Погружение в опыт пользователя
Исследование клиентского опыта в рамках дизайн мышления — это что-то живое. Это человеко центричные технологии. Всё, что мы создаем в рамках процесса дизайн мышления, пользуются люди. По сути, мы учитываем интересы каждого стейкхолдера в процессе дизайн мышления.
У дизайна мышления есть свой процесс. Он чаще всего рождается сам. Главное держать в голове, что есть люди, которые будут получать продукты, услуги и т.д., созданные нами.
Это можно представить следующим способом. У нас, например, есть следующие подходы: Решение проблем (Problem Solving) и Дизайн мышление.
HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по обучению и сопровождению команд в процессе дизайн мышления Проводит сессии дизайн мышления. Осуществляет проекты по созданию нового продукта, услуги, бизнес процессов (продажи и т.д.) в том числе с использованием метода LEGO SERIOUS PLAY.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову +7 921 334 67 62 | mrloginov2209@gmail.com×
И если нам нужно спроектировать мост, то по Problem Solving мы будем тратить большую часть времени на проектирование моста. А если мы идем по процессу дизайн мышления, то большую часть времени мы тратим на погружение в опыт людей, которые будут ходить по мосту. В случае технологии Дизайн мышления нам важно понять какие потребности есть у людей. Часто в дизайн мышлении большую часть времени занимает поиск проблемы и ее решение. Нам важно понять контексты людей и задачи которые они решают в этих контекстах. Помогая решить задачу, мы помогаем не конкретному человеку, а большому количеству людей, которые сталкиваются с подобными задачами. Мы проектируем продукт на основании опыта, с которым столкнется человек и для него проектируется решение. Не для самого человека! А чаще всего для тех ситуаций, с которыми столкнется человек!
При входе в процесс дизайн мышления нужно понимание: зачем мы заходим в этот процесс и какую задачу мы хотим решить. У нас есть бизнес-задача и набор гипотез.
Как правило, дизайн мышление стартует с этапа «эмпатия» или по-другому – это погружение в опыт других людей. Иногда еще эмпатию называют – бизнес эмпатия. Это намерение преодолеть осознаваемый разрыв между нашим опытом и опытом другого человека. Нам важно не узнать, что клиентам нужно, а в каком контексте они выполняют свои действия.
Если мы обнаружили какую-либо проблему — это просто звонок, что нужно задуматься об изменениях. Да, потенциально здесь может быть проблема, но это нужно обязательно пойти и проверить с пользователем. Наш собственный опыт может быть гипотезой при исследование клиентского опыта.
Исследование клиентского опыта. Карта стейкхолдеров
По сути, именно с карты стейкхолдеров, как инструмента начинается погружение в опыт пользователя. Ее можно не прописывать, но важно составить ее хотя бы в голове.
В центр карты мы ставим продукт, сервис, услугу и т. д. В центр попадает именно то, что бы Вы хотели рассмотреть и проанализировать. Следующий круг – это пользователи того, что мы поставили в центр. Кто получает выгоду от пользования или, кто использует предмет исследования в своей жизни? В третий круг попадают те, кто непосредственно влияет на опыт пользователей или прямые стейкхолдеры. Четвертый круг – это косвенные стейкхолдеры. Как правило все стейкхолдеры связаны друг с другом.
Нет цели выявить всех стейкхолдеров или описать их всех. Карту стейкхолдеров можно сделать один раз (например, в начале проекта), а затем дополнять ее при появлении новой информации. Нам важно не просто сделать карту стейкхолдеров, но нам важно узнать об их интересах, которые мы можем прописать. Их можно прописать и в формате гипотезы, а в процессе исследования дописывать или доуточнять. Это полезно, так как к карте можно возвращаться с любого этапа (например, с генерации идей) и проводит сверку ваших результатов с предыдущими гипотезами.
Карта стейкхолдеров может быть полезна для уточнения понимания бизнес-задачи, которую мы решаем. С другой стороны, она помогает выбрать тех стейкхолдеров, с которыми мы обязательно должны провести интервью, так как их опыт для нас очень важен. Это инструмент, который живет своей жизнью в рамках проекта.
Исследование клиентского опыта. Методы исследования
Здесь мы начинаем выбирать какой метод в какой ситуации и в какой последовательности мы будем применять. И здесь нам хочется поделиться такой фразой: «Пока команда не общается с клиентами, она коллективно галлюцинирует об их потребностях».
HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по обучению и сопровождению команд в процессе дизайн мышления Проводит сессии дизайн мышления. Осуществляет проекты по созданию нового продукта, услуги, бизнес процессов (продажи и т.д.) в том числе с использованием метода LEGO SERIOUS PLAY. За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову +7 921 334 67 62 | mrloginov2209@gmail.com×
Сколько нужно респондентов?
Обычно применяемое требование: пять человек на сегмент. Это дает возможность найти 75% проблем. Сегменты можно разделить на субсегменты. И в каждом из них мы проводим пять интервью. Можно провести и больше. Но каждое последующее интервью будет приносить все меньшую ценность.
Статья создана на основе материалов с сайта (полная версия)