу несколько ключевых:
- Интервью с экспертом на предмет сбора ситуаций и/или корректности вашей обратной связи.
- Интервью с руководителями тех сотрудников, для которых разрабатываемый курс будет обязательным для прохождения. Это важно не только для сбора ситуаций, но и наиболее часто встречаемых ошибок и типового неправильного поведения сотрудников на рабочем месте. Последнее позволит вам сформировать как сам пул заданий для курса, так и проверить кейсы в обратной связи.
- Интервью с держателем бизнес-процесса на предмет проверки корректности вашей обратной связи.
- Корпоративные рассылки (дайджесты, еженедельные обзоры и проч.) в которых освещаются как достижения компании, так и подсвечиваются зоны развития.
- Валидные СМИ, которые пишут о вашей отрасли, конкурентах, проводят опросы клиентов, берут интервью у сотрудников компаний.
С обратной связью на неверные ответы разобрались. А что, если сотрудник отвечает верно?
Например, сотрудник сделал правильный выбор, предложив покупательнице тушь для ресниц, исходя из ее потребностей. Обратная связь может быть такой:
«Отлично! Твое предложение на все 100% соответствует потребности покупателя. Кстати, тушь влагостойкая, будет уместно с твоей стороны предложить покупателю специальные средства для снятия макияжа. Уверены, что она будет вдвойне тебе благодарна».
Другая ситуация. Обучаемый правильно расположил объекты на торговом стеллаже:
«Молодец! Ты хорошо усвоил правила выкладки товара. Обрати внимание, что товары собственной торговой марки располагаются на «золотой полке» - на уровне глаз покупателя. Это важно, поскольку с «золотых полок» осуществляются наибольшие продажи и на данном этапе наша компания особенно заинтересована в продаже собственных ТМ».
Еще пример. Продавец обменял покупателю качественный в целостной упаковке гель для стирки белья, так как покупатель ошибся с выбором. Обратная связь:
«Ты хорошо владеешь правилами компании по обмену и возврату товара. Кстати, в рамках законодательства компания не обязана обменивать такой товар. Но поскольку наша компания клиентоориентированная, то при соблюдении ряда условий мы идем покупателям на встречу и меняем такой товар».
Отдельно хотелось бы обратить внимание читателей на то, что все хорошо в меру. Такая расширенная обратная связь должна быть дозированной и уместной, чтобы не увеличивать когнитивную нагрузку. И второе – она должна соответствовать целям учебного курса.
В начале статьи я писала о короткой обратной связи, в формате верно-неверно. Исходя из своего практического опыта, могу выделить несколько случаев, когда она подходит идеально.
Особенно уместна такая обратная связь в курсах по работе в корпоративных программах, с электронным оборудованием.
Например, сотруднику важно запомнить последовательность нажатия кнопок на кассе при расчете покупателей: кнопка «Расчёт» - ввод полученных денежных средств – кнопка «Ввод».
И в тренажере вполне достаточно на каждую из операций давать короткую обратную связь верно/неверно. При каждом неверном ответе возвращать пользователя на предыдущий этап.
Во-вторых, я использую такую обратную связь, когда необходимо определить текущий уровень знаний сотрудника в должности и построить его индивидуальную траекторию обучения.
Например, создаю пул заданий по блокам из цикла управления. По результатам их выполнения, вижу результаты: планирование – 100%, организация – 70%, мотивация – 57%, контроль – 82%, обучение и развитие сотрудников – 92%. Исходя из этого, все результаты ниже 90% берутся за исходные и отстраивается комплексная программа обучения из очных, онлайн-мероприятий, наставничества и электронных курсов.
Аналогичным образом и по hard skills.
Например, процесс приемки товаров: бизнес-процесс «Приемка» - 66%, приемка по документам – 78%, приемка по количеству – 100%, приемка по качеству – 96%, приемка особых групп товаров (алкоголь, табачные изделия) – 84%.
Исходя из результатов, отстраивается программа обучения под конкретного сотрудника. Такой вариант хорошо работает, если в корпоративной библиотеке электронных учебных материалов, очных и онлайн-мероприятий есть модульность. Для случаев, когда отдельные модули обучения отсутствуют, например, есть только тренинг по приемке товаров, то такая проверка знаний просто не нужна. Если в вашей компании есть отдельные учебные модули или тематические учебные активности, то имеет смысл использовать такие типы заданий с упрощенной обратной связью.
Кроме обратной связи в заданиях, есть еще итоговая обратная связь, которую видит пользователь после прохождения курса. Мой заключительный совет.
Этот совет вызван моими наблюдениями в разрабатываемых корпоративных курсах. Давайте посмотрим на примерах. Ниже два слайда с не пройденным курсом и пройденным.
Какие вопросы возникают у пользователя?
Не прошел, и что дальше? Почему не прошел? Что такое баллы? Какой балл считается проходным…?
В этой связи, крайне важно в начале курса сообщить пользователю, как будет оцениваться каждое выполненное задание. Хорошо, если при выполнении заданий он сможет сразу видеть набираемые баллы или свой прогресс в процентах.
Однако часто бывает так, что в курсах используются задания разного уровня сложности. В настройках системы мы присваиваем разные баллы или вычитаем штрафные баллы за неверные ответы, или уменьшаем баллы, если сотрудник отвечает правильно не с первой попытки. И в этом случае, расписывать каждый раз для пользователя как будет считаться результат, значит увеличивать когнитивную нагрузку, отвлекать от содержания курса.
Удобный вариант – сообщить пользователю в самом начале, что за каждое выполненное задание он будет получать баллы, и что для успешного завершения курса нужно набрать N баллов.
Второй вариант – показывать данные сотруднику только в процентах. Это успешно работает, когда в компании все сотрудники знают, что минимальной нормой прохождения курсов, тестов, тренажеров нужно набрать, например, 90%. В последнем случае, в результирующих итогах прохождения имеет смысл отказаться от двойного обозначения и оставить только проценты.
После того, как вы определили наиболее понятную для пользователя систему оценивания, подумайте, какой текст следует написать. Как на фото выше, можно сообщить сотруднику о необходимости пройти курс заново и поддержать его. Если перепрохождение не предусмотрено вашей системой обучения, то сообщите, например, что он может самостоятельно проанализировать свои ошибки или обратиться со своими вопросами к сотруднику отдела обучения /руководителю /эксперту. Это важно, чтобы не оставался неприятный осадок от обучения и он не отбил желание учиться.
Аналогичным образом можно добавить и положительную эмоциональную составляющую в обратную связь при успешном завершении курса. Один из примеров на фото.
Подводя итоги, полагаю, что вы обратили внимание на то, что обратная связь создает ощущение присутствия рядом человека. Через обратную связь вы общаетесь с пользователем, поясняете, поддерживаете, мотивируете. Более того, вы сокращаете разрыв между изучаемыми процессами в теории и реальной практикой сотрудника, что облегчает применение полученных знаний/умений в реальной рабочей среде. Правильно выстроенная обратная связь в курсах является одним из факторов доверия и к конкретному формату, и в целом к обучению.
Дорогой читатель, желаю успешной и результативной практики использования обратной связи в электронных курсах.
#обучение
#электронные курсы
#elearning
#L&D