В любой деятельности принято стремиться к модели win-win — где и заказчик, и клиент были бы в плюсе. Сфера строительства и ремонта коммерческих объектов не является исключением. Почему на практике заказчик и подрядчик часто не могут услышать друг друга, и как выстроить конструктивный диалог – в авторской колонке.
Как правило, желание заказчика – минимальные затраты денег и времени при лучшем качестве ремонта для своего будущего объекта. Желание подрядчика – своевременная оплата работ и довольный клиент, который вернется с новым объектом и даст положительную рекомендацию.
На практике мы сталкиваемся с резко предвзятым отношением к строителям. Часто такие клиенты имели дело с производством ремонтных работ, где подрядчик оказался недобросовестным.
Большая часть компаний, специализирующихся на проектировании и ремонте коммерческих помещений, обладают достаточной квалификацией для качественного выполнения поставленных задач, но не всегда заказчики остаются довольны результатом. В своей авторской колонке я бы хотел рассказать, с какими установками приходится сталкиваться в строительной нише, и как достичь взаимовыгодного сотрудничества между заказчиком и подрядчиком.
Желаемое за действительное
Несмотря на адекватное желание качественного сотрудничества, на деле обе стороны хотят “отнять как можно больше”:
- Заказчик всегда хочет скидку.
- Строитель пытается заработать без потерь.
- Заказчик настаивает на оплате после фактической сдачи готового объекта.
- Строителю важно получить как можно большую часть денежных средств от сделки в предоплату
Любая скидка предполагает увеличение объема продаж для роста рентабельности бизнеса. Но это правило неприменимо в строительном сегменте. Важно понимать, что при запросе скидки, время на производство работ остается неизменным, как и количество работ. В любом строительном проекте есть постоянные затраты. Производительность труда не растет, а временной промежуток производства работ составляет в среднем 30-45 дней. Это значит, что скидку можно получить только за счет уменьшения объема работ, или квалификации рабочей силы и качества материалов.
Чтобы избежать любого недопонимания, очевидно, что нужно уметь вставать на вторую сторону взаимоотношений. Рассмотрим следующий пункт, чтобы сделать это было проще.
Изучение потребностей и ожиданий сторон
Подрядчик и заказчик принимают решения и делают выводы не узнав мнение другой стороны.
Кейс со стороны исполнителя:
Демонтаж стены. Со стороны производителя работ все очевидно — демонтаж предполагает дополнительные работы: штукатурку, шпаклевку, подготовку поверхности. Это означает увеличение объема работ и издержек. Для заказчика это “демонтаж стены” и ничего больше.
В итоге, при увеличении стоимости и сроков, заказчик чувствует себя обманутым. Одно из частых заблуждений, что можно было обойтись без демонтажа, а все дополнительные работы были сделаны для того, чтобы раздуть смету.
Часто из-за профдеформации эксперты начинают считать какие-то вещи очевидными и не требующими пояснений. Но клиент всегда хочет прозрачности и имеет полное право на своевременное уведомление и объяснение, чтобы самостоятельно принять решение и контролировать результат.
Кейс со стороны заказчика:
Заказчик вместо подробного технического задания выдает визуализацию, картинку или словесное описание того, что он хочет. На основании этого просит сделать расчет по стоимости и срокам выполнения. Подрядчик приблизительно рассчитывает материалы и называет цену исходя из почасовой работы исполнителей и примерного объема работ. Фактически — реальная итоговая стоимость по объекту отсутствует, при этом у каждой стороны есть свое приблизительное представление затрат. К сожалению, свои ожидания никто не озвучивает, а итоговая стоимость никогда не совпадает. В итоге получается всегда не так, как хотел клиент.
Без качественного технического задания результат всегда непредсказуем. Заказчик не должен воспринимать примерную оценку за окончательную, чем менее подробное описание вы предоставите исполнителю, тем большую разницу вы получите между ожиданием и реальностью по всем показателям.
Негатив оказывается двухсторонним — не выяснили/не зафиксировали или пообещали, но не смогли воплотить.
