“Я тебе уже тысячу раз объясняла.. Никогда не понимаешь с первого раза!” Почему окружающие пропускают важную информацию мимо ушей? Разбираемся, где происходит утечка и как ее избежать.
Проблемы с коммуникацией возникают как в деловых, так и в личных отношениях. Когда мы сообщаем собеседнику информацию, то ждем определенной ответной реакции. Не получив её, мы испытываем раздражение и обиду. Иногда такая ситуация воспринимается как что-то личное - “не слушает меня = не обращает внимания = не любит/ не уважает”. Давайте не будем драматизировать и посмотрим, что происходит на самом деле
Представим обычную семейную ситуацию - вы просите мужа и ребенка что-то сделать за вас. Например, собираясь на работу, вы произносите фразу: “Я сегодня задержусь на совещании и вернусь поздно. Включите пожалуйста стиральную машинку и вымойте посуду”.
Вечером вы возвращаетесь домой и обнаруживаете гору грязной посуды и полную корзину белья. В каком месте нарушена коммуникация?
Не определен получатель информации
Озвучив просьбу нескольким потенциальным исполнителям - мужу и ребенку, вы рассчитываете, что они выполнят ее с большей вероятностью - напомнят, помогут, проконтролируют друг друга. Но на самом деле ваша просьба повисла в пустоте - каждый понадеялся на другого. Давайте исправим фразу:
“Я сегодня задержусь на работе и вернусь поздно.
<Мужу> Включи, пожалуйста, стиральную машинку.
<Сыну> А к тебе просьба вымыть посуду”.
Итак, ответственность раздали, но по возвращению домой ситуация не меняется. Что на этот раз?
Собеседник не заинтересован
Иногда люди не мотивированы на выполнение просьбы, не видят в ней смысла, или просто ленивы. Возможно, с их точки зрения ваша информация незначительна, и они просто не зафиксировали её в памяти. Чтобы ваши слова отложились в голове у собеседника, надо показать, как именно они повлияют на его жизнь. Здесь хорошо работает метод кнута и пряника - демонстрация возможных потерь или выгод.
“Я сегодня задержусь на работе и вернусь поздно.
<Мужу> Включи, пожалуйста, стиральную машинку. Иначе завтра у тебя не будет свежей рубашки.
<Сыну> А к тебе просьба вымыть посуду. Помнишь, мы договорились, что час помощи равен часу игры в приставку”
Теперь все участники заинтересованы в задаче. Но вместо того, чтобы самостоятельно её выполнить, они начинают непрерывно звонить вам с вопросами:
- Где порошок? Куда сыпать? Что класть? Как включать?
- Сковорода не отмывается! Я разбил чашку!
Ну почему нельзя просто взять и сделать?!
Недостаточно информации
То, что вам кажется само собой разумеющимся, может выглядеть невероятно сложным для неопытного человека. В итоге вы сердитесь, так как приходится объяснять очевидные вещи, а собеседник нервничает, потому что не может справиться с задачей. Правим коммуникацию еще раз:
“Я сегодня задержусь на работе и вернусь поздно.
<Мужу> Включи, пожалуйста, стиральную машинку. Иначе завтра у тебя не будет свежей рубашки. Сначала возьми светлое белье из корзины и загрузи в машинку. Потом насыпь порошок и налей кондиционер, а затем поставь на режим 40 градусов.
<Сыну> А к тебе будет просьба вымыть посуду. Помнишь, мы договорились, что час помощи равен часу игры в приставку. Сначала вымой и убери чашки, чтобы не разбить, потом тарелки. Сковороду замочи в горячей воде.”
Вы очень подробно объяснили всем участникам, что и как делать. Наверняка теперь всё получится. Но звонки продолжаются, хотя количество вопросов уменьшилось.
- Запихнул, еле как всё влезло. На какой там режим ставить?
- Так, чашки я залил холодной водой. Что-то еще про сковороду было?
В дело вступают ошибки мышления
Мозг стремится упростить восприятие и обработку информации. Поэтому в процессе разговора ваши слова обобщаются, пропускаются или искажаются:
- обобщение - “светлое белье” превратилось в “вообще всё белье”
- пропуск - “40 градусов” исчезло из памяти
- искажение - “горячая вода + сковорода” превратилось в “холодная вода + чашки”
Полностью предотвратить ошибки мышления, к сожалению, не удастся. Однако можно сократить их количество, используя обратную связь и наглядный пример. Попросите собеседника повторить ваши слова или коротко рассказать, что он понял из диалога. Покажите на примере последовательность действий или напишите инструкцию.
<Мужу> Смотри, делаешь так, так и так (показываете на машинке). Оставляете стикер “ТОЛЬКО светлое 40 градусов”
<Сыну> Повтори пожалуйста, о чем я тебя попросила.
Общение - это взаимодействие двух и более сторон, а не игра “в одни ворота”. Оно невозможно без взаимной заинтересованности и обратной связи. Важно уметь не только внимательно слушать и слышать, но и корректно доносить информацию. Хорошо, что у нас ежедневно есть возможность в этом практиковаться, улучшая свои навыки. Всем приятного и продуктивного общения!