У каждого человека есть темная и светлая сторона личности. Вступая в диалог, мы активируем одну из них.
Активируем его светлую сторону – нам легко общаться и договариваться.
Активируем темную сторону – и потом долго находимся в шоке от того, «какие же ужасные люди бывают»!
Очень важно в любом конфликте не перейти точку невозврата.
Пока мы общаемся со светлой стороной человека, ему очень важно сохранить лицо, быть положительным героем.
Как только мы пытаемся выставить собеседника антигероем, навязываем ему негативную роль, то он как зверь, загнанный в ловушку, начинает защищаться любыми возможными способами. Иногда защита – это агрессия в наш адрес.
Алеся (смотри ситуацию выше) промолчала, когда клиентка решила воспользоваться её зарядкой и автоматически присвоила клиентке негативную роль.
Какую?
1 этап. Человека, который без спроса берет чужую вещь.
2 этап. Человека, которому жалко своей зарядки, тогда как Алеся не пожалела.
3 этап. Человека, который взял чужое, а теперь отпирается.
4 этап. Человека, который устроил скандал, отказавшись проверить свою сумку.
Все эти роли – крайне неприятны. Есть ли желание у человека быть добрым и пушистым по отношению к собеседнику, который ему такие роли навязывает?
Только, если из вежливости.
В один из этих этапов клиентка в отношениях с Алесей прошла точку невозврата, даже если она найдет зарядку, признаться в этом равно признать себя ужасным антигероем, а Алесю – жертвой своего скандала. Поэтому она ее вряд ли вернет, а Алеся еще будет вспоминать этот скандал.
Что можно было сделать, чтобы остановить этот снежный ком негатива на стадии зарождения?
Дать клиентке положительную роль.
Роль человека, который только по ошибке мог взять чужую вещь. Только замечание об ошибке в разгар деловой встречи может быть воспринято негативно.
Самая эффективная стратегия в таких случаях «Зеркало ошибки» – предположить ошибку у себя, чтобы собеседник автоматически проверил, а не совершали ли он её?
Сказать:
– О! Странно, я думала, это моя зарядка? А где же тогда моя?
Так шанс на то, что клиентка проверит свою сумку и отдаст в итоге зарядку в разы больше. Если нет – то можно уже после встречи самой проверить свою сумку и уточнить у клиентки, не нашлась ли у нее, случайно, вторая зарядка.