Практически ни один бизнес не может обойтись без воронки продаж. В этой статье разбираемся, что это такое и как с ней эффективно работать.
Что такое воронка продаж?
Воронка продаж в действительности похожа на самую обычную воронку, через которую проходят потенциальные клиенты. Имея широкое горлышко, она сужается к основанию, тем самым оставляя только тех, кто действительно готов совершить нужное действие: оплатить услугу или приобрести товар. И от того, как строится воронка будет зависеть, сколько людей в итоге станет вашими клиентами. К сожалению, универсальной воронки не существует, каждая зависит от особенностей бизнеса, но можно построить ее так, чтобы количество потерь было минимальным.
Воронка состоит из четырех основных этапов
1. Формирование большого трафика
Воронка может строиться на холодных продажах. В этом случае задача — охватить максимально большое количество людей с минимальной стоимостью. Минус такой воронки в том, что процент конвертации в клиента мал.
Альтернативой является работа с аудиторией, уже знакомой с брендом, заинтересованной в товаре/услуге с похожими свойствами или определёнными запросами. Чтобы правильно выстроить такую воронку, нужно понимать свой продукт и свою целевую аудиторию, ее потребности, что влияет на принятие решения. Особенно это важно для товаров и услуг с узкой направленностью и высокими чеками. Обычно серьёзные вложения реже совершаются импульсивно и требуют больше времени на обдумывание, в течение которого важно не потерять клиента.
Охватить большую и заинтересованную аудиторию лучше всего позволяет интернет-реклама. Отдельного внимания заслуживает лидогенерация и «квизы», которые помогают лучше узнать аудиторию и собрать данные.
2. Обработка ЛИДа
На этом этапе многое зависит от скорости ответа и работы менеджера. Важно, чтобы специалист мог ответить на все вопросы о продукте и вовремя сделать предложение.
На что стоит обратить внимание:
– сообщать клиенту, что его запрос принят в работу желательно в первые 20 секунд. Если для полноценного ответа требуется время, с решением можно вернуться позднее в согласованное с клиентом время.
– важно следить за статистикой поступающего трафика. Если этим пренебречь, можно потерять обращения в пиковые периоды, например, в сезон или после выхода удачной рекламы.
3. Продажа
Главная задача — привести человека к целевому действию. Если принятие решения требует продолжительного времени, стоит периодически напоминать о предложении, узнать, в чем причина сомнений. Мощным оружием может оказаться специальное предложение.
Например, предложите возможность заплатить частями. Это повышает средний чек до 48%. По данным Юкасса количество брошенных покупок сокращается до 17%.
Будьте готовы сразу отправить ссылку на оплату в любой удобный для клиента канал. Это может быть мессенджер или социальная сеть. Чем меньше требуется действий клиента для оплаты, тем выше конверсия.
4. Продление клиента или LTV
Ошибочно думать, что после продажи отношения с клиентом окончены. Он может посоветовать вас друзьям и знакомым, приобрести дополнительный товар или услугу. Оставайтесь с клиентом на связи.
Пример: Покупатель недавно приобрёл кровать, предложите ему матрас, комод или постельное белье.
На LTV влияет постпродажное обслуживание, в том числе сервисные службы, гарантия, возможность получить консультацию и техподдержку по уже купленному товару
Как оценивать эффективность воронки?
Самый надежный инструмент оценки воронки — CRM система. Она позволяет наглядно увидеть, на каких этапах потенциальный клиент отказался или засомневался. Найдите слабые места в работе команды: отсутствие мотивации, время, когда количество обращений слишком велико, и специалист не успевает перезванивать. Выясните, почему пропускаются заявки. Проанализировав статистику, вы сможете внести изменения и улучшить показатели. Обратите внимание на конверсию: сколько получилось заказов из общего числа привлеченной аудитории. Чем выше этот процент, тем эффективнее воронка. Спустя время оцените LTV.
На примере:
Когда мы искали маркетинговое агентство для разработки стратегии, примерно 50% из них не взяли трубку при звонке на номер, указанный в качестве контактного. Уже на этом этапе компании были вычеркнуты из списка потенциальных подрядчиков.
Кратко:
- Лучше, если аудитория уже интересуется схожими товарами/услугами - такие заявки лучше конвертируются в продажи
- С клиентом надо постоянно поддерживать связь, а скорость ответа должна быть минимальной
- Обязательно установите CRM систему, чтобы оценивать эффективность каждого сотрудника и своевременно исправлять недочеты
- Не забывайте, что после продажи отношения с клиентом не заканчиваются. Оставайтесь на связи, информируя клиента о новых предложениях. Предложите гарантийные услуги
- Не теряйте целевые обращения. Подробнее о том, как этого избежать расскажем в следующих статьях
Подписывайтесь на канал, и мы расскажем, как сделать ваш бизнес успешнее.