Кризис – это время принятия сложных и важных решений. Они могут поменять ситуацию компании или отношения потребителей к ней. Поэтому важно уметь правильно коммуницировать и реагировать на сложившуюся обстановку. В этой статье расскажем, как выйти победителем несмотря на трудности.
Начнём с того, что такое кризис. По данным директора Департамента маркетинга и PR Сбер Банка Евгении Кильпеляйнен 98% людей принимают за кризис проблему. Отличие состоит в том, что после кризиса жизнь не будет прежней. Проблему можно решить, и это никак не отразится на дальнейшей судьбе человека или компании.
Стоит также помнить, что кризис – это возможность и перспектива для перемен. Для этого нужно смоделировать ситуацию и предусмотреть возможные исходы событиий. Отделяйте факты и собственные интерпретации. Не надумывайте и не концентрируйтесь на негативе. Посмотрите на ситуацию объективно и оцените её.
Зима близко… Как подготовиться к кризисным временам?
Если вы предчувствуете, что в скором времени настанут тяжёлые времена, постарайтесь подготовиться к ним.
1. Подготовьте антикризисный план
Объективно оцените обстановку и возможные варианты развития событий.
2. Продумайте коммуникационную логистику
Определите, что, как и кому будете сообщать в случае кризиса.
3. Предусмотреть потребность в дополнительном персонале
Будьте готовыми быстро найти людей, которые займутся общением со СМИ или написанием пресс-релизов.
4. Предусмотрите непредвиденные обстоятельства
5. Определите первых спикеров
Выберите тех, кто первыми «примет удар» на себя и будут давать комментарии.
«Чёрный лебедь» появился. Как действовать во время самого кризиса?
1. Соберите факты
На основе них можно будет давать комментарии и следить за ситуацией.
2. Подготовьте варианты ответа
Чтобы вопросы не стали неожиданностью и не вызывали затруднений, тренируйтесь на них отвечать. Ответы должны быть четкими и ясными. Для этого удостоверьтесь, что команда готова к коммуникации.
3. Делитесь нужной информацией
Не врите: ложь вскроется и ещё сильнее повлияет на репутацию. Если ситуация позволяет, расскажите о ней правдиво, но не вдаваясь в подробности и невыгодные детали.
4. Не забывайте о СМИ
Стоит следить за их действиями по отношению к компании. СМИ могут узнать о кризисе раньше, чем вы, и показать в нужном для них свете. Помимо этого, представители средств массовой информации ищут другие источники. Поэтому по возможности контролируйте каналы информации.
Как коммуницировать во время кризиса?
Для этого есть две техники: КУБ и СОЛО.
КУБ – как стоит общаться в кризис:
1. Контроль
Покажите знание ситуации.
«Мы контролируем ход событий…»
2. Умелость
Вы не только знаете о происходящем, но и направляете квалифицированные силы для борьбы с ним.
«Над этим работают компетентные специалисты…»
3. Беспокойство
Проявите эмпатию, людям важна забота о них.
«Мы хотим помочь и стараемся сделать это в ближайшее время»
СОЛО – что стоит транслировать в кризис:
1. Сожаление
«Мы сожалеем…», «Нам жаль…»
2. Оплата
Возмещение за доставленные неприятности.
«Стараемся исправить...»
3. Ломка
Какие выводы сделаем из ситуации и что изменим.
4. Ответственность
Если это наша вина, берём ответственность на себя.
В кризисные времена важно не отмалчиваться, а продолжать диалог с окружающей средой. Для этого развивайте понимание ситуации и умение реагировать на неё. Не стоит преуменьшать скорость распространения информации и её влияние на репутацию. Люди будут помнить о том, как вы справлялись с кризисом дольше, чем подробности самого кризиса.