Все знают фразу «Клиент всегда прав»? Нет, потому что есть в ней и продолжение. Её автор создал торговую империю, которую успешно слили потомки.
Слоган этот, по общему мнению, придумал владелец суперунивермагов Гарри Селфридж. Глядели сериал «Мистер Селфридж»? Вполне себе история. Судя по всему, фразу эту Гарри спёр у своего бывшего босса Маршалла Филда. Хотя другие говорят, что изначально её автором был тот самый Сезар Ритц, который создал всемирно известную сеть отелей.
Правда, у Ритца она звучала немного иначе:
«Клиент не может ошибаться».
Согласитесь, смысл иной. То есть ошибаться он не может, но это не значит, что он всегда прав. Может, он, блин, выпил лишнего и на этой почве слегка заблуждается. И не только в мыслях.
Но это всё игры западных капиталистов. Что же у нас в стране? В СССР тоже боролись за культуру обслуживания. Правда, это не мешало продавцам материть клиентов, обвешивать и торговать из-под полы дефицитным товаром. Лишь в 90-х к нам заглянул капитализм вместе с убеждением, что клиент всегда прав. Фраза эта нужна была, чтобы от советского наплевательского отношения к покупателю перейти к клиентоориентированности.
Вроде, всё логично: если хочешь продать, то угождай клиенту. Если на рынке 5 человек торгуют одним и тем же по одной цене, скажем, мужскими трусами, то выиграет тот, кто будет наиболее внимателен к покупателю. Скажем, будет продавщица молодой и голой, то и мужики попрут к ней. И вот если какой-нибудь подошедший ущипнёт её за мягкое место, то она должна мило улыбнуться и подать ему лучшие трусы. Клиент ведь всегда прав. Ну ущипнул тебя. И что? Не возмущайся, а улыбайся.
Это, конечно, пограничный пример. Но иногда кажется, что лучше б ущипнул, чем мозг вынес своими претензиями. Это ему не то, то ему не это. И вообще, он же платит, значит, может требовать всё, что ему угодно. Если ты не дашь, то он ведь у другой возьмёт тот же товар. Вот и даёшь… Или лучше не давать, а послать токсичного засранца?
Кто действительно успешен на рынке: кто готов для клиента сделать всё или способный отказать клиенту, если видит, что тот в неадеквате?
Успешен тот, кто способен и неадекватного привести в чувство.
Но это высший пилотаж. Да и иногда проще послать идиота, чем тратить на него нервы и силы. За время, пока ублажаешь одного сумасшедшего, можно было бы помочь десятку адекватных. Это точно принесло бы больше денег.
Лозунг про всегда правого клиента придуман высшим менеджментом для рядового персонала. Он помогал господину Селфриджу и ему подобным держать продавцов в узде. Персонал ведь и тогда не очень хотел ублажать клиентов, бывал груб и не почтителен. Вот и придумали боссы красивый лозунг. Случилось это 100 лет назад.
Изменилось ли что-то с тех пор в отношениях продавец — клиент?
Умные компании строят бизнес иначе. Они понимают, что если будут заставлять продавцов потакать всем требования клиентов, то в конце-концов продавцы пошлют такого работодателя. Хороший продавец всегда в цене и работу себе найдёт. Да, нужно быть клиентоориентированным. Но границу тоже нужно знать. Иначе от тебя свалят все ценные сотрудники.
Если же ты сам себе босс, то сам и решай, до какой степени ты готов прогнуться под клиента. Ведь деньги-то ты в итоге получишь, но, возможно, потом больше на психотерапевта потратишь.
Кстати, о Селфридже. Действительно был продвинутый товарищ. Что-то типа сегодняшнего Илона Маска (вот тут почитайте мою статью про нестандартные бизнес-идеи). В своём лондонском магазине открыл кафе на крыше, чего вообще тогда не было нигде. Там, кстати, и показы мод проводил. Ещё первым открыл салон красоты в универмаге. Показывал в магазине роботов и другие достижения науки и техники: аэропланы, первый телевизор. Вот только в итоге потомки слили сеть универмагов. Переходили они из рук в руки, а в 2021 году сеть вообще тайцы купили. Блин, клиент всегда прав. Будут вместо демонстрации роботов тайский массаж делать.
Ну и для финала… Поговаривают, что у фразы этой изначально было продолжение: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное». Ну а вы то что думаете: послать или дать ущипнуть?