Компании платят за amoCRM, но система не всегда помогает в процессе продаж: не прогревает клиентов автоматически, не напоминает менеджерам о необходимости перезвонить потенциальным покупателям, а стандартные воронки не отражают этапы, на которых клиент уходит. В итоге руководитель не может проанализировать процессы в компании, потому что не видит реальных цифр. Так бывает, если не настроить систему под задачи компании и не обучить менеджеров ею пользоваться.
Компания «Интроверт» рассказывает, как правильно выстроенные процессы в CRM и регулярный анализ показателей работы этих процессов помогли компании увеличить продажи больше, чем в два раза, а руководителю — увидеть необходимость в масштабировании производства.
Клиент — производственная компания
Клиент — компания, которая изготавливает и продает скрытые двери. Она производит стандартные полотна и по индивидуальным размерам. Двери компании покупают люди, которые решили сделать ремонт, а также дизайнеры, строители и владельцы магазинов.
Задачи: оптимизировать процессы в CRM-системе, обучить менеджеров в ней работать, составить достоверную аналитику
Компания обратилась в «Интроверт» с несколькими задачами: настроить систему amoCRM и обучить менеджеров корректно в ней работать, помочь проанализировать процессы в компании и увеличить продажи в три раза.
До этого учредитель компании самостоятельно внедрил amoCRM, однако базовые процессы не были выстроены. Например, менеджеры не ставили новую задачу на каждую коммуникацию с клиентами, а работали в одной задаче. Из-за этого невозможно было проанализировать, на каком этапе клиенты уходят.
Руководитель понимал, что система amoCRM должна автоматизировать процессы в компании и способствовать увеличению количества продаж, но не знал, как ее настроить. Поэтому решил заказать услугу у «Интроверта».
Результат: продажи компании выросли в 2,1 раза
Сэкономили время руководителя и составили финмодель. Мы создали таблицу, куда автоматически стягиваются данные о доходах и расходах компании. Также автоматизировали расчет зарплат сотрудников. Раньше руководитель собирал информацию вручную и тратил на это полмесяца, сейчас — несколько дней.
Настроили систему amoCRM и внедрили «отложенный спрос» — бизнес-процесс, реализованный в отдельной воронке. Сделки в эту воронку попадают автоматически из основной воронки продаж, поэтому теперь менеджеры не забывают перезванивать клиентам, которые готовы сделать заказ позже.
Обучили менеджеров корректно работать в amoCRM. Несмотря на сопротивление, мы смогли добиться того, чтобы они четко вносили данные в систему.
Продажи выросли в 2,1 раз. Когда мы достигли этого показателя, клиент попросил приостановить развитие процессов продаж. Бум продаж, который пришелся на февраль и март 2022 года, показал, что менеджеры справляются с потоком входящих лидов и закрывают сделки в «успех», но производство не может выполнить такой объем заказов.
«Интроверт» перестроил работу под новые задачи: команда сфокусировалась на процессах контроля качества и отработки рекламаций, создала базу удовлетворенности клиентов.
Здесь мы видим, насколько полезными могут быть базовые вещи — особенно системный подход к продажам. На выходе мы получили понятные процессы, за которыми можно наблюдать и управлять ими, что позволяет бизнесу прогнозируемо расти, а клиентам получать отличный сервис.
Олег Старков, аналитик «Интроверта»
Шаг 1. Разделили процессы продажи и производства
Раньше процессы продажи и производства были объединены: клиента вели с момента первой коммуникации до отгрузки готовых дверей, при том что после продажи с клиентом работают уже другие менеджеры. Цикл сделки занимал несколько месяцев. Все это время она находилась в одной воронке, поэтому не получалось собрать аналитику.
«Интроверт» разделил продажу и производство на две воронки. Это позволило руководителю собирать релевантные цифры в аналитике, а менеджерам — фокусироваться на текущих процессах.
Шаг 2. Внедрили финансовую модель
«Интроверт» изучил работу компании и составил финансовую модель. Она представляет собой таблицу, в которую подтягиваются данные из amoCRM и таблиц бухгалтеров. Раньше руководитель вручную собирал информацию из разных таблиц, теперь многое делается автоматически. Заполнять вручную нужно только отдельные показатели, например, денежную сумму на счетах компании, задолженность перед сотрудниками по зарплате.
