Мой сын делает наклейки на банковские карты. Карты с наклейками гораздо красивее той унылости, которую предлагают сами банки.
Его небольшое производство принимает заказы через VK, согласовывает с клиентом дизайн наклеек, готовит макеты, печатает и вырезает наклейки, а затем упаковывает их по конвертам и отправляет.
Однажды сын подошел ко мне с проблемой - клиенты стали получать не те наклейки, недополучать их по количеству, либо наклейки были сделаны неправильно. Количество брака росло, недовольные клиенты просили возврат денег.
Бракованные наклейки приходилось переделывать тратя на это по 2-3 часа офисного времени. Тратились деньги на повторную отправку наклеек клиента за счет компании, т.к. это был брак именно компании.
Иногда на столе обнаруживали по 6-8 наклеек, которые непонятно кому были предназначены, а потом связывался клиент и спрашивал где его наклейки.
Нахождение корневой причины проблемы
Следующим же вечером мы сели вместе с сыном и с помощью метода "5 почему" проанализировали внешние проявления проблемы.
С помощью наводящих вопросов он описал как обнаруживался брак, в какой момент он возникал и у кого из сотрудников.
В процессе были задействованы два исполнителя: первый из них общался с клиентом, согласовывал и готовил макет в файле формата .cdr, второй, производственник, печатал наклейки, упаковывал их и отправлял.
Мы начали с производственника, ведь было логичным, что если наклейки производит он, то и причиной проблем тоже может являться он.
Процесс выглядел примерно так: перед началом работы производственник вынужден был читать весь диалог с каждым клиентом, чтобы разобраться, что именно заказал клиент. Далее он брал макет .cdr , подготовленный первым сотрудником, вытаскивал оттуда наклейки, информацию о которых нашел в диалоге, а затем производил их.
Но почему-то, после упаковки на столе упорно оставались лишние наклейки. Их куча росла каждый день.
Уже во время рассказа возник вопрос: а зачем он заново читает весь диалог с клиентом? Что, итогового заказа нигде нет?
Оказалось, что действительно нет. И причина был в первом сотруднике. Он работал с клиентами целый день, а под вечер должен был по каждому клиенту еще и подготовить макет.
Под конец дня эта задача оказалась бы сложной для любого человека. Результатом усталости являлись частые ошибки. А с учетом того, что наклеек много, количество ошибок зашкаливало.
К тому же клиенты ещё и просили что-то переделать в их заказе. Сотрудник был уставшим и часто забывал, что сделал, а что нет - ему казалось, что он уже это где-то когда-то делал. А иногда просто откладывал на завтра и в результате не делал совсем.
Было не совсем понятно как сделать так, чтобы у него не было шансов что-то упустить.
Был вариант с повторной перепроверкой на следующий день, но это влекло существенные дополнительные затраты времени и отмелось сразу.
Ключом решения стал вопрос о том, почему нет итогового заказа клиента. Был придуман способ: в самом конце общения с клиентом первый сотрудник должен был скинуть клиенту итоговый макет и спросить: "Всё верно?" Любой диалог должен был заканчиваться этой фразой.
Таким образом хотелось добиться следующего:
- В самом конце диалога с клиентом приводился чёткий итоговый макет, т.е. производственнику уже не надо было бы лазить и перечитывать диалог с клиентов - всё было у него перед глазами;
- Сразу готовился cdr с макетом. Теперь его не нужно было бы готовить в конце дня, когда первый сотрудник устал;
- Клиент проверял правильность макета самостоятельно и уменьшал вероятность ошибки;
- Клиент подтверждал правильность макета и т.о. еще и снималась с себя ответственности за ошибку
Что получили в результате
Результат ошеломил уже на следующий день.
На производство стало уходить в 10 меньше раз времени. Раньше на каждую наклейку уходило 10 мин, стало - 1 минута.
Брак пропал. Совсем.
Макеты cdr были готовы сразу. Время на подготовку cdr существенно сократилось, ошибки в макетах пропали.
Производственник перестал тратить время на вычитывание диалога с клиентом, т.к. всё было готово и сразу выпрыгивало ему в глаза.
Итог выразил сын фразой: "Всего 1 картинка решила весь "запор"
Теперь-то уже Вы точно не найдете более преданного Бережливого производству человека, чем мой сын.
А на этом все. Адьос.