От первого контакта клиента с компанией зависит, будет ли возможность продолжить с диалог и продать или собеседник пропадает за горизонтом. Чтобы не отталкивать клиентов и получить максимум от общения с ними, нужно установить контакт.
Зачем устанавливать контакт с клиентом
Контакт между клиентом и менеджером – это отношение между двумя людьми, между покупателем и продавцом. Цель установления контакта для менеджера – разговорить клиента, вызвать доверие к себе, как к человеку и профессионалу, расположить к дальнейшему диалогу. Если контакт установлен, то у покупателя появляется понимание, что у него и продавца – совместный путь, и по этому пути они должны идти вместе.
Без установленного контакта невозможно совершить продажу в B2B-сегменте. Вы можете обозначить не ту цену, не учесть важную для коммерческого предложения информацию, наломать дров на презентации или ошибиться с договором. Но если у вас есть установленный контакт с человеком, все грехи легко исправить. Если контакта нет – вы теряете клиента, а у него остается негативный опыт взаимодействия с компанией и вами.
Установление контакта с клиентом – ключевой навык продажника в любой нише.
Что делать, чтобы установить контакт с покупателем
Важно уже с первой коммуникации выстраивать отношения с клиентом.
В 90% ситуаций человек формирует мнение о другом человеке в течение первых 20 секунд. Чтобы в дальнейшем изменить первое впечатление, нужно затратить много сил и времени.
Успех первого контакта зависит от 4 составляющих:
✅ внешний вид сотрудника,
✅ манера поведения менеджера,
✅ речь менеджера,
✅ его способности слышать и слушать.
Внешний вид сотрудника – как вы выглядите
Одежда
Несмотря на возросший общий уровень толерантности в обществе, всё равно не стоит приходить на встречу в рваных розовых джинсах и кедах на блестящей платформе. Такой внешний вид не всегда вызывает доверие и ведет к установлению контакта.
Отдайте предпочтение строгой классике или стилю casual. Используйте спокойные цвета, например темно-синий, оливковый, бежевый или белый. Рубашка и брюки – беспроигрышный вариант для любых полов и возрастов.
Чистая обувь
Опрятность должна быть не только в одежде. Перед встречей с клиентом протрите ваши ботинки специальной губкой или хотя бы влажной салфеткой, чтобы придать им аккуратный вид.
Аккуратная прическа
Держите свои волосы в порядке: аккуратная стрижка или лаконичная укладка уместны на встречах любого уровня. Афрокосы и ирокез оставьте, пожалуйста, на отпуск :)
Опрятные усы и борода
Если вы предпочитаете носить растительность на лице, следите и за ее состоянием тоже. Сформированная борода и подстриженные усы лучше, чем недельная щетина.
Сдержанный макияж
Яркая помада или цветная тушь точно произведет впечатление на клиента, но не то, что вам нужно. Отдавайте предпочтению легкому дневному макияжу в нюдовых цветах.
Ухоженные руки
Следите за длиной и чистотой ногтей – это касается и женщин, и мужчин. Если предпочитаете носить лак, выбираете спокойные, классические цвета.
Отсутствие неприятного запаха
Тут даже говорить нечего. Если на встрече собеседник думает, как дышать пореже, вряд ли вы сможете установить с ним дружелюбные и рабочие отношения. Следите за гигиеной, не курите перед встречей, в обед откажитесь от чесночных булочек и постарайтесь летом для переговоров выбирать помещения с кондиционером :)
С парфюмом также не стоит перебарщивать. Тут работает правило «Лучше меньше, чем больше». Впечатлите вашего клиента своими профессиональными навыками, а не силой аромата.
Манеры поведения менеджера – как себя ведете
Уверенный менеджер = успешный менеджер
Ведите себя на встрече или во время телефонного разговора уверенно, не тушуйтесь. Общайтесь с человеком на равных. Вы – два специалиста, каждый в своей области, и стесняться нечего. Говорите прямо, открыто и внятно и не отводите надолго взгляд от собеседника.
Ненаигранный позитив
Улыбки и шутки с клиентом – это отлично, если они уместны, а вы с собеседником на одной волне. Выберите дружелюбный тон, но не панибратский.
Обратный пример – транслировать в своей речи негатив. У всех нас бывают сложности, и если ваш день не задался, а абстрагироваться от плохого настроения вы не можете – перенесите встречу. В противном случае вы потеряете клиента.
Совет: поприветствуйте клиента как старого хорошего друга. Встаньте, поздоровайтесь с улыбкой, пожмите ему руку, пригласите сесть. Задайте ему отстраненный вопрос, чтоб начать беседу, например:
– Как добрались? В пробках не застряли?
– Легко наш офис нашли?
– По дороге под дождь не попали?
– Хотите чай или кофе?
Такое поведение располагает к себе: вы показываете дружелюбное и заинтересованное отношение и уважение к собеседнику. Только не ведите долгих светских бесед: вы оба здесь для установления рабочих контактов, а не личных.
Речь менеджера – как и что вы говорите
Стройте вашу беседу последовательно. Тот, с кем вы общаетесь, должен понимать смысл тех вопросов, которые вы задаете, и для чего вы это спрашиваете.