Для этого пункта приведем пример со сроками, договором и личными представлениями сторон:
- Заказчик: “Объект нужно выполнить за 30 дней”
- Подрядчик: “Постараемся сделать все возможное, чтобы успеть в срок”
- Договор “Срок выполнения работ составляет 35 дней”
По факту получается, что подрядчик выполняет работы за 32 дня и считает, что выполнил свои обязательства на 120%. А заказчик в свою очередь считает, что ему пообещали выполнение работ за 30 дней, и случилась просрочка, из-за которой он понес дополнительные затраты.
Посмотрим на пример с другой стороны:
- Заказчик: “Объект нужно выполнить за 30 дней”.
- Подрядчик: “Срок выполнения работ составит 30 дней”
- Договор: “Срок выполнения работ, указанных в смете, составляет 30 дней”
Фактически, на протяжении реализации объекта появляются скрытые и дополнительные работы по требованию заказчика или по необходимости. Срок увеличивается на 5 дней. Заказчик считает это срывом сроков, а подрядчик, что заявленные в смете работы выполнены в срок.
Для выстраивания правильной коммуникации нужно расставлять акценты, проговаривать, уведомлять в письменном виде, использовать все методы связи. Провальные случаи, когда вы отправили уведомление по почте, но не продублировали в мессенджер, или сообщили устно, игнорируя письменный формат. Это правило касается двух сторон взаимоотношений.
Дополнение для заказчиков: вникайте в уведомления подрядчика о любых изменениях в работах.
Дополнение для подрядчика: после письменного уведомления, обязательно нужно получить устное подтверждение, перед тем как приступать к действиям.
Не все предприниматели точно понимают что они хотят получить в итоге стройки, а тех, кто может заявить конкретно об ожиданиях, еще меньше. Некоторым нужно хорошее качество без привязки к срокам. Другим — сделать максимально быстро без упора на качество. Третьим необходимо сделать максимально дешево и не важно какой срок. Четвертым надо быстро, качественно и они готовы платить за это любые деньги. Есть заказчики, кому не важны все эти пункты, но принципиально завершить стройку в срок арендных каникул, и с минимальным участием в процессе.
Если подрядчик не проводит мини-интервью с клиентами, а заказчик не задаёт себе эти вопросы сам, то становится невозможным понять, что нужно от проекта и какой выбирать подход. Только появление в нашей компании персональных менеджеров, закрепленных за каждым клиентом решили эту проблему.
Далее проведите анализ исполнителей на предмет возможности осуществить желаемое. Например, если в штате подрядчика отсутствует менеджер по проекту, а есть только прораб, то ваше участие в строительном процессе будет максимальным.
Поясним: в рабочее время прораб должен находиться на стройке, значит после ему надо организовать все процессы помимо строительных (дизайнер, поставка, выбор или замена материалов, логистика). Времени часто не остается, а значит он будет перекладывать этот функционал на заказчика, как на единственное лицо, которое может принимать такие решения по объекту. Не хотите этим заниматься? Ищите компанию, в которой под вас будет закреплен отдельный проект — менеджер.
При подборе исполнителей узнайте, с кем подрядчик работал до этого, найдите общие связи — это будет лучшим показателем. Для формирования объективного мнения существует 2 правильных вопроса, которые вы можете задать: “Вы остались довольны работой этого исполнителя?”, “Вы будете продолжать сотрудничество?”. Спрашивать о проблемах, которые возникали на объекте не стоит, так как ваши ожидания и подтекст могут не совпадать.
Конечно, все эти решения не являются панацеей, но они минимизируют вероятность ситуаций, когда ваши ожидания не будут оправданы, и вы будете недовольны сотрудничеством с подрядной организацией и, как следствие, — недовольны качеством ремонтных работ. Успехов!
Если у вас возникли сложности на этапе ремонта и открытия бизнеса или Вам необходима консультация по строительным процессам, то заполните заявку на сайте stroim-sibir.ru. Мы разберем ваш случай в индивидуальном порядке и предложим лучшее решение.