«Интроверт» помог компании автоматизировать расчет заработной платы сотрудникам. Раньше руководитель сам рассчитывал зарплаты менеджеров, но у такого подхода было две проблемы. Во-первых, на это уходило до полумесяца и руководитель часто не успевал вовремя. Во-вторых, благодаря финмодели руководитель увидел, что нужно менять систему мотивации сотрудников — из-за быстрого роста компании менеджеры стали получать по миллиону рублей в месяц.
«Интроверт» подготовил модель таблиц для автоматического расчета зарплаты сотрудников. Теперь оклад складывается из количества отработанных дней, процент — из успешных продаж. В таблицу также подтягиваются данные о бонусах и штрафах. В итоге общая сумма рассчитывается автоматически, а сами менеджеры могут в любое время посмотреть, какой будет зарплата.
Шаг 3. Создали базу NPS
NPS — индекс удовлетворенности клиента, он складывается из оценок, которые заказчик ставит сотрудникам компании. Спустя две недели после выполнения заказа клиент получает сообщение в WhatsApp с просьбой оценить работу от 1 до 5 баллов и при желании оставить комментарии. Если клиент поставил высокие оценки, бот предложит ему порекомендовать компанию друзьям и получить бонус.
Шаг 4. Запустили процесс отложенного спроса
Встречаются клиенты, которые готовы сделать заказ, но, например, через месяц. Раньше такие сделки просто закрывались, а менеджер и потенциальный клиент забывали друг о друге. Чтобы этого не происходило, «Интроверт» разработал в amoCRM процесс отложенного спроса — теперь система напоминает менеджеру, что нужно позвонить клиенту. За три месяца компания закрыла в «успех» 16 сделок на сумму в 1,7 млн руб.
Чтобы за этот месяц клиент не забыл о компании, раз в несколько дней ему приходит автоматическая рассылка с полезными материалами, например, видео с краш-тестами дверей компании и инструкцией по их установке. Чем больше времени прошло с момента последней коммуникации, тем реже клиент получает сообщения.
Что дальше
Руководитель решил приостановить маркетинговое продвижение компании, потому что производство перестало справляться с количеством заказов.
Пока компания масштабирует производство, «Интроверт» развивает процессы коммуникации менеджеров с покупателями. Аналитики хотят поработать с клиентской базой: узнать, почему некогда постоянные клиенты отказываются от услуг компании, и попробовать их вернуть. Чтобы и дальше понимать, почему покупатели уходят, важно автоматизировать процесс сбора информации. Новых клиентов «Интроверт» предлагает привлекать через системы рассылок Telegram и WhatsApp Business API.
Коротко: как доработка и сопровождение amoCRM увеличили продажи компании
- Разделили процессы продажи и производства на две воронки, чтобы лучше понимать, на каком этапе затягивается или закрывается сделка.
- Разработали и внедрили финансовую модель — общую таблицу, в которую подтягиваются данные из amoCRM и таблиц бухгалтеров. В рамках финмодели автоматизировали расчет зарплат сотрудниками — раньше руководитель делал это вручную, на что уходило несколько недель.
- Создали базу NPS — индекса удовлетворенности клиента услугами компании.
- В amoCRM запустили процедуру отложенного спроса — воронки продаж, которая прогревает клиентов автоматическими касаниями. Теперь менеджер не забывает перезвонить клиенту, который не был готов сделать заказ при первой коммуникации.
Этот кейс — пример того, что в процессе работы задачи компании могут меняться. На старте клиент хотел увеличить продажи в три раза. Аналитики «Интроверта» составили финмодель и показали клиенту цифры, которые отражают реальные процессы в компании. Так он увидел, что производство не справляется с объемом заказов, приостановил продвижение и сфокусировался на масштабировании производства.
Запишитесь на бесплатный 60-минутный аудит с проектным менеджером группы аналитиков CRM-сопровождения. Мы поможем оценить состояние CRM-системы, проанализируем работу процессов и найдем точки роста в системе продаж.
Автор — Надежда Кальчук, редактор — Илья Новиков