❌ Плохой пример первого звонка:
«Здравствуйте, я из компании “Кошки-гармошки”, вы у нас заявку оставляли. А кто вы по должности?»
✅ Хороший пример первого звонка:
«Добрый день, меня зовут Игорь, я из компании Веб-Центр. Вы оставляли на нашем сайте заявку на ведение контекстной рекламы. Давайте пообщаемся, вы расскажете, с какой вы к нам задачей обратились. Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей компании и какие у вас цели?»
Структура диалога должна быть линейной, а все элементы беседы – быть связанными друг с другом. От корректности и уместности вопросов зависит восприятие вас как профессионала.
Способности слышать – как слушаете
- Беседа с клиентом – это живой диалог, а не допрос у следователя. Она строится не только на ваших вопросах и ответах клиента, но и на обратной связи от вас.
Рабочая схема для диалога:
Задали вопрос → активно выслушали ответ → присоединились к ответу, обсудили нюансы, узнали мнение → задали следующий вопрос → вернулись к первому шагу.
- Используйте простые фразы и короткие предложения
Говорите с клиентом не сложным профессиональным языком, а простым, как обычные люди в бытовых условиях. Чем проще объясняете – тем лучше. Особенно важна простота на уровне общения с владельцами бизнесов. У них нет времени вникать во все тонкости терминологии и процессов. - Задавайте открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают развернутый ответ, а не ответ в формате Да/Нет. Обычно открытые вопросы начинаются со слов «Как», «Почему», «Зачем», «Что». Если задавать закрытые вопросы, вы не получите информацию и не сможете сделать релевантное предложение.
80% времени первых контактов должен говорить клиент. Задача менеджера – разговорить его, чтобы получить нужную для детального и подходящего коммерческого предложения информацию.
Управляйте разговором
После того, как клиент вам дал какую-то информацию и спросил интересующую информацию, берите ход диалога в свои руки. Как можно управлять разговором? Менеджер задает вопрос, клиент на него отвечает. После ответа сразу задавайте следующий вопрос. Старайтесь не допустить ситуации, когда ваш собеседник «бомбит» вас вопросами.
- Называйте клиента по имени
Если диалог короткий и не длится больше 30 минут, произнесите имя клиента 3 раза. Если вы общаетесь дольше – назовите его по имени около 5 раз. - Продемонстрируйте вашу экспертность
Обозначьте свое знание услуги или товара, покажите, что погружены в нишу. Используйте профессиональные термины, которые знакомы собеседнику. Сыпать терминами не нужно: клиент вас не поймет, контакт не установится. Если у вас есть кейсы по схожей тематике – кратко расскажите о них. Если у вас есть опыт работы с аналогичными проектами, тоже поделитесь этой информацией не раскрывая персоналий другого клиента. Так вы продемонстрируете ваши компетенции, экспертность и опыт. - Используйте «мостик»
Мостик – это упоминание вашего взаимодействия с брендом клиента, которое помогает установить эмоциональную связь. Например, вы видели рекламу его компании или были рядом с его магазином. Скажите клиенту, что знакомы с его брендом и каким было это знакомство - Поддерживайте постоянную коммуникацию
Постоянный контакт позволяет получить информацию о том, как дела на том конце провода. Если что-то происходит не так, вы сможете оперативно отреагировать на проблему, чтобы не получить негатив или отказ от работы с вами. - Не перебивайте собеседника
Не стоит перебивать собеседника ни в коем случае, это просто неэтично. Если перебили, обязательно извинитесь. Вы можете прервать клиента только в том случае, если он уводит вас далеко от сути разговора. В таком случае вы можете предложить ему вернуться к основной теме, иначе вы рискуете увязнуть в ненужных подробностях. - Не спорьте с собеседником
Нельзя с клиентами спорить, ругаться и негативить, даже если собеседник на проверку оказался не вашим клиентом. Опыт взаимодействия с вами и компанией останется, а люди ретранслируют негатив на порядок чаще, чем позитивный опыт. - Активно слушайте
Используйте технику активного слушания: повторяйте за собеседником части фраз, уточняйте детали, покажите вашу вовлеченность. Даже периодические «ага» и «хмм» лучше, чем просто долгое молчание. - Используйте технику отзеркаливания
Человек устроен так, что ему проще установить контакт и сблизится с тем, кто на него похож. Повторите тембр и манеру разговора клиента, используйте его «словечки», при личной встрече повторите его позу. Так клиент увидит, что находится с менеджером на одной волне. - Помните, что мелочей нет
Не пропускайте слова клиента мимо ушей, даже если эта информация не входит в ваш опросник. Даже незначительная деталь может сыграть роль в успехе сделки или совместной работе.
Джон Девисон Рокфеллер, предприниматель, самый богатый человек за всю историю человечества:
«Умение обращаться с людьми — это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете.»
Используйте по максимуму то время, что вам уделяет собеседник. Слушайте и слышьте клиента, и он сам подскажет, что ему нужно от вас.